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资源...创造...价值客服基本培训资源...创造...价值目录•客服基本组织结构（细则）•客服规范（淘宝细则）•客服销售技巧（打造金牌客服）•课程寄语资源...创造...价值团队架构和职责分工资源...创造...价值客服中心售前组售后组呼叫组职能资源...创造...价值售前组客户答疑回答客户对于店铺产品的一些基础问题的回答，例如产品是否适合自己，产品的保质期，产品的适用人群，店铺发货地，发货时间等各式各样的基础答疑。回答问题要注意的方面就是，客户提问什么，一定要回答什么，在准确回答了客人的提问后，再根据客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所问一味的推销，会让买家产生反感。销售引导催付处理对于一些不清楚自己需要些什么产品的客户，可以耐心仔细的询问客户的需求，例如客户皮肤的类型是什么，TA现在的皮肤出现了一些什么问题，然后根据TA的问题，为TA量身定制一套方案，从而达到销售的目的。客户交流最最重要的一点就是亲切，尤其是天猫店，千万不能让客户感觉我们很官方很古板，即使是旗舰店，也是一家很萌的旗舰店。客户在拍下产品后，有些客人可能因为个人原因长时间不付款，这时候就需要客服来进行催付。催付需要一定技巧，最常见的就是：“亲~我们马上就要安排发货了~如果您现在付钱的话~今天就能帮您发货哦~”不会让客户感到反而，也起到了催付的目的资源...创造...价值售后组在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户，抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店铺负面的评价。快递查询售后接待纠纷处理退换货评价处理快递的查询是相对简单的售后工作，需要和物流保持随时畅通的沟通，及时准确的查出客户的订单是否发出，是否到达，是否派送中。客户在收到产品后，在产品的使用方法上如果有疑问，一般都会询问客服，这时，专业且耐心的解答是十分重要的。纠纷处理是十分重要的，因为一个店铺的纠纷率是印象着产品和店铺的排名的，尽量在售后过程中稳住客户，不要让客人投诉到店小二那边。客人因为产品或自身原因产生产品的退换，客服需要耐心的引导客户根据流程操作。并在整个退货过程中安抚好客人的情绪，积极主动的和客户联系，不要让客户没有安全感。天猫店是没有好中差评的，所以人工评价和5星评价十分的重要，可以在售前和售后的过程中都注意和客户提一下如果对服务满意请给五星评价等相关内容。资源...创造...价值呼叫组主动服务在客服咨询不集中时，可以主动联系老客户，告诉TA一些新品上市或者促销活动的信息。我们还可以制作一张回访表格，记录客户购买的产品，根据产品的使用周期，客户即将使用完产品的时候给他一个回访，询问使用情况，使用的感想、意见、建议，同时告知TA我们店铺的促销信息，带来二次销售(一些c店的中差评处理)突发事件处理可能会发生的突发事件，由于淘宝大型活动造成快递的爆仓，由于网络原因造成的断线，由于各种奇奇怪怪的原因造成的各种奇奇怪怪的突发事件，都需要呼叫组配合售前售后租，随时待命，安抚客户，将损失降到最低，不让店铺的名誉受到影响。资源...创造...价值•由于现在的咨询量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一个人来完成的。（在职期间以责任心负责工作中的每一天）媚道客服职责资源...创造...价值淘宝重点规定重点违规的类型•一、发票问题投诉——一般违规扣6分•二、信用卡：索要信用卡手续费•三、缺货：30%的赔款,扣分•四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！•五、关闭交易、活动拒绝发货•六、拒绝提供包邮活动•七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内）•八、淘宝外交易资源...创造...价值发票问题资源...创造...价值案例---发票•１.有没有发票？•例：买家：有没有发票？可以开发票吗？•答：亲，有发票，可以开发票的；•２.发票的类型•例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？•答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢•３.发票金额•例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当给你些补贴•答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税资源...创造...价值信用卡问题资源...创造...价值案例---信用卡•１.支持信用卡分期付款•买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧？•卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!=249183,请放心挑选心仪的宝贝.•买家:那手续费怎么算呢?•卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.•２.索要信用卡手续费；•卖家：亲，没问题的，不过信用卡支付需要缴纳一定的手续费哦，支付金额的0.8%麻烦您也支付下。•注意：信用卡手续费，是由商家向银行支付的手续费，故千万不要让买家来承担该笔费用资源...创造...价值缺货问题资源...创造...价值泄露客户信息的问题泄露信息门：如某A买家购买或拍下宝贝后，过段时间后，某B买家通过另一ID与客服聊天，表示是A买家的另一ID或者需要代付而询问A买家的收货地址等信息，客服告知后以泄露个人信息投诉，进而敲诈商家。直接明确告知：请拍下付款的旺旺ID和我们联系，避免风险资源...创造...价值案例---泄露信息•例：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发我确认一下？•答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。•例：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址。•答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。资源...创造...价值关闭交易的问题•商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分•如果买家已经拍下商品，但还没有付款，商家关闭交易或买家通过与商家的沟通得知该商品商家无法在72小时内完成发货，则买家可以向天猫发起投诉维权。由买家自动关闭交易由系统自动关闭交易资源...创造...价值包邮的问题•商家后台设置包邮，是指大陆范围内都包邮，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地区偏远，不少商家在描述页面作出另加邮费的说明，或与客服沟通时告知新疆西藏地区需要补邮费，而造成与宝贝邮费设置不一的矛盾，进而被恶意买家用于投诉敲诈淘宝后台已经优化，可以设置不同地区不同邮费，如果没有设置，但是页面有说明的话，可以告知：请按照网页提示，购买付款，但阿里旺旺上面不要重复说某地区不包邮，也不要截宝贝页面物流说明的图给买家资源...创造...价值案例---包邮•例：买家：老板，你家的东西包邮，我拍啦。地址是西藏这边哦；•卖家：亲，到西藏要加运费的，不能包邮啦……•注意：宝贝标题或者店铺首页有包邮或全场包邮的字样，客服按照店铺的页面承诺来做，（提醒收邮费）此情况属于违反规则。资源...创造...价值延迟发货的问题延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。安抚客户给出优惠措施尽量不让客户投诉（客服一定要电话沟通，而且在沟通过程，一定要明确告知顾客可以发货，但可不可以稍晚2天，现在我们的发货人手不够用等可以接受的原因，而又与无货没有关系的原因。）资源...创造...价值案例---未按时发货•例：买家：这都五天了，说好三天内发货的，为什么不发？我要投诉你们……•注意：极力的安抚客户，必要时，可以用礼物或优惠券……不要让客户以未按约定时间发货来投诉；资源...创造...价值淘宝外交易•商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的（如在天猫的旺旺，将自己家的C店链接发给顾客，引导顾客在C店购物等行为。）•扣分处理资源...创造...价值其他案例资源...创造...价值资源...创造...价值打造金牌客服（售后技巧）资源...创造...价值Part1售后的那些事儿Part2一般售后处理步骤Part3售后之后资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿什么是售后？资源...创造...价值Part1关于售后那些事儿什么是售后？资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值退款纠纷率资源...创造...价值资源...创造...价值违背承诺扣6分资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值没有二次销售资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值售后流程提供备选解决方案，而不是机械客服资源...创造...价值•售前售后客服都需要案例备份，进行课程分享•某天某个客服某个事件事件的跟进•回访过程进行二次销售资源...创造...价值资源...创造...价值快捷回复违规了资源...创造...价值违规了资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值形成二次销售的意向1.有发票2.承诺几天内可以开发票3.补寄发票，由商家承担此案例扣了6分资源...创造...价值资源...创造...价值资源...创造...价值不要和不好的买家较真资源...创造...价值资源...创造...价值ThankYou！