电信运营商用户体验管理研究

北京邮电大学硕士学位论文电信运营商用户体验管理研究姓名：吴敏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：齐佳音20080520电信运营商用户体验管理研究作者：吴敏学位授予单位：北京邮电大学相似文献(2条)1.期刊论文刘正南.蒋华园.LiuZhengnan.JiangHuayuan体验营销:提升电信客户价值的新潮流-信息网络2006,(1)体验营销的内涵在当前电信转型时期,社会消费层次的普遍升级导致市场环境发生深刻变化,电信客户的体验需求正受到通信运营商在营销竞争中的倾情关注.30年前,著名未来学家阿尔文·托夫勒曾预言:21世纪继服务业发展之后,体验业将成为未来经济发展的支柱.直到1999年,美国战略地平线LLP公司的两位创始人约瑟夫·派恩和詹穆斯·吉尔默合著体验经济一书问世,体验营销的提法才引起业界的广泛注意并形成潮流.2.学位论文刘朝阳电信客户细分方法的研究和应用2006随着电信市场竞争的发展，客户选择电信产品及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。电信业激烈竞争的结果是客户得到了更多的权力，而且他们也更加精明了。他们有了更高的期望，对服务的要求也似乎无穷无尽。同时，传统的网络、技术等优势难以在电信企业之间拉开差距，无法形成差异化的竞争优势。因此，为了在新的市场形势下能够培育和创造出新的差异化竞争优势，电信企业应以客户为中心，深入地了解客户，引导客户，留住客户。在电信运营商的市场营销工作中，用户细分扮演着非常重要的角色。但我们注意到，电信运营商在用户细分方面其实还存在诸多问题，如：理论上可用的细分方法非常多，但实践中行之有效的细分方法却又甚少，同时电信运营商在对各种细分方法的筛选上缺乏清晰思路；此外，电信运营商目前更多地还只是停留在将用户尽力分堆的阶段，而远未实现对用户的各种特征进行深入分析，也没有做到对用户的潜在需求进行细致挖掘。事实上，在电信营销中，用户细分并不是目的，而充分理解和认识用户特征、深入挖掘用户需求并全面满足其终生体验才是其根本目的，尤其在影响力营销将大行其道的体验经济时代，这点将愈发显得明显。本文重点研究了我国的移动通信运营企业如何开展及运用数据挖掘技术来提高其竞争力。本文没有对的数据挖掘理论作过多的阐述，也没有对数据仓库建设方面做过细的探讨，而是将重点放在数据挖掘模型的研究和应用上，客户细分常见的分析方法有交叉分析、相关分析、方差分析、因子分析和聚类分析。我们知道任何研究都是需要成本的，并受到人们的认知水平，分析技术成熟度等因素的制约，每种方法有其一定的适用范围和优点，需要根据不同的需求采用相应的分析方法，或采用各种分析方法的组合。在国外已有研究的基础上，结合企业调研中企业的实际需要，采用因子分析和聚类分析方法的组合，对某移动运营商采用聚类分析的方法，针对话音业务和短信业务进行客户细分，说明了具体的细分应如何进行，并举例说明了细分结果的应用。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f93f4620-e1c5-4f5f-a5c8-9e120063c7f4下载时间：2010年10月17日