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经销商营运标准�DOS�第1页共76页销售管理篇第七章展厅环境设施管理经销商营运标准�DOS�第2页共76页7.展厅环境设施管理概述�展厅是一汽-大众和一汽-大众经销商展示品牌形象的窗口�是向客户提供一汽-大众超值服务的平台�良好的设施、优美的环境�不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车以及售后服务的美好过程�而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受�进而超越客户期望值�为创造忠诚客户打下基础。本节目标�1)更好展现一汽-大众品牌和经销商的形象与实力�给客户带来信心。2)给员工提供良好的工作环境�给客户提供良好的购车环境。3)激发客户购车热情�提高企业销售业绩。4)更加合理、有效地运用公司资产�创造最大收益。7.1.展厅外部总体环境标准7-1�展厅前无遮挡物�灯箱设在醒目位置。标准7-2�场区内停车场应划分为试乘车停车区、来宾停车区、内部车停车区、、库存车停车区�各区域有明显标志和停车线。说明�1.最少应具备车位区域试乘车区来宾停车区内部停车区库存车停车区车位数24经销商自订经销商自订2.停车位规格�依一汽大众VI标准汽(500cmX300cm)3.停车区标示牌�依一汽大众VI标准汽标示牌规格�(灰底、黑字、60cmX75cm)安装方式�停车区标示牌有二种安装方式�即靠墙安装、独立杆安装4.地面线条�白色油漆�宽度为10cm来宾停车区 � 经销商营运标准�DOS�第3页共76页5.地面标示编号�大小、字体、位置标准7-3�二手车场地应配备一汽-大众标准的二手车专用标识。标准7-4�场区内设有明显的区域指路牌�道路合理通畅。例�标准7-5�旗杆不应遮挡展厅正立面�旗帜干净、规范。促销刀旗按VI标准摆放。标准7-6�产品品牌旗帜按一汽-大众市场部统一设计�应设在展厅正面的一侧�不应遮挡展厅入口。标准7-7�展厅幕墙明亮�遮阳板整齐、无锈蚀�标识齐全。车间及辅助用房外墙可采用压型钢板或外墙涂料�颜色为白色、灰白色或乳白色。标准7-8�外墙颜色应统一。门口线、窗口线、檐口线应避免用红色、蓝色、绿色等一汽-大众颜色体系之外的颜色。标准7-9�展厅门墙应定期进行维护、粉刷�确保其干净、整洁。雨蓬定期打扫�不能有明显的污渍。标准7-10�客户停车区要有专人负责管理�协调、指示客户车辆入位�防止出现碰撞和刮蹭现象。7.2.展厅内部总体环境标准7-11�展厅内区域布置应界限清晰�不能互相交叉�例如�不能将备件精品销售区放置在车辆展示区内。经销商营运标准�DOS�第4页共76页标准7-12�柱廊是一汽�大众展厅的重要组成部分�表面应使用一汽大众规定的专用颜色。不能有污渍、脱皮、褪色等现象。灯具如有损坏�应立即维修。标准7-13�展厅地面用拉丝不锈钢分割条和不同颜色的亚光地面砖划分成不同的区域。标准7-14�展厅墙面除特殊区域外均采用白色亚光涂料。墙面应干净�无污渍�无脱皮等现象。标准7-15�家具布置及数量应符合家具系统/展厅布置手册�并确保其完好无损�一旦损坏应马上更新。标准7-16�为增强展厅的开放性�办公区朝向展厅一面应采用落地的玻璃隔断�办公区内布置应简洁实用。标准7-17�办公区内物品摆放整齐�墙面整洁�地面干净�并配有绿色植物�使用一汽-大众标准科室牌。卫生间管理原则� 经销商制定清扫制度� 服务经理定期检查保洁员的工作质量�检查结果与清扫人员绩效考核挂钩。 定期总结洗手间管理情况并制定改进措施。 洗手间应标志清晰�使用一汽-大众标准标识。标准7-18�洗手间有明确的图示、文字标识��依一汽大众CI标准汽) 标准7-19�由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次�确保无污垢� 标准7-20�洗手台梳妆镜应保持无水汽或破损�� 标准7-21�洗手间应设清扫记录卡并每天按时登记� 经销商营运标准�DOS�第5页共76页标准7-22�通风、除臭�摆放清香剂�排风扇保证运行正常� 标准7-23�清扫工具定置摆放� 标准7-24�洗手间应具备干手器、卫生纸、洗手液等用品�用品短缺立即补齐� 标准7-25�洗手间墙壁应布置小画等物品装饰� 标准7-26�洗手台建议摆放一束绿色植被或花束� 标准7-27�洗手间应保证足够照明�照明设备损坏应及时更换� 标准7-28�清扫时�应设立黄色警示牌提醒注意� 7.3.展厅内的装饰物标准7-29�展厅内挂旗应45度悬挂�不能遮挡柱廊�内容应与展示车辆相符合�标准7-30�展厅内的宣传画主要布置在新车交车间�客户休息室�楼梯间�洽谈室等客户经常光顾的区域�画面内容应与汽车产品有关�画面大小�画框形式应力求统一�标准7-31�已经污损或者过期的POP促销广告必须立即从展厅撤除�标准7-32�资料架上资料应摆放整齐�及时补充和更新�确保每种资料的数量不得少于10份�标准7-33�色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色。色板应经常用洁净的干布清洁�标准7-34�资料架、色板架、海报架底座应调试平稳�表面无灰尘�标准7-35�为了增加展厅的活力�展厅内应增添活力化元素�这些元素应简洁、明快�能体现汽车文化�并随季节�节日的变化而更新�7.4.客户休息区标准7-36�为方便客户能很好的看车�应在展车旁按照VI手册的规定摆放休息桌椅�标准7-37�在休息区应配备一汽-大众统一的展厅家具�含新颖、时尚的椅子�标准7-38�在洽谈桌上可配有桌布�摆放鲜花、烟灰缸�并保证其清洁�标准7-39�客户离开洽谈桌后3分钟内�应完成对洽谈桌椅的重新摆放和清洁�标准7-40�休息区内休闲桌椅摆放应保持一定距离�以避免两组客人同时进行洽谈时被相互干扰�7.5.儿童游戏区标准7-41�儿童游乐区应设置在展厅内车辆不能达到的安全区域内�标准7-42�儿童游乐区内应选择柔软�鲜艳�环保的用具及玩具和装饰物�标准7-43�所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提�娱乐设备无锐利棱角�标准7-44�儿童娱乐区有儿童玩耍时�必须有专人负责陪护儿童�7.6.精品销售区标准7-45�精品货架应位于服务接待区靠近主柱廊的位置�以便客户在服务接待区和车辆展示区经销商营运标准�DOS�第6页共76页可以看到货架上商品�标准7-46�必须使用由一汽-大众公司授权的家具供应商提供的精品展具。包括轮毂架�轮胎架�精品展示柜及货架�标准7-47�在货架上有足够的一汽-大众提供的商品和其它与车辆保养�装饰和汽车文化有关的商品�客户可以通过专门的备件销售柜台购买所需用品和配件�7.7.新车交车间标准7-48�设置客户休息桌椅或休息沙发�标准7-49�客户休息桌或茶几上设置盆花或美化装饰品�标准7-50�室内设置绿化植物�并应设置礼品柜�标准7-51�墙上设置装饰画�标准7-52�交车间应为封闭的独立空间�禁止将交车间作为车辆出入口�或用于其他任何用途�7.8.灯光照明系统标准7-53�做好日常维护保养�保证所有的灯光系统正常照明�及时更换损坏的电器组件�标准7-54�门墙两侧地面应设置向上的照明灯光�标准7-55�根据室外环境的条件设置草坪灯�标准7-56�展厅内大面积的灯光照明应保证天黑期间正常的展厅照明�标准7-57�柱廊灯均为向上照明�夜间营业期间以外应保持开启两小时以上�标准7-58�重点推荐车型应配备专门的照明系统�夜间营业期间以外应保持开启两小时以上�标准7-59�客户休息室照明应采用暖色调灯光�营造温馨舒适的感觉�7.9.室内植物及室外绿化标准7-60�展厅前的绿化带为低矮灌木、草坪�保证客户从外部能够轻松、完整的看到店内展车全貌�标准7-61�绿化带必须精心维护�灌木整齐、长青�草坪平整�有专人负责维护�标准7-62�展厅内盆景、盆栽应保持长青�以绿叶植物为主�标准7-63�靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主�不能影响展厅外客户视线�标准7-64�所有绿色植物必须有专人定期修剪和清洁�不得有枯萎和灰尘积压�尤其是花盆里不得有烟头等杂物�7.10.橱窗展示标准7-65�展厅的玻璃幕墙应保持清洁�橱窗区域不应设置遮挡物�如标语、条幅彩带等��也不宜设置高大的绿化植物�保证通透的展示效果�经销商营运标准�DOS�第7页共76页7.11.标识系统标准7-66�平均每三个月经销商应对标识的所有组件做一次专业的清洗。清洗时要按照一汽-大众提供的标识维护方法进行维护�标准7-67�若标识的个别组件有损坏现象�经销商应及时与一汽-大众的标识供应商联系修复�标准7-68�不得将一汽-大众的标识与其在当地制作的标识混合使用。应该使用标准的标识�7.12.展车附件7-1展车检查表�一汽�大众和经销商可根据该检查表进行对照检查� 7.12.1.展车布置的原则1)对正在进行产品促销和广告的重点车型�将该车型摆在主展台位置�2)车型的选择要有跨度�要涵盖一汽-大众所有的各个不同层次的产品�3)展车车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有与潜在客户的需求�还应定期调整车辆展示设计方案�4)方便客户观赏和动手参与。7.12.2.展车布置标准标准7-69�必须严格按照VI手册中的展车摆放标准布置展车。标准7-70�对于重点推广的展车�必须有单独设计的加强照明设施。7.12.3.展车外观标准标准7-71�展车应始终保持清洁�车身无划痕�车身漆面要保持光滑、光亮�显示车辆的质感�标准7-72�玻璃应内外擦拭干净�确保无手纹或水痕�标准7-73�车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损�标准7-74�车辆的轮胎、轮罩应齐全无损�轮胎气压正常�车轮装饰盖上的大众标识应始终保持水平�保持轮胎导水槽整洁、无异物�内轮弧擦拭干净�及时上轮胎蜡�标准7-75�展车有标明车型的统一规格的前后牌�标准7-76�营业期间�前排车窗应保持开启状态�标准7-77�中控门锁、遥控门锁应开关正常�四门两盖应开关灵活无干涉、反弹�标准7-78�营业期间�展车不能上锁�7.12.4.展车内部标准标准7-79�内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损�标准7-80�座椅上不应有塑料罩�方向盘应去除保护套�经销商营运标准�DOS�第8页共76页标准7-81�方向盘上大众标识须保持水平�标准7-82�各项电器设施使用正常�标准7-83�发动机室保持干净、无灰尘�标准7-84�驾驶座椅调整到腿部空间最大位置和高度最低位置�标准7-85�展车内设置专用地毯或脚垫�标准7-86�行李箱干净、整洁、无杂物�标准7-87�与展车无关的物品应全部清除�7.12.5.展车维护标准标准7-88�展车应确保电瓶有电�标准7-89�展厅应备有专门的擦车布�推荐使用人造鹿皮等细致材料��每日晨会后对展车进行擦拭�标准7-90�展车上应严禁吸烟�若客户执意吸烟�销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理�确保整洁无异味�标准7-91�确认备件是否完整无缺。例如�工具�轮胎�标准7-92�检查电器设备、车内照明及各种灯光功能完好�电动座椅调整灵活�音响及空调系统、扬声器工作正常�后视镜调整有效�风霜清洁系统工作正常�标准7-93�车辆外观与内部清洁�特别是打蜡后�因客户频繁接触所造成的指印、指纹�以及座椅、脚垫�车门槛须特别仔细清洁干净�标准7-94�每周五营业时间结束后对所有展车进行全面保养�保证电瓶电量充足�轮胎以及内饰均予以护理�标准7-95�若业务需要调整展车�应当在非营业时间进行�7.12.6.生活形态项目新车销售中车辆本身的配件�例如工具箱、音响、电话…�均属于车辆主体�这些是新车整备上必须安装的配件。而生活形态项目指�–有些展厅陈设会搭配生活用品�如衣服、皮件等�通过原厂授权请设计师设计标志�和汽车搭配销售�–另一部分指的是由原厂设计的专属精品�例如�多用途车搭配脚踏车、帐篷等�豪华车搭配销售的高级音响系统、高级通讯系统等�个性化轿车搭配销售的铝圈、空气扰流套件、雾灯等�。该项目可由各经销商根据自身实际情况灵活运用。但在运用过程中要遵循以下原则�标准7-96�在展厅中必须要有一台与用作生活形态项目展示的车型�同样型号的车辆。经销商营运标准�DOS�第10页共76页附件7-1�展车检查表检查