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咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司××电信××分公司全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化2目录全业务下运维模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求33发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前后一体化的综合服务竞争优势•当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段•当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端竞争表象竞争后端竞争隐性竞争运维服务竞争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断无竞争综合服务竞争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要全业务运营对运维体系的发展要求—面向客户44全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化198020022020M2M信息和媒体运营（TIME）收入$Voice（含移动）综合信息服务（ICT）话务运营（电信运营商）通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息技术融合业务融合网络融合人与人人与物第一条价值曲线Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营产品单一，量大价格敏感，管制特点价值链短，运营简单信息和媒体运营完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂，精算模式需要新的运营环节加入综合信息服务产品繁多，单量小市场模式，价值消费价值链长，运营复杂未来全业务运营将逐步从ICT(InformationandCommunicationTechnology)运营向TIME(Telecom、Internet、MediaandEntertainment)运营演进。全业务运营对运维体系的发展要求—面向产品发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进5全业务运营对运维体系的发展要求—面向网络发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。6全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），提升客户价值和企业价值。集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）面向网络差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）面向产品一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）面向客户战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）基础管理企业价值客户价值运维价值服务价值运营价值7全业务运营对运维体系的要求整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知；架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势；队伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍；成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。运维模式优化架构流程维护队伍建设成本优化配置8挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值项目总体目标打造一个持续领先的维护服务体系以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化，聚焦客户服务和重点产品支撑，用三年时间构建××分公司全业务维护服务体系，发挥运维体系的整体协同效应，打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先，全力支撑企业战略转型和全业务运营。提高服务效率提升服务水平优化资源价值先进的维护模式一个高效架构+一支优秀队伍+一套新型成本管理机制•聚焦客户的服务架构——以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。•精干高效的服务团队——以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。•效益领先的创新机制——以机制创新为主体，优化成本配置结构，提高维护支出效益。化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营9目录全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求10运维外包是发展趋势运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。运维外包的经济学原理：维护规模维护成本自维外包外包临界点外包收益外包成本处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑11国际全业务运营商运维模式发展现状面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。国际电信网络外包分布图12全球来看，随着运营商重组、3G的部署，各方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。促进全球运维外包市场发展阿尔卡特朗讯与新西兰电信(TNZ)：签订多年的外包服务协议通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构。同时将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为TNZ增加营业收入25%，并为DSL业务降低80%的成本。爱立信与H3G：2.5亿欧元的大单，同时协助3G业务拓展爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务，合同金额达到2.5亿欧元。除运维外，爱立信还帮助运营商拓展3G多媒体的业务。西门子与Telemar：全面接管，包括运营商的运维人员西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务，包括接管了Telemar之前负责网络工作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时Telemar的网络规模相当于整个巴西的20％。可以说是一个巨大的工程。国外维护外包成功经验国外运营商运维模式现状13国外运营商运维模式现状国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是整体外包，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上普遍达到降低运维成本，提升网络质量和网络监控能力的目的•ƒH3G与爱立信建立紧密的战略合作伙伴关系•ƒ由爱立信负责对公司的多厂商3G网络进行管理、运维和发展的整体解决方案•ƒ同时从意大利H3G调入750名员工进入爱立信，参与和学习3G网络管理和维护•ƒ意大利H3G在意大利拥有超过260万用户•ƒ意大利H3G公司拥有一个多厂商的3G网络•ƒ目前，资金与成本压力、3G市场与业务开发，是公司关注的焦点•ƒ全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理•ƒ网络容量管理和网络优化•ƒ对数据业务平台和业务支撑系统的管理ƒ降低网络运维成本ƒ利用爱立信的全球3G运维经验，迅速提升3G网络运维质量和效率ƒ公司能够更好的集中于为客户提供业务和服务•ƒ巴西电信Telebras和爱立信之间建立了非常紧密的合作关系•ƒ由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理•ƒ从巴西电信Telebras调入300名人员进入爱立信，参与网络维护和管理•ƒ巴西电信Telebras是在巴西处于领先地位的固网电信公司，共拥有1050万线和5000多名员工•ƒ巴西电信网络有多厂商设备组成，其中52%的固定网络使用的都是爱立信•巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量•ƒ固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等•ƒ多厂商设备的备品备件管理ƒ网络维护成本节约ƒ考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平ƒ巴西电信Telebras正在考虑扩大外部外包范围，将内部网络支撑平台进行外包维护外包背景维护外包方式维护范围模式转变成果意大利H3G巴西电信14运维整体模式发展现状自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）核心网络设备客户接入与现场维护业务平台基本完成融合，出现综合运维服务提供商如:爱立信诺基亚西门子网络监控接入网网络优化转向为客户提供业务开发与服务转向维护服务外包商，从事原工作自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）基站核心网络设备管道自维为主：充分利用厂家的技术支持自维与外包相结合自维主要以网优等技术型工作为主外包为主线路外包为主国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。管理运维外包服务商15各类运维模式优缺点分析优点•外部成本最低•可控性较强缺点•运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢；•企业负担与运营风险较大；•通常维护总成本不低。部分代维与合维1优点•运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握；•有利于储配关键技术运维人才；•外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑；•外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本；•面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。缺点•外部成本较高；•职责划分较不明确；•初期的沟通成本与服务质量较难控。全网运维外包优点•技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快；•维护响应速度与效率提高；•易于剥离开支，控制成本；•易于控制自身人力规模。缺点•外部成本高；•运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大；•内部技术人才储备不足；•对外包市场的成熟度要求较高。自维大型综合性运营商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。16目录全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求17××分公司运维模式优化目标与方向××分公司运维模式优化路径与建议目录全业务下维护模式选择18以提升维护质量，降低维护成本，优化资源配置为目的，明确自维、外包、维保的能力与价值定位，合理选择运维模式，提升企业综合竞争力。优化目的总体思路运维模式发展趋势与需求结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求运维模式发展目标以公司战略与发展需要为导向，提出维护模式发展的方向与目标，并分析发展中存在的阻力。运维模式发展方向通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议维护模式选择模型运维模式优化思路框架各专业维护模式优化路径外包商培育机制维护界面发展目标维护价值链建设目标维护人员定位目标193G时代的全业务竞争三大运营商对抗性竞争格局全面形成，维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一全业务时代的到来，对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求，为优化后端资源配置，面向客户提供高效服务，运维模式优化选择将起到关键作用。网络规模不断