汽车销售维修运营能力提升管理-已阅参考

1汽车销售维修运营能力提升管理运营管理部2什么是品牌品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌–属性与利益－使用价值承诺–个性与文化－文化体验第一节:4S店的品牌认知1.成功品牌的标准成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分如同其他资产，在没有追加投资的情况下，品牌也会存在折旧消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适合自己2.什么是汽车4S店？将四项功能集于一体的汽车服务企业：–新车销售Sales–维修服务Service–零配件供应Spareparts–信息反馈SurveyN种职能：33.中国当前主要汽车渠道模式总代理制：–渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等区域代理制：–渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少4.中国当前主要汽车渠道模式特许经销制：–渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。品牌专卖制：–渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”专卖店和“四位一体”专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。5.4S店的优势厂家与经销商的利益是一致的：4S店的品牌认知4课程名称：4S店运营管理课程长度：21小时学员对象：经销商总经理授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演课程目的：通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。课程说明:课程内容：★4S店的品牌认知★4S店需要怎样的总经理？★总经理4S店运营管理的4大核心★提升4S店运营执行力4S店运营管理5–装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。–功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。–展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程。–维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。–与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。–电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。6.4S店的优势(续)7.4S店的劣势过份追求毫华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收经销网点过密，利润空间减少营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识信息化管理与服务要求尚有差距4S店的品牌认知8.4S店出路64S店总经理应具备的8项优秀素质诚信-相互间的信任感和自信公正-坚持原则不分亲疏喜好亲和-迅速与员工沟通的能力认真-工作态度及榜样的力量团队精神-拥有朝气和活力业务精良-言传身教处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力第二节:4S店需要怎样的总经理？4S店需要怎样的总经理？目前4S店的管理现状4S店管理要点快速进入总经理角色4S店总经理的战略思考4S店总经理管理误区1.目前4S店的管理现状总经理来源：目前管理现象：72.4S店管理要点以客户为中心的展厅布置清晰严谨的流程设计与管理服务接待职业化的仪容仪表充满朝气的团队精神风貌–相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进处处彰显企业文化–领导作风、节约意识专业水平的服务–快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简易清晰3.快速进入总经理角色自我评估–管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S店自身评估–品牌、地点、团队竞争品牌分析–对手、车型、价格当地市场特征分析–客户群4S店需要怎样的总经理？85.4S店总经理管理误区安排临时工作太多岗位责任不清工作流程衔接不严谨只关心工作目标，不关心员工–待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作环境、劳动强度、培训–偶尔关心、发现问题当场指责、当着用户面批评员工奖励政策不兑现，月月调整无限度加班加点、天天加班培训、每周只休一天优秀员工跳槽……4S店需要怎样的总经理？4.4S店总经理的战略思考战略思考：三个创新：9一、人才使用二、物品管理三、资金运用四、经营运作第三节:总经理4S店运营管理的4大核心一、人才使用招聘流程与面试绩效考核方案与要点员工职业生涯设计员工流失原因分析及应对有效运用人力资源测评工具1.招聘流程与面试健全,合理的招聘流程–员工应全部通过人才市场招聘–招聘渠道的选择–招聘备份和人才档案–严格面试+考试–维修试工期–把握好新员工上岗第一天的培训2.绩效考核方案与要点原则:公平,公正,公开两极分配方案全员参加绩效考核部门经理年薪制绩效考核与行政考勤不能混淆总经理奖励基金3.员工职业生涯设计员工的职业发展阶段进入组织阶段：–组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工。避免以下5种错误的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）细目清单式的方法；3）“蜜月”期原则；4）设置高难度工作计划；5）“门户开放”的假象。早期职业阶段：–发现员工的才能，帮助员工建立和发展职业锚。中期职业阶段：–帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道。晚期职业阶段：–鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备。4.员工流失原因分析及应对流失原因：–不胜任、不满领导水平、待遇低、合作氛围不好、交通不便、新的发展机会、不公平……解决方案：–关心员工，提升员工的满意度–提升领导水平，尊重员工建议–设计合适员工的发展计划，用心培养员工–创建企业文化，打造和谐氛围总经理4S店运营管理的4大核心1011三、资金运用财务管理成本管理资金周转率库存管理4S店税务筹划要点1.财务管理基础财务报表–损益表–资产负债表–现金流量表2.损益表结构销售额XXXX减销售成本•期初存货xxxxx•采购xxxxx•期末存货(xxxx)•人工费用xxxxx总销售成本XXXX毛利XXXX管理费用XXXX税前利润XXXX$总经理4S店运营管理的4大核心二、物品管理固定资产登记与保管4S店物品管理原则4S店物品管理办法123.资产负债表总经理4S店运营管理的4大核心4.如何制定营运计划分析过去把握现在创造未来5.成本管理经营费用的预算与管理–成本控制•人力资源成本：数量、质量、效率•市场营销费用：广告、促销活动、宣传资料等•采购：维修耗材、办公用品等•资产管理：办公车辆、设备工具、办公家具设备等•差旅费：人数、必要性、报告•领用制度：全程控制、节约意识137.投入资金报酬率保证适度流动率的情况下获得高的利润率高的流动率状况下保证适度的利润率总经理4S店运营管理的4大核心6.资金周转率流动资金使用项目–商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品最少的库存量资金运营周期合理的资金周转率8.库存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目149.4S店税务筹划要点增值税个人所得税企业所得税营业税–教育附加税–城建税经营税企业所得税筹划个人所得税筹划总经理4S店运营管理的4大核心15四、经营运作制定营销目标与监控进度展厅氛围营造要点展厅绩效管理经销商主要营运指标（KPI）营销策划大客户开发二级网点的开发1.制定营销目标与监控进度销售目标要素制定销售目标的依据品牌销售目标的执行销售目标的细分销售目标的适时调整与监控2.展厅氛围营造要点展厅氛围：–CI形象–展厅绿化和温度、湿度、气味–照明–背景音乐–营业时间与授权牌–员工仪容仪表总经理4S店运营管理的4大核心展厅布置：–店面与周边环境–前台接待处–展车–销售洽谈区–客户休息区–儿童娱乐区–展厅广告信息–精品区–办公区–卫生间16展厅问题案例分析：–玻璃幕墙–车辆摆放–表、音响、CD–背景音乐–车内复原–接待台摆放–车玻璃–卫生间–儿童区–宣传板–展厅绿化–介绍牌3.展厅效率管理总经理的管理风格员工的行为风格（能力＋信心）营销团队展厅管理的5个核心–表格化管理（三表一卡）–公司销售会议（晨夕会制度）–现场管理的好处–怎样帮助问题员工–销售培训总经理4S店运营管理的4大核心4.经销商主要营运指标（KPI）–营运资金（WorkingCapital）–销售组合及每台车销货毛利–零件及服务毛利率及毛利额–管理费用–零服吸收率（P&SABSORPTION）–每台变动毛利（PerUnitVariableGross）–损益平衡台数（保本台数）（B/EUnit）–投资报酬率（R.O.I）175.损益平衡台数（保本台数）损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损，计算方式如下：–固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。–销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。–变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。损益平衡点销售额：公式如下。损益平衡点销售额＝固定费用／（销售毛利率－变动费用率）损益平衡总经理4S店运营管理的4大核心18损益平衡台数（保本台数）总经理4S店运营管理的4大核心6.新车部营运指标（新车部KPI）每台让利每台返利每台F&I（保险佣金）每台变动费用每台变动毛利每车广告/促销费用每台车利息支出每位业务员贡献毛利每位业务员生产力单位购车VS私人比例展厅客户占销售%存货可供月数展厅每日来店(电)展厅成交率业务员流动率经营分析业务管理分析零件部毛利率服务部毛利率修理车间毛利率钣喷车间毛利率保修索赔毛利率每位技工产值部门费用占毛利%零件与服务工资比车辆保有台数每日进厂台数每张工单金额零件可供月数Fast-moving%（易耗件%）正副厂零件%7.零服部营运指标（服务部KPI）经营分析业务管理分析198.经营绩效指标分析漏斗原理有效接待率试车率成交率展厅客户来店(电)统计衡量指标销售看板总经理4S店运营管理的4大核心9.营销策划营销的定义？什么是促销？–促进销售的活动，本质是信息的沟通促销的目的：–加速有望客户购买促销的形式促销活动实施流程展厅活动主题展厅活动设计与实施展厅活动四把利剑总经理4S店运营管理的4大核心20总经理4S店运营管理的4大核心以文化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动集客现场控制活动节目现场气氛营销活动21现场控制10.社区推广活动-汽车SHOW关于社区推广活动的思考：总经理4S店运营管理的4大核心活动节目现场气氛22关于社区推广活动成功要诀尽量减弱商业氛围和社区生活相结合活动要有延续效应现场5S不扰民总经理4S店运营管理的4大核心11.展会活动策划展会活动前如何决定目的及主题？