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1渠道运营业务培训2目录渠道现状、困难及环境分析一社会渠道拓展工作思路二营业厅变脸工作思路三社会渠道运营中心的部门定位二3渠道现状、困难以及环境分析效益不佳：现有社会渠道的经营模式、经营定位仅能是以服务为主，渠道人员的主动营销、促进销售等能力亟待提升；控制力不够：终端销售型渠道未能成为合作核心，大型连锁渠道未能真正掌控；社会渠道的区域渗透与单店销量均不尽如人意；执行力不足：企业策略未能在渠道中高效执行，第一界面指标偏于落后；能力不够：渠道与客户量的发展不相协调；推广3G业务、智能手机终端等的销售能力相对不足。嵌入式管理缺乏有效的考核手段，渠道人员能力层参差不齐；目前社会渠道(含实体渠道)存在的问题：4渠道现状、困难以及环境分析竞争态势更加复杂，经营风险相对以往增大；客户需求出现多样化、差异化和个性化；存量市场的维系与提升以及老用户的二次营销成为企业经营的关键；基于智能手机的3G业务和数据业务，成为收入和利润的重要增长点。渠道对运营商的重要地位及其使命未来市场格局渠道的使命有效抵御市场风险，保证企业可持续发展的战略资源；高效贯彻企业经营与服务策略，保证企业经营执行力的实施平台；支撑客户品牌，优化客户体验，成为满足客户普遍需求的通路之一；成为企业最关键的核心竞争力。5机会——G网手机市场萎缩、中小卖场盈利困难渠道现状、困难以及环境分析2011年以来G网手机市场衰退趋势明显，同时，随着异网运营商酬金补贴政策的收紧，其传统“面广量大”的特约代理店乃至部分专营店遭遇较大的经营压力；自社会渠道运营中心成立以来，通过陆续与各类异网代理商的接洽，G/C混卖模式越来越被代理商特别是卖场代理商所认可。挑战——电信如何渗透中小卖场及其他社会渠道信心欠缺：中小卖场业主对销售C网终端、号卡盈利前景心存疑虑，特别是异网签约的中小卖场主对C网盈利模式信心欠缺,对能否签约达量以及相关酬金有所怀疑。能力不足：已签约网点单店产能亟待提升、终端引领销售能力不高。6目录渠道现状、困难及环境分析一社会渠道拓展工作思路二营业厅变脸工作思路三社会渠道运营中心的部门定位二7社会渠道运营中心的部门定位2011年12月，六合电信社会渠道运营中心与原客户营业中心整合，合并成立了新的社会渠道运营中心——我部门认为我们重担在肩，责任重大。社会渠道运营中心必须对公司、对渠道合作方、对客户尽职尽责，起到相应的承上启下作用；对渠道合作方而言，我们渠道运营中心代表着管理支撑、规范服务、指令纪律、考核打分、提高销售以及提升效益；对公司而言，我们是电信企业与销售渠道、员工与具体工作之间的纽带，代表着生产力、成本、人工效率、质量管理和客户服务；同时又代表了合作渠道的诉求通道；对广大客户而言，我们和社会渠道、业务产品、销售以及服务一起，代表着整个电信公司。8社会渠道运营中心的部门定位社会渠道运营中心的主要职责拓展新网点；策反、进驻他网网点。组织社会渠道培训；与社会渠道共同规划经营远景和销售策略；协助销售网点的门店宣传定期组织走访、例会与经营分析交流；处理渠道相关的客户投诉与渠道支撑系列工作；收集渠道意见并反馈处理分析、收集与上报渠道的经营报表、销售排名等信息反馈渠道相关的客户投诉与渠道支撑工作；收集建设性的意见供市场部门分析和参考。建立、更新渠道的基础信息档案，把握各网点日常管理及销售情况；检查、考核与评估渠道实施情况；终端及服务管理。传递信息；引导销售；培训营销；分析销售。传达营销政策；策划渠道宣传；策划并组织代理商开展现场销售活动、联合促销活动以及街镇路演活动。主要职责渠道提升关系维护信息收集渠道助销业务产品销售渠道拓展基础管理9社会渠道运营中心的部门定位社会渠道运营中心要做到：对公司敬责：完成部门职责内的所有工作，维护企业利益；高效完成公司授权的相关管理与考核；实现电信企业与合作代理商之间的信息传递。协助新营业厅\社会渠道\卖场的全程建设与服务支撑；协助市场活动的策划、设计、宣传以及实施；协助合作代理商开展日常营运管理(统计数据、业务支撑、现场销售等)；协助代理商开展日常培训，协助他们解决经营过程中出现的疑虑与困难。对合作代理方敬责：对营业员敬责：帮助新进营业员快速进入工作状态，掌握正确的销售技能、方法以及标准化服务；建立感情维系,激励对电信有特殊贡献的优秀营业员，塑造销售精英和明星榜样。10目录渠道现状、困难及环境分析一社会渠道拓展工作思路二营业厅变脸工作思路三社会渠道运营中心的部门定位二11夯实硬实力聚焦软实力强化粘实力打造巧实力2012年，在全区范围内建立一批忠诚度高、执行力强、结构合理、功能完善、销售体验好、客户满意度高、综合效益优良的社会渠道销售网点，同时，进一步加大社会渠道(点覆盖能力)建设力度，提高渠道运营效益和营销服务能力，实现对优质社会渠道的进驻、策反与管控，完善农村渠道和社会代办点的建设，最终打造高效、盈利、协同、掌控的渠道一体化运营体系，有效提升社会渠道网点密度，提升社会渠道天翼销售占比达50%。社会渠道拓展工作思路12社会渠道拓展工作思路一、加快发展有效渗透家电连锁店他网加盟厅专业手机连锁卖场地方手机专卖店手机配件及维修点报刊售卖亭农村夫妻店校园音像点竞争对手的渠道经理品牌手机的业务代表品牌手机的区域销售者他网代理商区域分销商卖场采购者手机卖场的店长手机卖场的终端销售员——我们认为加快发展需关注以下关键的店与人品牌手机的驻店促销员13一、加快发展有效渗透社会渠道拓展工作思路第一梯队：代理商、竞争对手的渠道合作者、品牌手机的业务代表、品牌手机的市场渠道经理等…特性分析：——我们认为有效渗透需关注以下关键的四类梯队都是能影响社会渠道拓展或者建设的人；都是综合能力较强的人；都是相对具备较高专业知识与技能的人；都是人际关系处理专家；与我们的关系——或为盟友，或为竞争对手。应对此梯队的人需要着重体现出：个人能力、专业知识、谦虚谨慎、前景描绘、酬金激励等……第一梯队策反竞争对手达成共识的秘籍：识英雄重英雄，敌人同样能成为合作伙伴和亲密盟友。14社会渠道拓展工作思路第二梯队：代理商、分销商、店老板等…特性分析：——我们认为有效渗透需关注以下关键的四类梯队都是做小买卖的人；都是投资人；都是集体利益代表者；都是圆滑的太极拳高手；应对此梯队的人需要着重体现出：利益诱惑、专业知识、谦虚谨慎、时局分析、投其所好等……第二梯队寻找利益点达成共识的秘籍：能言善辩、不卑不亢、刚柔并济、以力卸力、借力打力。终端引领，渗透拓展，激发动力，提升能力15社会渠道拓展工作思路第三梯队：店长、卖场采购等…特性分析：——我们认为有效渗透需关注以下关键的四类梯队都是老板在本地的得力助手；作为“二把手”，上级领导不在的时候他们最有发言权，甚至有建议权乃至决定权；其他员工眼中的“好人”与“坏人”都是他；在各自领域内是责任心最强的人，在初期合作谈判中也是最能忽悠人的人。应对此梯队的人需要着重体现出：理解和尊重，把对方当做合作伙伴来看待，同时突出我们和他们都是承担管理与拓展销售指标的人，寻求共同语言……第三梯队价值传递者达成共识的秘籍：惺惺相惜，重英雄惜英雄16社会渠道拓展工作思路第四梯队：店员、各品牌促销员、销售人员等…特性分析：——我们认为有效渗透需关注以下关键的四类梯队社会渠道最底层的人；最多抱怨和最不满足的人，但同时也是最辛苦的人；感情和语言最丰富的人。应对此梯队的人需要着重体现出：关怀、爱护、教导、维护她们的利益、以身作则……第四梯队促成销售的人达成共识的秘籍：亦师亦友，真诚相待在GC混卖渠道，销售人员的推荐至关重要17社会渠道拓展工作思路加快社会渠道补盲进程，积极拓展卖场及社会代办点。社会渠道拓展运作紧扣五步法，强调四个必须，加强对现有渠道的清理盘活，持续提升渠道规模。持续推动3G化营销，提升社会渠道3G终端及智能终端的渗透及引领。在中小卖场及集镇手机店，主推400档及以上的礼包，同时利用十倍话补政策，实现3G及智能终端在手机店的发展渗透，同时提高智能机销售占比。打造手标杆机店，树立示范效应，提升发展质态。五步法划网格选网点找伙伴搞培训做宣传四必须标牌必须悬挂海报必须张贴台牌必须上柜单页必须配发二、夯实渠道提升能力(1/2)18二、夯实渠道提升能力(2/2)社会渠道拓展工作思路强化培训：场景式培训、互动式培训，加快经验传播和模式复制。量化激励：考核导向具体往3G、智能等第一界面重点KPI指标进行量化。优化流程：以数据业务和互联网应用为内容，以3G智能手机为载体，以体验、分享为手段，再造销售流程。细化沟通：进一步优化面向各类用户层面的营销脚本。美化环境：从环境、人员、设备、活动四要素入手，做实体验式营销，唤醒用户需求。“六有”“六送”有人卖送平台有货卖送培训有柜台送人员有主推送宣传有目标送激励有氛围送客户19三、丰富业务提高盈利社会渠道拓展工作思路加快社会渠道从现有的销售礼包和缴费获取酬金，向终端销售、业务销售、缴费和客户维系等多种业务承载的转型。通过分层向社会渠道开放不同业务，以提高其盈利能力，进而提高掌控力。用好网厅受理加强业务承载推进终端销售拓展服务空间增加社会渠道对基础业务、新业务、天翼业务、家庭业务等各项业务的承载利用网厅作为业务受理工具，加强电子化分流，扩大业务受理范围发挥社会渠道服务能力，尝试在农村分局开展对小型政企客户的发展维系。解决3G终端，特别是3G智能终端在社会渠道的供货、销售等问题，给予更大的营销灵活性，实现天翼终端的社会化销售20四、引入竞争优胜劣汰社会渠道拓展工作思路构建合理的渠道架构，强化社会渠道营销服务能力。我们希望各营销单元配合我部门加强对社会渠道的驻店指导，并从销售、服务、形象展示和合作度四个方面对社会渠道进行价值评估。按照价值评估结果进行渠道布局优化，在保证竞争力的前提下，重点扶植销售能力突出，形象展示作用好的渠道，合理控制网点数量，提升社会渠道盈利空间。•业务销售量•智能终端销售量销售能力•销售产品附加值提升率•缴费充值业务办理额服务能力•所处位置、面积合适，具备形象展示能力•渠道在当地有一定影响力形象展示•渠道的运营规范程度•经营配合程度合作度优先扶持形象展示作用突出，销售和服务能力强的渠道。合理拓点，提升社会渠道盈利空间。缩小同竞争对手的差距21五、强化掌控提高销售社会渠道拓展工作思路开展社会渠道掌控力评估，主要围绕“渠道规模、渠道保有、供货及时、合作紧密、服务满意、业务依赖”等六个方面对社会渠道进行评价；定期开展对社会渠道的掌控力评估工作，及时弥补短板，持续提升社会渠道的掌控力。渠道规模渠道保有供货及时合作紧密核心区域渠道数量和竞争对手的对比情况优质渠道的有效绑定情况终端供货的及时率，对优秀社会渠道实行直供。自愿执行专营排他的网店比例，渠道专营的执行情况服务满意业务依赖渠道网店对酬金、终端等支撑工作的评价电信业务带来的收入占该渠道总收入的占比拓展一家、存活一家、盈利一家22六、管理到位弥补不足社会渠道拓展工作思路紧盯目标提升效率结合社会代办点阶段性政策，做好终端供货商的培训及分局社会代办点管理人员政策培训工作及抽查督促落实。结合“百日攻坚”行动,理顺社会渠道力量及指导要求重点落实社会渠道终端3G化要求，紧盯攻坚目标，提升效率。铺货及时支撑到位3G终端在规范范围内进行铺货，在规定范围之外的必须上报市场部批准后方可铺货。3G终端100%激活并演示网厅界面、智能终端推介掌厅应用，确保社会渠道3G终端及智能终端占比达60%。督促并要求代理商及时铺货，确保出样及销售，确保明星机到位。加强管控弥补不足加强发展过程的管控、分析，通过分析及时弥补不足并解决存在的问题，找准发力点，找准办法，快速落实。主要加强铺货平台铺货及时性及3G终端达标，3G化目标导向落实执行情况等，通过过程分析与管控，提高效果。23目录渠道现状、困难及环境分析一社会渠道拓展工作思路二营业厅变脸工作思路三社会渠道运营中心的部门定位二24营业厅变脸工作思路根据市场形势，营业厅整体向服务客户、销售产品的卖场转型。转型以提升软实力为目的，着重于改变客户和员工的观