现代物流企业的运营管理

第八章现代物流企业的运营管理胡桃[e-mail]现代物流企业的运营管理现代物流企业的主要业务取向现代物流企业的组织构架及职责现代物流企业的基本运作流程物流方案的编制运作成本和服务水平的控制现代物流企业的主要业务取向运输、仓储、装卸搬运、包装等实际物流业务的一体化运作或各自的分散独立操作。物流中心的管理及货物分拣、分发配送服务。工商企业原材料的采购及产成品包装或重包装工商企业分销中心、仓库的选址及建立物流方案的设计、咨询物流运作过程的控制工商企业的采购、销售市场信息的反馈和分析现代物流企业的组织构架及职责现代物流企业的组织构架多于一个出资方共同设立的现代物流企业，一般均实行董事会领导下的总经理负责制专家咨询委员会，实际上是物流企业的一个发展战略咨询委员会。在企业需要的时候就国家和地区的经济形势、商业发展动态、业界现状和发展趋势以及企业得经营方向和商业模式等状况进行分析、展望专家咨询委员会主要由知名经济学家、大学教授、业界专家等组成市场决策分析委员会，是物流企业对发展大客户、或根据其市场策略界定潜在客户和目标客户、实行客户甄别的非常设性市场决策分析咨询机构市场决策分析委员会主要由商品流通领域的专家、物流业界资深人士、市场营销专家、财务专家及企业现有客户的主要领导人组成，进行物流企业的市场定位分析、市场状况评估分析、市场策略分析、既有客户运作效率分析、目标客户市场前景分析及客户服务分析等。许多物流企业组织构架的设置大都采用“直线职能”的模式。总经理对董事会和股东会负责，副总经理对总经理负责，各部门经理对分管副总经理或总经理负责，业务主管对其部门经理负责，一般员工对其主管负责除总经理外，另有2-3名副总经理协助总经理分管不同的业务和业务部门。原则上市场及营运部门由一个副总经理管理，运作支持及监督服务部门由另一个副总经理管理，总经理直接掌管财物、人力资源和行政后勤等重要部门现代物流企业部门机构职责市场部根据公司市场策略和市场方向，制定全公司年度或月度市场计划。市场现状及同行竞争分析，客户需求分析，既有客户市场份额。市场调查，发现潜在客户，确定目标客户。目标客户/既有客户调查，制定物流方案报市场决策委员会评估。客户谈判，签订物流服务合同。向运营部、财务部、信息技术部等下达运作、结费和系统需求指令。必要的业务宣传和企业形象策划。运营部承接和完成公司所有物流业务的操作遵循市场部的运作指南，制作和下达运作手册运作各环节的质量、服务和成本的控制授权范围内运作事故的处理制定运作技术服务指标并加以实施信息技术部信息技术供应商的采购和评估开发（或组织开发)和建立企业物流管理信息系统及其他支持系统企业物流系统网络的构建和维护运营系统及设备安全保障，系统及设备维护、升级需求报告的编制接收市场部系统需求指南，构架客户服务系统和通道客户服务部客户档案的建立、跟进及客户关系（CRM）管理接受并处理客户关于运作质量和运作效率的投诉派遣和管理客户服务专员复核并监督落实运营KPI指标执行情况，并提出改进意见代表公司处理中型及以上的运作事故监察部会同人力资源部制定员工业务行为规范对员工在业务工作中的不良行为进行监督和处理员工劳动纪律检查资源成本部物流运作资源的调查和档案建立公司所需运作资源供应商的采购和评估供应商及成本档案的建立和跟进向运作部及各区域分销中心下达分项成本控制指标并监督执行公司运作成本的核算和考核人力资源部物流企业组织构架的协调、优化和改善企业文化的营造和倡行员工队伍（特别是核心管理队伍）及其结构的协调和优化员工凝聚力、归属感和信任度的建立劳动人事工资（薪酬）的设计和管理员工职业操守和技能水平的培训和提高财务部公司所有财务制度的建立和完善资本的运作和流动资金的管理接受市场部结费指南，及时收取客户物流运作服务费公司所有运作物流业务效率和效益分析，提出成本控制建议审查运营部提交的支付申请，向供应商支付物流费用建立运作成本档案，参与物流方案制作和客户谈判承担物流业务投保及失险理赔工作行政部公司行政后勤事务管理和协调公司公共关系的建立和外部环境的营造办公及业务设备采购、分支机构（含RDC）的集中管理工商税务及其他政府机构的协调现代物流企业的基本运作流程公司市场部与客户谈判成功后签署物流服务合同市场部为主签署物流服务合同后，分别向运营部下达该客户的运作指南，向财务部下达结费(收费）指南，向信息技术部下达客户系统需求报告信息技术部在客户提供的专门IP地址上开通系统接口，设置系统登录口令和密码，并向客户提交系统使用说明书财务部制定与客户衔接的收费目录、收费时间和收费标准计算方法，并按照物流服务合同的相应规定向客户收取物流运作服务费。财务部有责任在市场部收费方式建议下提高和改进向客户进行收费时的收费技巧财务部还将根据物流公司租用的运作资源使用结果，在运营部呈报的付费请示和付费清单的基础上，向提供运作资源支持的各个供应商支付资源使用费运营部根据市场部下达的运作指南，根据合同规定的物流服务范围和服务方式，制定详细的操作手册，并将操作手册下发各具体执行操作的区域分销中心（RDC）实施资源成本部根据市场部引进客户情况和运营部的运作需要，向运营部提供后备运作资源（如承运商、仓储业主、包装商等）的支持。同时，向运营部下达分项的运作各环节的成本控制指标运营部在一定时间内，应将运作结果的原始单据交回财务部。财务部根据资源成本部的成本控制指标和运作原始单据，经过审查后向各供应商支付设备使用费或其他物流服务费用各区域分销中心（RDC）统一接受运营部的运作指令，按照操作手册的规定，完成所属区域的物流操作服务物流公司其他各相关职能部门围绕业务工作的需要，分别提供运作所需的后勤支持：人力资源部提供和充实管理人员和现场操作人员，行政部提供办公设备和后勤辅助服务等几点强调客户物流运作需求订单的下达是采取集中下单的方式完成，即客户只通过物流公司的物流管理信息系统或特定的传真号码向物流企业统一下订单，而不是分别向不同的运作实施机构物流企业的运营部门作为全公司的运营管理指挥中心，其下设的订单组负责对客户下达订单的响应—即统一接受订单和处理订单，并根据物流运作方式和运作区域的不同，将订单分解成适合一个区域操作的运作指令，通过公司的物流管理信息系统将这些指令分别下达给区域分销中心予以执行客户进入物流企业正式运作后，所有与客户的协调、联系、沟通或接受和处理投诉，包括信息的反馈等均由客户服务部统一对外处理上述流程中尚未设计信息的反馈和订单的流转。关于信息的反馈，大致是与指令的下达过程相反来设计的，而关于订单的流转却相对的麻烦，针对不同的客户、不同的物流运作形式和运作对象，单据的种类、数量和流转过程是完全不一样的此流程的设计和操作建立的基础物流企业内部已经建立起了足以支持现代物流运作需要的“物流管理信息系统”，系统的架设平台应是通用的国际互联网在客户物流运作之前，客户所有参与物流运作的产品资料已经录入该物流企业的“物流管理信息系统”的数据库之中客户认可并接受物流公司的上述运作方式，且客户内部运行机制与物流企业该运作流程相衔接和匹配物流方案的编制客户物流方案运作指南结费指南客户系统需求报告供应商采购和评估方法运作手册客户档案的编制和建立成本档案的编制和建立客户物流方案的编制第一部分：封面设计第二部分：扉页第三部分：物流企业简介第四部分：客户物流方案设计客户物流现状及存在的主要问题分析物流公司拟建议的物流方案物流公司具备的运作保证体系运作效果分析第五部分：物流公司承接物流业务的方案报价第六部分：工作进度安排第七部分：有关本项目双方联络小组的建立第八部分：附件——物流合同范本其他：方案包装及统一形象运作指南的编制项目（客户）介绍运作流程要求及说明对成本控制指标的要求对物流操作质量、服务的要求和控制对供应商选择标准的建议对货品和运作安全及保险的要求与客户结费情况介绍客户服务、投诉及处理情况介绍客户回访约定的介绍紧急（意外）情况的处理项目（客户）介绍客户背景信息物流公司在此次谈判中承接的物流服务区域和提供的物流服务方式的选择客户既有物流运作资源情况谈判过程及物流公司对相关事项承诺的描述客户及所有分销中心地址及有关联系人姓名、电话运作流程要求及说明订单的下达、接收、处理和传递对运输工具、仓储能力及其他运作资源的配备数量和质量要求，对运作资源计划制定和调度的要求等分项的物流业务操作时间、线路的要求装卸货、运输的注意事项对运作过程的追踪信息及单据的反馈方式和时间的要求对运作过程出现的货品破损、丢失等情况的通报和处理要求运作总体流程图的设计及与客户的衔接对成本控制指标的要求详细分项的运作方式(如不同运输线路、仓储方式和装卸方式等)的最高成本控制指标及现行市场执行价格标准超过最高成本价格指标的授权、上报和批准成本控制的部门和负责人监督及违规情况的处理对物流操作质量、服务的要求和控制针对该客户的具体KPI服务指标的确定不及服务质量指标的授权及上报和批准监督及违规情况的处理向客户提供的各种报表的形式、时间和提供方式客户对利用物流管理信息系统的基本要求对供应商选择标准的建议对不同供应商如承运商、仓储业主等的基本要求（企业信誉、运作和服务质量、设备现状等）对运作车辆的基本要求（车况、车辆吨位、尺寸等）对仓储的基本要求（照明、保温、防虫、机械化设备等）对货品现场开包检查、拆包装、搬运、再包装等的要求对货品和运作安全及保险的要求在全程物流运作过程中对货品安全的总体要求运输、仓储、装卸、包装等主要操作过程的安全要求安全事故的处理程序和办法货物失险后与保险公司的联系和沟通、理赔的方式与客户结费情况介绍物流公司与客户结费的时间、地点，应提供的手续和单据结费的相关负责人费用收取的形式客户服务、投诉及处理情况介绍物流公司向客户提供的售后服务的主要内容和方式引发客户投诉的因素及接受客户投诉的客户专员姓名及电话投诉的记录、处理程序和方法投诉处理结果的反馈客户回访约定的介绍与客户约定的回访时间、具体经办部门及客户专员运营部参与客户回访的人员及回访的纪录有可能召开的客户回访善后事宜处理联席会议的参与人员对客户回访可能引发的反馈要求紧急（意外）情况的处理紧急（意外）情况的描述紧急（意外）情况的处理程序和办法紧急（意外）情况处理结果的反馈结费指南的编制客户描述结费工作的方式和流程结费的步骤和程序明确结费周期、结费时间和结费方式分不同结费项目具体明确结费应提供的单据提醒结费过程中的注意事项结费标准的计算安全保险及货损、货差的结费意外情况及其处理客户系统需求报告的编制客户及物流服务介绍客户对系统功能的基本要求客户订单的下达方式和时间对订单处理和执行情况的查询和质疑对运输、仓储等主要的物流服务的查询和跟踪对报表需求的种类和方式网上适时“对讲”系统的需求客户对系统安全的需求客户使用系统的IP地址系统的维护和密码的更改客户生成或销售信息系统与物流管理信息系统的衔接意外情况极其处理供应商采购和评估方法供应商分类名单及档案供应商资信能力状况及评价供应商注册资金和实有资金状况国家或地方政府性机构对供应商相关信誉的评比等级供应商的运行机制及灵活应变能力评价行业内外对供应商整体运行状况的评价供应商资源状况报告供应商运作能力和服务水平评估供应商是否已经为物流企业提供过资源支持服务供应商在社会服务中有否承担过大型现代化工商企业的物流服务供应商从事过的物流运作抽查分析相关客户对供应商服务的评价供应商资源成本评估供应商协作能力及客户反映评析对供应商与物流公司协作工作能力的评价对供应商与物流公司的客户的协作工作能力的评价对供应商与物流公司客户的客户协作工