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0物流中心營運管理題目：物流中心之營運績效評估指導老師：林志鴻副教授第二組專二技企四甲79670002吳美嬌專二技企四甲79670005鄭雯菁流通四甲494D0915蔡鈺苹1大綱壹、績效評估的意義與步驟一、績效評估的意義…………………………………………………………2二、績效評估的重要性………………………………………………………2..三、績效評估的目的…………………………………………………………2四、績效評估標準與策略關係………………………………………………3五、績效評估的步驟…………………………………………………………3六、績效評量之範疇…………………………………………………………4貳、績效評估指標一、績效評估指標的定義……………………………………………………5二、績效評估指標的要件……………………………………………………5三、績效評估指標的類別……………………………………………………5四、績效評估指標的重要程度分類…………………………………………6五、績效評估指標的種類…………………………………………………...65-1物流績效分類…………………………………………………….…65-2內部物流績效評量及指標………………………………………….75-3外部物流績效評量及指標………………………………………….85-4其他物流績效評估指標………………………………………….…9參、物流中心之績效評估方法一、物流中心之績效評估方法………………………………………………111-1績效評估方法種類………………………………………………….111-2標秆管理法………………………………………………………….111-3平衡計分卡………………………………………………………….12二、個案分享………………………………………………………………...14肆、結論……………………………………………………………………………18附錄一………………………………………………………………………………19參考文獻……………………………………………………………………………202壹、績效評估的意義與步驟一、績效評估的意義績效評估是衡量目標達成的程度，一個組織必須有控制公司運作狀況的機能，才能確保實際績效與公司計畫中的經營目標一致。績效評估應特別重視效果，否則往往可能無法達成目標；而若只重視效果而不重視效率，可能又會導致資源濫用的狀況，效果則是達成組織整體目標的程度，而效率則是指達成目標所利用生產資源的情形，亦即是衡量投入與產出之間的關係。任何正式的工作衡量都包括績效評估，而且是很重要的一部份。正確的評估需要相當的經驗。以某種速度或績效水準作為標準，分析員觀測該標準速度後再去觀測其他不同的速度，學習判斷這些速度與標準速度比較的百分比。ＫastandRosenzwein(1974)認為績效評估有利於組織評估達成目標所需運用資源的情況。Szilagyi(1984)亦認為績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體概念，由效率與效能兩層面因素所組成。效率指達成目標所利用生產資產的情形，亦即是衡量投入與產出之間的關係。效能則是指組織目標的達成度。Drucker(1973)認為效率是指正確的方法做事，而效果是指做正確的事。對任何企業而言，其經營理念在於希望以最小的投入來獲得最大的產出或提供最多的服務，透過在投入與產出之間所衡量出來的結果可清楚看出，而這個衡量的過程稱為績效評量。企業目標達成程度的一種衡量，即將實際的產出與預期的目標相比較，對物流公司經理人而言，績效則代表著物流產品品質和物流服務水平。而關鍵績效指標(KPI)是企業績效管理系統的基礎、KPI可以使部門主管明確瞭解部門的主要責任，並以此為基礎、建立明確、切實可行的KPI，而KPI指標體系是做好績效管理的關鍵因素。二、績效評估的重要性1.據以評估過去的經營成果2.供作預測未來發展的基礎3.作為管理控制的工具4.作為是否繼續經營決策的參考三、績效評估的目的企業必須依照外在或內在環境變遷，不斷的適時修正企業經營的理念，並進而據此產生經營策略，同時延伸發展出各部門的作業策略。為達成所訂定的各種策略目標，必須探討實施的特定做法。比方說要減少在製品存貨，則需推動縮短製程前置時間和實施單件流程。而在各種實施一段時間，必須要對其實施的成果做一客觀評，瞭解各種實施成果與目標間的關係，並擬定新的策略目標，尋求新的作為；如圖一顯示企業實行JIT生產系統在製造策目標上與績效衡量的關係。績效評估的目的並非判別個別單位的好壞，而是積極的自我檢測，提供正確的資訊，使決策者有改善的依據。實務上，係希望藉由績效評估的結果，一方面可以瞭解企業組織利用資源生產的情況；另一方面，亦可以提供管理者在規劃擬訂未來經營策略及資源分配決策的參考。經營績效正是達成組織目標的整體表現，而提昇經營績效為企業組織管理決策者所要達成的目標。績效評估的目的就在瞭解企業對顧客滿意度、製造彈性發展或改善生產力的實施成果，激3勵所有參與作業人員，鼓勵持續改善系統的績效。依照過去實施成果決定未來發展的策略，亦即同時具有回顧和前瞻兩種性質，藉由績效衡量的做法更正過去的行動，也做未來資源分配的指引。圖一：製造策略與績效衡量的關係四、績效評估標準與策略關係建立績效標準使企業更容易去衡量活動與物流成效並可以指示未來投資、再造、幫助整體營運目標的達成，績效標準與策略的關係如下圖二所示：圖二：標準與策略間的關係五、績效評估的步驟績效評估即是在衡量系統、策略產出，以做為日後改進依據，一般企業績效評估的步驟如圖三所示：圖三：績效評估控制循環首先企業針對某個特定流程或觀點，將相關的資料都搜集齊全，接著定義績效評估指標，將所收集的資料轉換成績效評估指標，檢視此流程或觀點的各項活動的產出表現，加以評估，若產出未如預期，則進一步再分析問題所在，詳細了解問題後，研擬解決之道，重新制定決策，針對新的決策，又可以重新起始整個績效評估的控制循環，重複這些步驟。環境的不確定因素製造策略1.增加顧客滿意度2.提昇品質3.改善生產力實施JIT生產系統績效衡量各種實施方法流程/觀點資料蒐集決策制定轉換成績效指標分析問題績效評估策略績效指標行動轉換策略導向和行動計劃的指標的選擇保證了一致性預算計畫的過程將策略轉換成行動計劃新機會的資訊4六、績效評量之範疇：將企業物流範疇大致分為內部管理及外部管理，內部包括：貨品進貨-儲存-盤點-訂單處理-揀貨-出貨-運輸-整體營運，而外部則針對企業最重要的客戶與供應商二個角色來檢視。如圖四所示。圖四：績效評估的分析範疇將內外部關係再分層定義績效評估架構為14個層面。1.內部管理：(1)作業面倉儲－進出貨、儲存、盤點、揀貨運輸－運輸派遣、運輸執行營運－營運訂單處理(2)管理面財務角度、整體營運業務角度、學習與成長2.外部管理：(1)客戶－經營維運面、業務面(2)供應商－經營維運面、供應面貳、績效評估指標一、績效評估指標的定義績效評估指標，亦有人使用不同的辭彙如關績效指標(KeyPerformanceIndicators,KPI)、客戶供應商營運PI/KPI訂單處理採購整體營運進貨儲存揀貨出貨運輸盤點倉儲PI/KPI外部內部運輸PI/KPI5重要績效指標與績效評估指標等，但事實上，這些名詞的意義是完全一樣的。簡單來說，作為一項數字化管理的工具，KPI必須是客觀、可衡量的績效指標。其意義在於當我們進行某一項任務之前，針對該項任務的目標，事先設定一套未來的績效標的，在任務進行時，我們針對實際執行的績效加以衡量，並和原來訂定的標的比較。這項比較可以作為執行績效偏離目標的分析依據，並據以調整未來的執行步調。同時，「關鍵」限制了指標的數量。通常會將指標的數目所限制，如果對各方面都來進行評價考核，面面俱到，反而抓不住重點，勢必造成無法把握任務的關鍵，從而也就無法將考核項目作為自己工作行為的指導準則；反之，如果指標項目只有少數的關鍵幾項，則可以非常清楚的掌握。二、績效評估指標的要件績效評估指標在短期內有助於日常的作業控制及目標之修正，長期之下則可做為公司的策略管理、規劃及目標之工具。當評估指標被高階主管採用後，可以用來奬勵員工，或規劃行動，也就是說，績效評估指標的價值在於它將會引導出高階主管的後續行動。因此，績效評估指標的選擇也將會影響企業的未來各項行動方案。換言之，績效衡量模式應該同時考慮多個影響構面，以完整呈現績效狀況。然而選擇適當的績效衡量指標是一件很困難的事。一般而言，績效指標必須滿足下列幾個條件(RienandGuido,1996)：1.績效指標必須合理而且具代表性，以反映實際的情形。2.績效指標必須滿足一致性。3.績效指標必須與生產者和消費者之間的商業及配送程序有關。4.績效指標不僅能以實際的單位來表示，也可以財務項目表示。5.績效指標必須能清楚的以成本表示，並能提供一個投資決策的基礎。6.績效指標須能反映管理人員的責任。三、績效評量的類別好的衡量指標不僅能幫助管理者做出正確的決策，更能幫助公司各個階層人員進行改善與創新思維，所以衡量指標必須根據不同的使用者而異。因為當收到衡量指標後，便根據此一訊息來採取適當的行動，比方說指標顯示產品運交至顧客的速度呈現下滑現象，則需採取改進措施來加速交運的速度。否則，衡量指標便毫無意義可言，衡量指標在不同的階層有其不同的意義。1.行動衡量指標：通常是提供給作業員衡量其作業績效的好壞。比方說，生產力的指標則著重在作業員每一小時的有效產出，而每日的現場訂單報告則是另一種衡量指標。行動衡量指標所選取的時區較短，可能是每小時或是每日。主要的使用物件為作業員、辦事員以及那些直接經手產品與顧客接觸的人員。2.戰術衡量指標：衡量了公司的基本戰術是否能達成所計畫的目標，所選取的衡量時區較營運衡量指標長，在戰術衡量指標下所衡量的生產力則代表了一個部門所有作業員生產力的總和，而非衡量單一作業員，衡量的時區可能是一個班或一周。3.策略衡量指標：是用來提供決策階層衡量公司那些優先策略的工具，此時所衡量的生產力則在整個工廠長期在生產力的變化，通常策略衡量指標所衡量的是一個月、一整年的績效。6四、績效評估指標的重要程度分類每個績效指標都有其屬性、特性，也都能由其涵義找到評估檢討標。指標有重要程度之分，將其分為關鍵指標、輔助指標、參考指標三類：1.關鍵指標：表示其指標具有衡量某關鍵事務的特徵，常作為企業拓展及改善的主要觀察指標。例如庫存周轉率即代表庫存資金積壓的情況。2.輔助指標：指標特性較不強烈，通常用以輔助關鍵指標進行分析，例如車輛積載率輔助車輛稼動率以檢討車輛出車規劃的效能。此性質指標用於企業日常運作的基本控管，以促進整體營運的順暢。3.參考指標：其指標並不具任何好壞意義，但可支援分析效益。例如揀貨批量多寡無所謂好壞，但揀貨是否正確即有好壞之分。五、物流績效評估指標種類1.物流績效的分類物流績效指標評量已由功能層面，逐漸演進到程序導向評量方法。物流績效一般可分成下列兩類：A.作業基準評量指標(Activity-basedmeasures)：以單一物流作業作為評量對象之績效指標(1)訂單輸入時間(2)訂單交運時間(3)訂單撿取時間(4)訂單查詢時間B.程序基準評量指標(Process-basedmeasures)以物流程序作為績效評量的最終對象(1)顧客滿意度(2)供品率(3)完美訂單率(4)供應鏈績效的評量2.物流績效評估指標種類對於物流中心的績效評估，學者間有許多看法。AdersonandCambers(1985)提出物流中心績效衡量應選擇具代表性的標準，且不同類型之物流中心亦應採用不同的績效評估指標。過去國內有關物流中心績效的研究多半是物流績效，其評估準則譬如物流中心作業面之生產力評估。然而隨著物流體系延伸到供應鏈層面，物流中心之也擴到到評估內外兩種績效衡量，如Bowersox與Closs於1996年提出的內部衡量指標-資產管理、成本、品質、顧客服務及生產力，以及外部績效衡量－顧客認知衡量、標竿及整合供應鏈衡量，以下績效衡量指標的介紹以Bowersox與Clos