沃尔玛的退货管理-海格物流试水“逆向物流”

物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期1/6沃尔玛的退货管理-海格物流试水“逆向物流”来源:海格物流网在深圳平地，离深惠高速公路平地出口一里之遥，坐落着一个不大起眼的仓库，与周边所有厂房仓库一样，拐个弯，上个坡，一大排平房摆在眼前。虽貌不惊人，但这里却是全球最大的零售商沃尔玛退货处理区。--这里，便是深圳市海格物流有限公司RTV项目深圳组所在。Return-to-vendor(RTV)service，即店面退货服务。凭借Milkrun服务于国际大型零售商的积累的丰富经验，海格物流开始熟悉和了解零售企业的物流需要，并关注零售企业整个供应链运作状况。基于此，2007年，海格提出RTV运作服务，充分融入现代物流信息技术，全面关注零售企业的逆向物流，依靠高数据处理能力，帮助提高采购、店面管理水平，使店面退货区域面积减少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、库存、运输整体成本，提高供应商对逆向物流安排的满意度。正因为海格曾服务国际大型零售商的经验，并在“逆向物流”解决方案上提出自己独特见解，海格物流最终赢得了沃尔玛的信赖，也赢得了沃尔玛整个中国地区全部退货处理业务。为保证退货过程中的成本最小化，海格物流将退货处理中心分为南、北两个区域，北区退货处理中心位于天津，南区便是我们篇头提及的海格物流RTV项目深圳组。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流与沃尔玛的合作可谓是大胆的尝试。了解“逆向物流”逆向物流，又称退货物流，是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。同时，逆向物流还包括废弃物物流的内容，其最终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。与正向物流相比，它具有如下特征：1、分散性换言之，逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期2/62、缓慢性不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。3、混杂性回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。4、多变性由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面：逆向物流具有极大的不确定性；逆向物流的处理系统与方式复杂多样；逆向物流技术具有一定的特殊性；相对高昂的成本。针对于零售企业，逆向物流是指商品因各种原因，从零售终端甚至于消费者手中收回，重新返还供应商的过程。与一般的逆向物流相比，它显得尤为复杂，主要体现在不仅它的退货在来源方面具有不确定性以及多样性，同样，在物品统一到退货处理中心之后，同样要面对无数的供应商，其商品的分类及后续处理过程变得更加繁琐。零售逆向物流中的价值产生在对逆向物流的解释中，我们了解到，逆向物流不仅是对废弃物品的简单处理，它的最高境界是对商品的重新归类、重新加工和充分利用，使之重新回到正向物流中。这样做的好处是什么呢？首先，逆向物流能提高潜在事故的透明度。逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动－－计划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品的不良隐患。物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期3/6其次，逆向物流可以提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业的市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采取宽松的退货策略，能够减少下游客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略合作，强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品，退货策略所带来的竞争优势更加明显。另外，逆向物流是一种非常好的降低物料成本的方式。减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。最后，从宏观来看，逆向物流能改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各国都制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。然而，在中国以及更多的地方，逆向物流还不是被关注的重点，丰厚的利润及相对成熟的模式让所有人的目光聚焦在正向物流上，让隐藏在社会经济活动下庞大的逆向物流价值白白损失。物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期4/6海格物流逆向物流基地实探走入海格物流RTV项目组，首先映入眼帘的是穿梭不息的各式货车，有些是沃尔玛专用卸货车辆，这些车规格统一，还有统一的标识；还有些是沃尔玛的部分供应商前来拉回货物的货车，这类车大小规格不一，所装的货物更是千差万别。不管是怎么样的车来，装货台上的工人总是有条不紊的做出各项处理，迅速的的装卸货物。走入仓库内部，很清楚的看到仓库用地面划线和标识分为好几个区域。首先是装卸区，是这货物进出的必经之路，也是与外部联接的渠道。装卸区用很明显的黄色线与其它区域分开，从物流概念来说，黄线以内的货物就是海格物流要负责处理的货物，货物在进入黄线之前和移出黄线之后不属于管辖范围。概念上而已，事实上，不管是入线前还是出线后，海格的员工总是尽职尽责的完成货物从车到仓库或是从仓库到车上的工作。装卸区旁边，是理货区。来自不同超市不同品种的货物从车上卸下来后，首先全部放入这里。再由专业的理货员进行分门别类的清理。仓库内部分为四大区域：A区，按供应商区分，存放成批次的货物；B区，按供应商区分，存放零散小件的货物；C区，如果发现某一供应商的货物已经达到装满一车的量，理货员就会把这此货物清理出来，统一存放在C区。这样做也是为了加速出货时的速度，只要供应商来车接货，理货员就能迅速的把货物从仓库转移到车上。最后，在仓库一隅，还有一个用防护网隔离出来的区域，这便是贵重物品区，一些小件但价值不菲的货物送至仓库时便立即转入此处，如手表珠宝、珍藏红酒等。存放在RTV仓库等待回收的物品大小不一，价值悬殊，有价值百元左右的大棉被，也有小巧高档的精密仪器。所有的货物都按一定规则存放在仓库中，充分体现了逆向物流中货源来源的多样性和不确定性。所有货物均标有条形码，通过信息系统统一管理，在系统中，根据关键词检索，可以很快了解仓库内的货物情况，并保证精准、全面。逆货物流的痛与期待据RTV项目组仓管员唐践介绍，这个6000余平米的仓库每天要接纳5至6车货物，如果出货率能跟上，那么，每天的处理能力能上升至7车甚至更多。但令人遗憾的是，在逆向物流最能产生价值的那部分工作却一直是最缺失的部分。每天RTV仓库会接大量货物，货物整理完毕之后，海格物流的工作人员会每周两次向与之相关的1700多家供应商发送传真，分别向不同供应商详细说明所属公司在库的货物情况，并告之是否可以派车来提取。可是却鲜有供应商回应，来取回货物的往往是少数几家贵重物品的供应商，更90%以上的货物都堆积在RTV仓库里，无人理会。按照协议，沃尔玛会将自回收之日起满一个月的货物彻底销毁掉，看着原本价值不菲的大量货物变为无当回收的废品，无不令人感到惋惜。那么，供应商们为什么不来回收货物呢？细想过后，其实也不觉得奇怪。现在沃尔玛执行的退货方式是由供应商自行在RTV仓库中提取货物，并承担由此产生的物流成本。现在资源短缺，燃油价格居高不下，引发物流成本急剧上升。在考虑回收货物时，供应商更多考物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期5/6虑回收成本，这包括运输、人力、货物再加工等一系列成本，在这般精打细算下，相对于企业来说，将一批商品价值不高的货物回收回来，加工之后重新进入商品流通渠道，所产生的价值往往还不足弥补由此产生的一系列成本。因此，在这样的权衡下，很多企业选择了放弃回收商品，保持现有的利润率。因此，在海格RTV仓库里，只有贵重物品区的货物能迅速被提走。而其实的货物，除少数附近的供应商提走外，大部分都进入了销毁流程。随着对退货流程越来越熟悉，同时海格物流开始关注逆向物流的整个流程，对于海格物流而言，要提升仓库利用效率、加快退货处理速度，就要提升在库物资的出库速度，这有赖于货物所有者们都积极、按计划来提走属于他们的货物，而非等待着一个月的销毁之期。但是，海格物流同样充分理解各供应商企业顾虑所在，一昧的强制要求并非海格所愿意的。通过整个流程的反思和研究，海格物流惊奇的发现，在零售退货上，与零售采购有着惊人的相似，同样是不按规律变化的货物和提/退货地点，同样是零散货物的拼车与集装，并且利用Milkrun信息系统，能迅速而精确的测算出最优化的装车方案和运输路线，能以除法的方式最大限度的节约物流成本--这也是逆向物流成本重中之重。海格物流惊喜于这种发现，将利用原本使用物零售采购中的Milkrun技术运用到逆向物流的方案称之为“逆Milkrun”。在充分测试其可行性后，海格将向所面临的1700余家沃尔玛供应商推荐这一方案。一旦实施，利用物流方案创造价值、追求最大利润化的神话将再次出现。让逆向物流在中国不再沉默随着人们环保意识的增强、政府环境立法的加快和法规约束力度的加大，逆向物流正在被社会各界越来越