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物业管理运营监控要素及构建探讨深圳市星河物业管理有限公司2013年管理评审专题报告2013年10月24日.感谢过去一年里各位领导和同仁对职能部门工作的支持！添加内页标题添加内页标题添加内页标题List运营管理认知运营监控要素及构建路径星河物业运营监控要素及构建（建议）管理控制认知text1text2text3text4Text1运营管理认知01运营管理认知•运：运动、运输、运作、运行、运筹、运用…•营：（筹划、谋求）营销、营生、营造、营业、…运+营≈运筹运营运营管理认知运营管理运营管理（OperationsManagement）就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，以及对运营系统进行设计、运行、评价和改进。过去，西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产称为“production”或“manufacturing”,而将提供服务的活动称为“operations”。趋势是将两者均称为“运营”。运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。运营管理认知企业管理BECDA财务会计生产运营人力资源管理市场营销技术这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能运营管理对象运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营管理认知运营管理过程运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营管理认知运营系统运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与过程中的物质转换过程和管理过程相对应，是物质（硬件）系统和一个管理（软件）系统的总成。运营管理认知运营系统的硬件要素运营技术运营设施运营能力运营系统的集成运营系统的软件要素运营系统要素关系人员组织运营计划生产库存质量管理硬件要素→结构形式软件要素→运行机制运营管理认知运营管理范围现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。运营管理认知运营战略产品（服务）配送直至售后服务（客户关系维护）生产制造/服务提供新产品（服务）开发采购供应产品（服务）设计运营管理集成管理价值链运营管理认知运营管理范围运营管理的IT运用现代信息技术（IT）已成为运营管理的重要手段。由IT引起的一系列管理模式和管理方法上的变革，成为运营的重要研究内容。目前在物管行业运营管理做得较好的企业，对IT的运用主要有：物业管理系统（MPS）、企业资源计划（ERP）、财务管理系统（金蝶EAS）、人力资源管理系统（HR）、物料需求计划（MRP）、客户关系管理（CRM）、网络在线学习（ELN）、知识管理（KM）等。运营管理认知运营管理控制目标运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性（灵活性／弹性／敏捷性），它们是企业最为核心的绩效，是竞争力的根本源泉。运营管理认知Text2管理控制认知02管理控制认知•名人名言管理的控制工作是务使实践活动符合于计划。——戈茨目标管理的最大好处是，它使管理者能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他尽最大的力量把工作做好。——巴纳德管理控制认知管理控制是指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程。管理控制涉及一系列活动，包括：计划组织的行动；协调组织中各部分的活动；交流信息；评价信息；决定采取的行动；影响人们去改变其行为。管理控制的目的是使战略被执行，从而使组织的目标得以实现。因此管理控制强调的是战略执行。管理控制是管理者执行战略、实现目标的工具之一。计划（目标、标准）实际工作效果偏差找偏纠偏控制一件事情，无论计划做得多么完美，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。管理控制认知监督、检查工作是否按既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，纠正偏差，以保证组织目标实现的过程。要点：（1）控制的目的：保证组织中的各项活动按既定的计划或标准进行；（计划与控制密不可分）（2）控制的手段：“监督”和“纠偏”；（3）控制是一个过程。1、控制的含义控制的含义与原则管理控制认知控制的原则控制原则反映计划的原则面向未来的原则权责匹配的原则行动原则例外原则控制关键点原则管理控制认知控制的基本内容控制的基本内容对人员的控制对财务的控制对作业的控制对信息的控制对绩效的控制管理控制认知控制的类型输出输入运行过程前馈控制同期控制反馈控制1.控制的基本类型(按作用环节)管理控制认知寓言故事——扁鹊三兄弟•扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”文王说：“你说得好极了。”从医术上来说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但现实生活中，我们更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。管理控制认知控制的其它类型2.按控制的程度集中控制分散控制3.按控制的范围整体控制局部控制4.按控制对象生产控制资金控制质量控制成本控制管理控制认知控制的过程与要点衡量实际绩效分析偏差原因管理控制认知控制的三个维度管理控制认知控制方法预算控制方法程序控制方法标杆管理视察与报告比率分析方法归因分析方法管理控制认知Text3运营监控要素提炼及监控构建路径——组织绩效评价导向03组织绩效的认知组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率及赢利情况。组织绩效评价是管理者运用一定的指标体系对组织的整体运营效果作出的概括性评价。通过有效的评价可以揭示组织的运营能力、偿债能力、赢利能力和对社会的贡献，为管理人员和利益相关者提供相关信息，为改善组织绩效指明方向。组织绩效的评价需要选用一定的指标，指标作为衡量组织绩效的标准，其本身必须体现对组织管理的综合要求。从组织的发展过程来看，一个系统、有序的评价反馈系统对组织的生存和发展起着至关重要的作用。运营监控要素提炼及监控构建路径关键绩效指标(KPI）关键绩效指标(KPI）KeyPerformanceIndicator)是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。运营监控要素提炼及监控构建路径KPI管理运用原则运营监控要素提炼及监控构建路径SMART原则.具体性（Specific）相关性(Relevant)可达性(Attainable)衡量性(Measurable)时限性(Time-based)“二八管理”原则企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。运营监控要素提炼及监控构建路径组织绩效评价工具平衡积分卡(BalancedScoreCard)：是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。运营监控要素提炼及监控构建路径组织绩效评价工具卓越绩效模式（PerformanceExcellenceModel）：是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则——以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。运营监控要素提炼及监控构建路径Text4星河物业运营管控要素构建建议04内容1.0目的2.0运营监控要素说明3.0监控级别4.0监控要素5.0监控数据采集与分析星河物业运营管控要素构建建议目的1.0目的明确公司运营管控要素，规范运营管控实施。星河物业运营管控要素构建建议2.0运营监控要素星河物业运营管控要素构建建议KPI的监控应设置频次关键绩效指标(KPI)为监控对象运营监控要素（KPI）与绩效考核无直接关系KPI的设计应与公司的战略目标高度相关KeyProcessIndication，简称KPI符合SMART原则，并参考平衡记分卡与卓越绩效评价准则等评价工具其主要用途在于运营监控与经营分?根据指标的自身属性和获得数据的难易程度，可分为即时、每日、每周、每月、每季度、每半年、每年等3.0监控级别星河物业运营管控要素构建建议级别主体对象内容总公司高层总公司、分企业总公司及分公司KPI的运行状态职能中心负责人本中心、分公司相关对口KPI的运行状态分公司高层分公司、项目管理处本分公司、项目KPI的运行状态职能部门负责人本部门、项目管理处相关对口KPI的运行状态项目管理处项目管理处项目管理处本项目KPI的运行状态根据监控主体、对象和内容的不同，可分为三级运营监控备注：每一级均可向下穿透到末端进行监视。4.0监控要素4.1总公司监控KPI星河物业运营管控要素构建建议分类KPI名称数据来源测量频次产品和服务设施设备完好率运营统计月一次性交房合格率CRM系统年新交房屋返修率CRM系统年物业项目评优参评目标及考评结果年以顾客为中心顾客满意指数顾客满意测评年顾客忠诚度顾客满意测评年有效投诉率CRM系统月以员工为本员工满意度员工满意度测评年员工忠诚度第三方调查报告年员工流失率员工满意度测评年4.0监控要素4.1总公司监控KPI星河物业运营管控要素构建建议分类KPI名称数据来源测量频次财务和市场利润增长EAS预算模块季经营收入EAS收费模块月净利润EAS核算模块月总收入EAS核算模块月资金计划EAS资金模块实时管理费用率EAS核算模块月人力投入产出率EAS核算模块及HR年流程有效性工作计划达成率计划管理月报月流程审核不合格项集团审核结果季外审不合格项次外审结果年OA等审核及时率IT统计数据表月领导重大责任事故突发事件报告月4.0监控要素4.2分公司监控KPI星河物业运营管控要素构建建议分类KPI名称数据来源测量频次产品和服务设备设施/绿化完好率运营统计（PMS系统）月一次性交房率CRM系统每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系统每次集中入伙后物业项目评优国家、省、市考评结果年以顾客为中心有效投诉率CRM系统月投诉处理及时率CRM系统月顾客满意度顾客满意测评年以员工为本员工满意度第三方调查报告年员工忠诚度第三方调查报告年员工流失率人力资源报告年4.0监控要素4.2分公司监控KPI星河物业运营管控要素构建建议分类KPI名称数据来源测量频次财务和市场利润EAS预算模块季物业服务/地产配合合同合同签订统计季总成本EAS核算模块月总收入EAS核算模块月职能部门管理费用率EAS核算模块月人力资源成本EAS核算模块季费用收缴率