搜索
中国海洋大学硕士学位论文QD联通CDMA客户维系项目研究姓名：徐长涛申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：李晓伟;谭玮20080607QD联通CDMA客户维系项目研究作者：徐长涛学位授予单位：中国海洋大学相似文献(1条)1.学位论文李爱琼中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究2009当今中国通信市场竞争日益加剧，任何电信运营企业拥有一批长期且稳定的有价值客户都能使企业站在市场竞争的制高点，使企业取得优先业务发展的竞争优势。本文研究CDMA业务的客户维系与挽留策略与方法，对中国电信企业的市场竞争和业务发展具有重要的理论意义与实用价值。br 中国电信在并购中国联通CDMA业务以后，运营初期面临大量的客户流失问题。该问题严重制约了中国电信企业的发展，对中国电信开拓新的移动业务带来严峻的挑战。本文以客户关系理论为基础，在分析中国电信CDMA业务中存在的客户流失及其管理问题基础上，探讨建立中国电信CDMA业务的客户维系与挽留的实施策略与方法，以实现中国电信可持续发展的战略目标。论文从提高客户在网时长、ARPU等细节出发，分析CDMA业务在服务、网络、价格、品牌等多种因素出发，确定保持、维系和挽留客户的条件和基础，指出在新的市场竞争条件下，中国电信企业维系和挽留CDMA客户的主要策略和方法，并设计了一套针对安徽地区CDMA客户特点的维系与挽留的实施策略与方法，并在安徽电信业务范围内付诸实施，取得了理想的效果和业绩。论文对实施CDMA客户维系与挽留方案前后一系列企业指标的对比评测发现，经过实施CDMA客户维系与挽留工作后，客户流失减少，稳定客户业务增长迅速，为中国电信分支下的其他地区的CDMA业务推广和客户营销与管理决策提供了重要的实证案例，对提高中国电信的业务绩效和企业竞争力具有重要理论意义与实用价值。论文主要贡献在：br (1)明确客户维系和挽留的目标和方法。指出企业应该从服务、价格、网络、品牌多方面着手，提高产品和服务的质量。通过营销活动向客户传达和提供满意的产品和优质的服务，为客户创造更多的价值；br (2)确定客户满意度的测评方法。有利于中国电信的营销人员及时地与客户沟通，了解客户的需要、欲望和需求，以改进客户服务水平和服务质量，提高CDMA业务客户的满意度和忠诚度；br (3)确定客户价值与营销成本间的关系。通过对客户价值和营销成本的评估，有利于中国电信更合理有效地调度和整合企业的资源，开发和维持对企业有价值的高端客户，通过对固有网络、固有业务和固有客户的优质服务，创造价值。br本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ab0bceee-cac3-4474-9b20-9e35005ceb51下载时间：2010年11月21日