物流管理-物流运营绩效管理（PPT50页）

1第三方物流运营绩效管理2绩效管理：概念绩效管理是主管与员工持续的交流过程。在这个过程中，员工和主管通过共同制定工作目标，使员工对未来工作达成理解，以不断提高绩效。绩效管理是一种得到更好工作结果的手段。绩效管理是一种管理和开发员工潜力，使其在一定时期内取得成就的方法。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。3绩效管理：目的落实企业战略目标促进组织/个人能力提升和绩效改善为利益分配和培训培养提供依据通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效改进措施，持续改善绩效和提升技能。绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的依据；绩效改进措施，作为培训的输入。4高效的物流管理只有对物流绩效进行准确的评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，找到企业物流环节中存在的弊病，提高企业的经营能力，进而增加企业运营的经济效益和社会效益。5物流活动具有参与多方性（原料或产品供应方、货物采购方、物流服务提供方等）过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）形成多样性物流绩效的评估和计算缺乏行之有效的标准。63PL绩效评价体系的特点物流服务-----服务绩效双赢的战略联盟关系-----合作关系绩效企业实力-----内部绩效73PL绩效评价体系的建立原则系统性层次性可比性通用性经济性定量与定性结合动态性83PL递阶层次的评价体系3PL绩效评价体系功能性指标经营性指标稳定性指标客户服务水平配送库存功能采购功能流通加工功能运输功能服务水平管理水平企业实力信息化水平成本水平赢利水平服务水平技术实力盈利能力应变力企业聚合力经验指标企业形象9功能指标客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用10经营指标客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率11稳定指标客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任123PL绩效评价体系服务绩效关系绩效内部绩效133PL服务绩效评价物流服务质量的决定因素反应性:及时处理顾客投诉率、及时处理顾客索赔率、急单完成率。保证性:订单满足率关怀性:容易接近、良好的沟通和对顾客的了解成本:总成本，成本占销售额的百分比。143PL服务绩效评价3PL服务绩效的表现交货的可靠性:交货准确率交货及时率交货有效率服务质量:顾客满意度顾客投诉率153PL关系绩效评价长期合同信任度合作关系的发展163PL内部绩效评价学习与创新能力员工建议增长率员工培训总人时增长率新技术采用率研究开发投资率财务状况流动比率应收帐款周转期资产周转率总资产周转率信息共享程度信息的准确性信息的时效性信息系统先进性内部绩效评价17183PL关键绩效考核指标平衡记分卡BSC关键绩效指标19BalancedScoreCard于1992年由哈佛大学罗伯特·卡普兰教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维·诺顿共同开发。70%《财富》前1000企业使用BSC。如：美孚92、93年亏损，94年开始实施BSC，95年开始一直行业第一；99年与埃克森合并，现在是财富500强收益率全球第一的企业。平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因果关系描绘在一张图上，即战略地图；战略地图不仅使战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异化优势。BSC平衡记分卡20BSC平衡记分卡对部门考核的意义–全面理解员工的义务–部门领导的绩效指标–财务结果–顾客–内部业务–创新和学习21BSC平衡记分卡客户方面顾客是如何看我们的内部业务我们在哪些方面取得了领先革新与学习我们能持续改进和创造价值吗财务方面我们如何面对股东KPI销售收入销售毛利率人均税前利润新产品销售比重废弃项目比重变革项目进展骨干员工维持培训项目开展员工满意度销售计划准确率及时齐备供货率新产品开发周期产品质量合格率制造成本下降比例市场份额新市场开拓客户投诉率重点客户维持率投诉处理及时性22如何通过BSC达成目标技术服务市场营销生产运作物料采购产品研发战略目标管理信息人才收入利润销量内部业务流程客户层面指标财务层面指标学习成长指标市场份额品质第一服务到位客户满意品牌形象23关键绩效指标KPI（KeyPerformanceIndicators关键绩效指标）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。24正确的事正确衡量关键区域KeyResultArea加强客户管理力度关键指标KeyPerformanceIndicators按时交付率目标Target95%KRA与KPI25关键绩效指标要求：数据准确、分析到位、行动计划SMART化、改进闭环。文档源访谈源发现结论建议报告收集事实检查确认诊断开药方收集数据分析报告撰写跟踪改进26A：绩效辅导与改进C：绩效评价P：绩效计划D：绩效沟通绩效目标KPI关键绩效流程27以岗位工作职责为基础以工作目标、部门目标及企业目标为导向以企业战略为核心（运用BSC指标体系）SMART-A原则Specific具体明确的Measurable可衡量的Achievable可实现的Relevant工作相关的Time时间Agreed一致同意的简单原则绩效管理流程：绩效目标28物流评价指标十大特性(1)定量化(2)易于理解(3)鼓励适当行为(4)可见性(5)形成共识(6)包括投入和产出两方面(7)只评价重要的方面(8)多维性(9)经济性(10)可信29３ＰＬ绩效指标建立原则确保评价指标与战略目标相一致原则切实了解客户需要原则标杆瞄准原则关注过程的原则注重指标内部相互联系原则。30第三方物流服务指标体系框架社会物流服务体系辅助服务体系核心服务体系物流运营服务体系物流营销服务体系物流质量服务体系物流技术支持服务体系物流制度保证服务体系31３ＰＬ服务绩效指标体系包装功能保护性物流性市场适销性经济性32３ＰＬ服务绩效指标体系库存功能库存周转率库存能力库存量库存维持成本33３ＰＬ服务绩效指标体系配送功能配送能力准时交货配送安全性配送成本34３ＰＬ服务绩效指标体系信息水平信息技术投入及设施水平物流管理信息化水平信息活动主体的水平35３ＰＬ服务绩效指标体系市场实力市场占有率市场增长率新用户开发成功率市场应变能力36３ＰＬ服务绩效指标体系顾客服务水平服务能力与客户沟通能力市场信誉37３ＰＬ服务绩效指标体系财务水平总资产周转率净资产收益率资产负债率38绩效管理理念框架管理者的工作大致可归纳为5类基本的要素：设定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。管理者必须建立各项衡量的标尺—在影响组织绩效及影响组织中人员绩效的各项因素中，恐怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。--彼得.德鲁克39物流绩效管理物流绩效的管理最好是建立在以物流能力为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础，来进行公司对第三方物流或物流部门的绩效考核。具体的衡量体系可以由三个关键部分组成：供应链物流能力考核3PL物流绩效考核物流部门绩效考核。40供应链物流能力考核供应链管理努力统一与协调供应链换环节作业及实现最终客户的满意，要求物流角色专一，利益分享，强调物流渠道的贯通。信息技术信息技术是应用硬件、软件与网络以便于物流信息的改进，强调可变性、整合性。在物流和资金流的过程中，还伴随着我们的信息流。信息流动通畅与否，就是要看信息分享的达到了什么样的程度。信息分享在功能部分与供应链伙伴间交换物流战略与战术数据的愿望，强调物流、财务信息分享的形式与比例。各环节之间的相互联系也是交换和应用信息的能力。接口标准化是不断寻找物流实践在组织之间共同应用的能力，要求与行业标准相符。由于作业的繁杂性，还应该力求操作简化，41物流成本考核物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现其由三部分构成：①伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用②物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施的费用③对上述活动进行综合管理的费用。42物流成本率物流成本率=年物成本总额/年销额库存周转率库存周转率=年销售量/平均库存水平433PL顾客服务定义为第三方物流企业向其顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。顾客服务水平=成功满足客户需求的次数/总的服务提供次数443PL考核关键指标顾客服务指标无误交货率交货的及时率货物的破损率投诉次数453PL考核关键指标仓库管理和操作评价指标库存准确率入库准确率出库准确率仓库破损率463PL考核关键指标运输服务评价指标发货及时率到货及时率反单及时率客户投诉率客户满意度破损频率破损率订单完成率急单完成率473PL考核关键指标数据录入工作评价指标数据录入及时率数据录入准确率483PL考核关键指标进出口业务评价指标报关及时率单证处理及时率订单处理正确率493PL考核关键指标费用结算评价指标费用结算及时率费用结算准确率50谢谢