餐饮服务应急方案

餐饮服务员应变能力70例餐饮服务常见问题处理方法目的使员工正确掌握处理问题的方法学习纲要一．部门常见问题处理办法二．日常工作中常见问题三．服务工作中常见问题处理部门常见问题处理方法1.客人要求优惠餐费时怎么办？2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？5.客人用餐时忽然停电怎么办？6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？9.服务中心情欠佳时怎么办？10.在服务工作中出现小差错时怎么办？11.宾客要求与服务员合影时怎么办？12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？13.被客人叫入房间时怎么办？14.客人对我们提出批评意见时怎么办？15.客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办？16.遇到刁难的客人时怎么办？17.客人发脾气骂你是怎么办？18.客人向你纠缠时怎么办？19.客人出现不礼貌的行为时怎么办？20.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？21.客人要求见餐厅经理，或酒店老总时怎么办？22.遇到自己亲友用餐时，怎么办？23.如何为伤残人士提供服务？24.客人请你外出去玩或看电影时怎么办？25.客人向外面投诉时怎么办？1.客人要求优惠餐费时怎么办？•询问客人对菜品及服务的意见。•婉言说明自己没有优惠的权利。•如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？服务员要向领导汇报。经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知收银台，婉言向客人收取赔偿。（根据酒店物品损坏赔偿价格进行赔偿）5.客人用餐时忽然停电怎么办？一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。如果经过了解不是客人的错或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能让客人谅解。事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。9.服务中心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。10、在服务工作中出现小差错时怎么办？要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。11.宾客要求与服务员合影时怎么办？首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。应避免单独和客人拍照。事后要向领导汇报。在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，免影响服务质量。12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。13.被客人叫入房间时怎么办？服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久。14.客人对我们提出批评意见时怎么办？如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。15.客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办？客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。16.遇到刁难的客人时怎么办？在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。17.客人发脾气骂你是怎么办？服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决18.客人向你纠缠时怎么办？服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”借故在服务台附近找一些工作干。如整理餐盘，搞卫生等，一方面不离开工作岗位，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂电话给同事求援或找其它服务员待替你，自己借故要做其他工作暂时离开。19.客人出现不礼貌的行为时怎么办？首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。20.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。21.客人要求见总监，酒店总经理时怎么办？先问清客人姓氏、单位，请其稍候,立即向主管或经理汇报。若总监或总经理不见时，应婉转地向客人解释，如说：“总监/总经理出去了，如有事是否可以转告”。如总监、总经理要见时，应立即告诉客人，请其稍候。22、遇到自己亲友用餐时，怎么办？遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。23、如何为伤残人士提供服务？不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。服务适度以他们所需为原则。24、客人请你外出去玩或看电影时怎么办？服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。25.客人向外面投诉时怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理假使客人尚未餐厅，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱餐厅。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。日常工作中常见问题处理方法1.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？2.因工作需要，要与客人一起乘坐电梯怎么办？3.如果房间订重怎么办？4.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒时怎么办？5.客人自备食品要求加工怎么办？6.客人提出食物变质，要取消时怎么办？7.客人点了菜又因有急事，不需要时怎么办？8.在餐厅遇到客人时怎么办？9.客人询问餐厅以外的事怎么办？10.圣诞节春节期间遇到客人时怎么办？11.遇到奇装异服、举止特殊客人时怎么办？12.发现客人行动不方便时怎么办？13.工作期间亲戚打电话找你时怎么办？14.客人来店时，餐厅已经客满怎么办？15.客人喝醉时，怎么办？16.若与客人一个通道，同时走在怎么办？17.客人喜欢的餐位正好被预定怎么办？1.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。2.因工作需要，要与客人一起乘坐电梯怎么办？应请客人先进。如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别。3.如果房间订重怎么办？迅速和订餐员联系，看有没有其他类似的房间。诚恳