电子商务运营管理

第八章电子商务运营管理本章学习要点：1．电子商务运营管理的定义、内容及特点。2．开展电子商务运营管理的必要性。3．电子商务运营管理的要点。一、什么是电子商务运营管理1．电子商务运营管理的定义2．电子商务运营管理的内容3．电子商务运营管理的特点1．电子商务运营管理的定义运营管理可以定义为：针对企业产品和服务的生产配送系统所进行的设计、运营和持续改进。运营管理作为一种管理职能，包括计划、领导、组织、人员配备、激励和控制。电子商务运营管理是电子商务过程中的运营管理工作，包含了所有的典型的运营管理活动，如采购管理、销售管理以及库存管理等等。2．电子商务运营管理的内容（1）电子商务运营管理中的投入（2）电子商务运营管理的诸因素包括：需求调查和预测、产品设计和开发、产品/服务质量管理、采购管理、库存管理、调度管理、供应链管理、人力资源管理、客户关系管理、流程再造和咨询等因素。2．电子商务运营管理的内容（3）电子商务运营管理中的产出包括最终产品和服务，是可消费的产出。（4）电子商务运营管理中的有效控制和信息反馈电子商务运营管理的控制和反馈，就是要根据市场需求和技术等的变化，不断改进现有的流程和系统，以提高企业的运营效率和生产力。3．电子商务运营管理的特点（1）目标性（2）整体性（3）创新性（4）职能性二、为何需要电子商务运营管理1．信息处理成本的降低2．服务及时性的提高3．服务可用性的提高4．轻易的消费者市场接入5．运营成本的降低6．生产、库存等成本的降低7．产品研发的改进8．合作关系的提高9．生产调度的改进三、电子商务运营管理中的要点电子商务运营管理中的要点包含供应链管理、客户关系管理、采购管理、库存管理、人力资源管理、质量管理、产品和流程设计管理、预测和调度管理以及企业流程再造和咨询管理等。1．电子商务与供应链管理所谓供应链，其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理（Supplychainmanagement，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。电子商务对供应链的影响电子商务的存在，使得供应链中的企业能够更加密切的协调，企业之间的良好网络互动又能减少不确定性，这样会使得供应链中厂商的库存水平得以大幅度的降低。建立一个良好的供应链可以极大地推动电子商务的开展。2．电子商务与客户关系管理所谓客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户，提高企业竞争力。电子商务与客户关系管理的关系需求的准确判断、订单的高效处理以及良好的互动关系是客户管理管理的理想目标。理想的客户关系管理也是全程电子商务实现的一部分。3．电子商务与采购管理所谓采购管理就是对采购活动及流程进行设计和管理，其目的就是保证原材料和零部件的及时供应，并以此支持企业运营、提高采购效率、降低采购成本。在采购管理中，采购方式的选取和供应商的选择非常重要。电子商务与采购管理之间的关系首先，网络采购可以让企业进行整体的统一的采购，从而获得最大的益处。其次，电子商务系统能把采购系统、库存系统和生产系统链接起来，有效地、无时滞的快速响应，及时获得采购需求信息，并自动把需求订单发送出供应商。再次，整个供应链关系系统的无缝链接能够使得采购过程更加便捷、高效，同时使得厂商之间建立长期的合作关系。最后，网络提供良好的沟通渠道，能及时按照市场实际需求改变订购量等，并通过频繁的交互不断发现并解决与供应商有关的所有问题。4．电子商务与库存管理所谓库存管理就是对商业运营中为使用而储存的实物进行的管理，包括入库、出库、盘存等活动。库存管理的目的是有效的支持企业运作，以最少的库存满足各方面的供应需要。电子商务与库存管理之间的关系在电子商务运营中，高效的库存管理能够带来巨大的收益。特别是按需生产，为“零库存”目标的实现提供了可能。另一方面，通过库存系统与电子商务系统的有效链接，我们能够及时地获知库存的状况。5．电子商务与人力资源管理人力资源管理是把人的能力作为资源来进行管理，并通过有效的手段获得这些人力、维持这些人力、培育这些人力，以实现企业目标。人力资源管理包括很多内容，如招聘、培训、绩效考核、团队设计、人才开发等电子商务与人力资源管理的关系首先，电子商务中虚拟团队是网络化人力资源管理的体现。其次，互联网天然的开放性和平等性能够促进人的创造性的发挥。整体运营思路一：定位（1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势（2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形势（4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责整体运营思路二：布局（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示（2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检整体运营思路二：布局（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议各部门每日基本工作一：团队二：运营1：款式选购1：产品定位2：描述2：活动定位和跟进3：上传3：店铺定位4：装修4：客户定位5：文案5：推广计划各部门每日基本工作三：客服售前售中售后1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换货2:引导顾客2：收货人信息2：退货3:推荐产品3：物流单输入3：查单4:订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销各部门每日基本工作四：协同团队营销五：美工六：基本拍照1：店铺活动营销1：页面设计1：模特2：主题营销2：页面实现2：实物3：店铺营销3：页面搭配3：细节4：老客户营销4：学习检查4：对比5：新客户拓展5：修正不足5：突出特色七：基本推广1:宝贝标题2:直通车3:淘宝客4:超级卖霸5:活动报名6:博客，微博，论坛推广7:钻石展位8:硬广9：QQ群的建立学会自查策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：󰀀1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因󰀀2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度󰀀3、检查当天的其他工作计划有没有完成󰀀󰀀4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5、检查未报名的活动学会自查客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：󰀀1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格2、检查需要今天解决的问题件有没有解决󰀀3、检查当天的其他工作计划有没有完成󰀀4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数󰀀学会自查产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面：󰀀1、检查产品配件的相关情况（包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片）󰀀2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的󰀀3、检查当天的其他工作计划有没有完成󰀀学会自查美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3、其他电商运营的1、2、3、4、5一个中心：用户会员化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。品牌定位（一）定位简介方案流程制定：总监提出构想策划书→下达各部门讨论→收集意见→开会统一意见→总监写出完成方案→各部门进行培训→各部门配合完成（二）整体定位方案流程制定：总监提出构想策划书→下达各部门讨论→收集意见→开会统一意见→总监写出完成方案→各部门进行培训→各部门配合完成品牌定位（三）定位单品营销确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点。方案流程制定：运营推广部门分析→收集意见→统一意见→写出运营方案→和美工部门沟通→总监审核→各部门配合完成。品牌定位（四）了解市场和客户由专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。方案流程制定：客服和推广部门分析→收集意见→统一意见→写出运营方案→总监开会→团队全体人员沟通→提出意见→各部门根据自身情况执行→例会汇总报告品牌定位（五）产品的规划产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系。方案流程制定：全体部门分析→收集意见→统一意见→→团队全体人员沟通→提出意见→各部门实施（六）产品的卖点包括：功能性、时尚性和附加值团队思考1：该网店出售产品的特点你能认知多少？2：业绩不好的时候，是否学会分析，学会找出不足？3：能根据单款产品想到文案的内容吗？4：例如每款衣服之间如何搭配才能符合店铺的定位？你的产品可以用什么来搭配5：我们的顾客是什么样的群体？6：如何用最简单有效的语言来介绍你的店铺？7：和其他部门的工作效率如何提高？8：是否有分析数据的习惯？9：工作中有哪些不足的地方？10：学会定期分析自己的工作进展吗？11：是否有自我改善的能力？12：如何让培养自己的特色？13：你想在中间得到什么？是否有团队竞争意识？14：每天的工作是否在快乐中进行？是否学会提出意见？运营分析（一）日常性数据分析1.流量相关数据：2.订单相关数据：3.转化率相关数据：1：IP1：总订单1：下单转化率2：PV2：有效订单2：付款转化率3：在线时间3：订单有效率4：老用户比例4：总销售额5：新用户比例5：客单价6：毛利率运营分析（二）每周数据分析1、网站数据IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。2、运营数据总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率运营分析（三）：用户分析会员分析数据：会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员）1.会员复购率2.转化率（四）：流量来源分析五）：内容分析1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好2.首页肯定要与热点内容相符合宝贝页面装修总结1：店铺活动2：模特图+文案3：产品图+推荐理由4：细节图5：尺码/类型描述6：相关推荐&店铺其他说明用户体验本章思考题：1．电子商务运营管理的内容是什么？2．为什么电子商务运营管理必须开展？3．电子商务运营管理中的要点是什么？实训1.电子商务下零售业顾客忠诚的建立2.图书出版行业门户网站的现状与发展研究3.浅析电子商务的“物流瓶颈”问题4.论电子商务环境下分销渠道的革新5.基于电子商务网手机销售与客户服务