浅谈外包式呼叫中心在物流行业中的应用

讯呼技术自动语音通知系统成功应用于东莞电信近日，讯呼技术自动语音通知系统产品成功应用于东莞电信。该公司是中国电信广东分公司的下属分公司，主要提供话音、数据、图像、多媒体等电信及信息服务。公司始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，坚持依法经营、诚信经营，不断完善信用体系，恪守商业信用，反对不正当竞争，及时足额申报纳税，受到社会各界的积极评价。为了给客户提供更加专业和周到细致的服务，方便用户查询话费使用情况及0-避免人工直接电话催费的弊端。卓越远见的东莞电信采用了深圳市讯呼信息技术有限公司（简称讯呼技术）自主开发的一款通过电话语音卡自动拨打用户的电话号码，用户摘机后就可听到相应的催费语音提示，以达到通知催缴的目的，且操作简单、安全可靠、实用性强，普遍适用于电信、电力、自来水、燃气/煤气、物业管理等行业的自动语音通知系统。该系统采用了480路数字中继和自嵌CPU及高速DSP的语音卡。在电话信令处理和语音处理方面拥有其它语音产品无法比拟的优势。强大的数据导入功能，可以直接访问现有的数据库系统，从数据库中自动取出电话号码向用户发出通知。同时还支持EXCEL和TEXT两种文件导入格式，能根据用户所提供的文件格式自动将欠费数据导入到数据库中，并由程序自动实现费用催缴功能。除此之外，优质的语音查询功能也是不容忽视的。事实上自动语音通知系统又称“交互式语音应答系统”。通过话机或手机按键的方式达到与系统互动的功能，它支持多种语言、录放音、TTS(文本转语音)、动态文件播放、语音信箱功能、传真、外呼、电话转移、电话会议功能、电话坐席，电脑坐席和专家坐席等功能。自动语音通知系统是一款功能完备、操作简单，并且具有良好的可拓展性能的软件。可为用户节省了大量的人力和资金成本,使话务员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量。浅谈外包式呼叫中心在物流行业中的应用作者：孙晓怡作者单位：中信集团北京鸿联九五信息产业有限公司;中国海洋大学项目管理专业刊名：中国科技信息英文刊名：CHINASCIENCEANDTECHNOLOGYINFORMATION年，卷(期)：2009，(23)被引用次数：0次参考文献(4条)1.瑞克·L·克里克.业务流程外包(BPO)--获取竞争优势的商业模式.西安交通大学出版社.2008-112.何阿毜.物流信息技术.水利水电出版社.2008-1-13.张劲珊.物流信息技术应用.清华大学出版社.2009-7-14.佚名.物流呼叫中心解决方案.赛迪网中国信息化.industry.ccidnet.com相似文献(10条)1.期刊论文马晓军.陈晓勤外包呼叫中心平台的发展及NGCC外包平台优势分析-电信科学2009,25(1)本文描述了下一代呼叫中心的体系架构、接口及设备功能,并与传统的呼叫中心进行比较,讨论了下一代呼叫中心作为外包呼叫中心平台的技术优势.2.学位论文周谧外包呼叫中心的商业模式研究2004随着市场竞争激烈程度的加剧,客户资源成为企业竞争的焦点,客户关系管理理念被越来越多的运用到企业经营管理的过程中.呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础上,通过先进的信息技术手段,为企业提供个性化客户服务的服务行业.该文旨在通过分析当前中国呼叫中心外包产业的发展现状,以呼叫中心外包服务提供商ABC公司为例,系统地探讨呼叫中心外包服务提供商的发展战略和经营模式、中国呼叫中心外包产业的未来发展趋势,为普遍运用服务营销和客户关系管理的理论,拓展国内呼叫中心外包服务提供商的经营理念和思路以及引导呼叫中心外包产业的健康有序发展起提示作用.该文第一章简单介绍了呼叫中心的基本概念和呼叫中心产业的历史和发展现状.第二章运用管理科学中服务营销的理论,对呼叫中心的战略意义加以阐述.第三章重点论述了呼叫中心外包产业的商业模式.通过分析呼叫中心外包的动因,呼叫中心外包产业的产业链和价值链的分析,对呼叫中心外包产业的形成和结构加以阐述.在呼叫中心外包产业的市场驱动因素和抑制因素,目标客户选择外包呼叫中心的意愿以及呼叫中心外包产业内的竞争格局分析的基础上,做出了未来呼叫中心外包市场发展趋势的预测.第四章则以ABC公司实际案例为例,通过对该公司经营状况和战略发展的分析,找出了中国呼叫中心外包服务提供商在发展过程中应用注意的各种问题和应用采取的措施,并针对呼叫中心外包产业和服务提供商提出了一些建设性建议.该文对于帮助中国呼叫中心外包服务提供商摆脱当前所面临的困境,提高中国呼叫中心外包产业的发展水平,使之有效的服务于企业、服务于社会具有一定的参考作用.3.期刊论文陆晓艳.郑丽娟.LUXiao-yan.ZHENGLi-juan呼叫中心外包业务市场分析-通信管理与技术2006,(5)介绍了呼叫中心外包业务的概念、分类、企业用户自建呼叫中心存在的问题、呼叫中心外包业务的应用领域、发展趋势、选择呼叫中心外包业务的优势,指出了发展呼叫中心外包业务应注意的问题,提出了发展和培育呼叫中心外包业务的措施建议.4.学位论文王豆豆深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究2008本文研究的问题是电信运营商外包呼叫中心业务的营销策略，研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理论，7P理论。本文内容首先阐述了呼叫中心业务及行业发展趋势，接着分析了深圳电信的市场外部环境及内部环境，然后通过SWOT分析法，对深圳电信呼叫中心外包业务的营销环境及营销条件进行分析，然后根据分析结果推断出电信企业外包呼叫中心业务的营销策略。最后给出深圳电信外包呼叫中心业务的营销实施建议。随着企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争，企业越来越意识到呼叫中心的重要，积极开展呼叫中心的建设和优化。国内呼叫中心以自建为主，而国外流行的外包式呼叫中心给整个行业带来新的气息。由于外包能为企业管理者减少投入、降低风险，近年来外包的需求在不断增加。与此同时，国内呼叫中心外包服务提供商蓬勃发展起来，港澳及国外的呼叫中心外包服务提供商也相继进入国内竞争市场，国内市场激烈的竞争环境的在不断酝酿。深圳电信是呼叫中心外包市场的新进入者，外包业务的经营属于起步阶段，面临着市场定位和营销策略的选择，也面临着其他许多问题。本文研究了电信运营商在呼叫中心外包业务的营销环境，分析了深圳电信呼叫中心外包营销策略。希望能对其他电信运营商起到一定参考作用。通过本文研究，笔者体会到呼叫中心外包业务营销策略的定位，需要充分考虑行业的需求及特征，应该结合行业需求，充分利用自身优势，打造品牌，寻求一条战略合作经营的道路。5.期刊论文漆贤军.邓有才呼叫中心的外包模式与实现研究-情报杂志2004,23(10)呼叫中心作为企业与客户交流的门户,越来越受到企业的重视.然而对于大多数企业来说,建立与运营呼叫中心不具备核心竞争力,实现外包才是他们的优势战略.在分析呼叫中心外包优势的基础上,提出了呼叫中心外包的一般模式,并指出了实施过程中降低风险的管理策略.6.学位论文向群外包呼叫中心项目管理应用2006呼叫中心过去是企业的成本中心，提供客户联络与售后服务支持的功能。随着客户关系管理理论的发展和在企业运营管理中的实践，呼叫中心业务内涵得到不断丰富，并逐渐向利润中心转变。但在全球化经济进程的不断推进中，企业面临着越来越激烈的竞争，专注于企业核心业务、将非核心业务外包已经成为一种趋势，因此在客户服务这个领域促成了外包呼叫中心的出现。外包呼叫中心通过多种外包模式，承接客户的电话呼入呼出服务，为客户降低其客户服务成本和通过电话营销等方式增加客户销售收入，以及通过数据挖掘为客户提供新的利润增长点，通过客户关系管理提升客户企业价值。外包呼叫中心属典型的服务项目型公司，而且运营中经常是多项目并存运行。项目管理理论已经经历了多年的发展，对多项口条件下的项目群管理和结合企业战略目标的项目组合管理是近年被重点关注的研究方向。本文结合实际案例，针对呼叫中心业务特点探讨了项目管理在其运营实践中的应用，包括单一项目管理和多项目管理，并在层次化项目管理思想的基础上对外包呼叫中心的项目管理体系建设进行了总结。全文共分五章，第一章对呼叫中心服务行业有关情况作了简单介绍，在此背景下本文的研究意义，以及论文的主要研究思路：第二章对项目管理和多项目管理有关理论进行了梳理和总结；第三章首先明确外包呼叫中心运营的项目化管理特征，得出项目管理即是呼叫中心运营管理的结论，在此基础上，对呼叫中心项目管理应用的关健问题-人力资源管理、成本控制与质量管理，以及项目沟通管理作了阐述，并通过XX公司一个外拨项目进行了实例运用：第四章在对外包呼叫中心运营多项目形成和项目特点分析的基础上，从战术和战略两个层面提出呼叫中心多项日管理思想，然后分别对战术层面的项日成组管理和战略层面的项目组合管理应用作了详细探讨和研究；第五章作者结合XX公司实际，对外包呼叫中心如何建立一套项曰管理体系以提供项目管理的支持环境问题进行了阐述。7.期刊论文孙秋菊.周艳电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈-世界电信2003,16(5)日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加.外包式呼叫中心服务在中国正在兴起,在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后,又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨.8.学位论文马莉芙电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析2006在寻求赢得、保持顾客的过程中，顾客服务是一个关键的因素。在世界范围内，顾客服务已经成为赢得市场份额的重要武器，所以如何有效满足顾客需求，提升顾客满意度(SCM)以保持长期竞争优势，成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心(CallCenter)就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的一项新业务。然而，据有关调查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的，因此，越来越多的企业把呼叫业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做，这为呼叫中心外包服务提供商创造了巨大的发展空间。本文首先在理论上，运用SWOT战略分析法在电信企业是否应该承接呼叫中心业务进行深入分析的基础上，分析了国内电信企业应进一步建设、运营外包式呼叫中心的必要性和可能性；其次在实践上，探讨了在建设和运营外包式呼叫中心的过程中需采取的几点关键策略。最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。本文希望借助对这一方案的论证，能引起更多的关注和研究，为全面提高电信企业在呼叫中心外包领域的发展提供更加科学性的指导。论文在结构上分为五个部分：第一部分绪论，论述了本课题研究背景及目的；第二部分概述了外包式呼叫中心在我国的发展；第三部分运用SWOT战略分析法，重点研究、分析了电信企业承接呼叫中心外包业务的优势、劣势、机会和威胁；第四部分探讨了在运营外包式呼叫中心的过程中需要采取的几点关键策略；最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。9.期刊论文赵艳.宋煊基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心-江苏通信2008,24(2)呼叫中心是完善企业营业网络、提高企业的服务质量,增强企业竞争能力的重要措施之一.介绍了基于软交换技术、分布式处理技术构建的IP呼叫中心系统的实现方案、话务流程、系统特点和业务模式.以NGN、分布式处理技术为基础构建的呼叫中心系统成为当前外包呼叫中心系统的技术发展方向和最佳选择.10.学位论文席岩外包型呼叫中心的经营与管理要素2001该文以红帆呼叫中心为实例,在以下几个方面对其经营和管理进行了较为深入的分析:一、分析了国内外呼叫中心的市场规模和市场现状,重点阐述了国内呼叫中心外包业务的特点和优势.二、总结了红帆呼叫中心在由自建型呼叫中心转变为外包型呼叫中心后,目标市场的变化及组织结构的相应调整.三、从业务流程管理、现场管理和人员培训三个方面探讨了红帆呼叫中心的运营管理模式.四、分析红帆呼叫中心座席外包业务模型,对红帆呼叫中心的客户进行细分,并计算了长期客户的终生价值.五、以同天客服中心为实际案例,简要介绍了红帆呼叫中心的客户服务解决方案,