酒店治安突发事件的处置

3.2酒店治安突发事件的处置一、人员纠纷/斗殴事件1.客人与客人（也适用于非酒店客人在酒店发生纠纷斗殴事件）1)酒店接报后，相关员工立即赶赴现场进行劝阻。如果双方在斗殴时，劝阻员工采取“动口不动手”方式进行劝阻，防止员工本以劝阻者身份转变为第三者当事人身份。2)当双方停止斗殴时，酒店员工应当尽快弄清斗殴盈利一方身份，并随后紧跟及通知其他员工前来协助，防止盈利方趁机溜走。如果盈利方被溜走，酒店无法查清的，受害者一方所提出的任何赔偿，酒店至少会承担百分之九十。3)在酒店员工的劝阻下，使当事人双方斗殴停止的，员工应观察双方伤势情况（以流血量、四肢活动、头脑清晰度等为标准）询问双方处理方式，自己协调还是警方处理或者不处理等。当某一方须提出警方处理时，员工应当提示提出方自己拨打报警电话。员工应当将双方带入酒店适当场所（不影响酒店经营）等候警方到场处理。等待期间员工必须陪同至警方到场，不得中途离开，防止纠纷进一步展开或者盈利方溜走。4)在酒店员工的劝阻下，当事人双方斗殴继续且流血严重，或者涉及到可能会生命安全的，员工应当立即帮助拨打报警电话。总经理应当调拨其他员工赶赴现场援助。查清双方身份，记录目击证人和联系方式，保存录像，记录好案发时间等移交警方。根据现场情况报警方同时也可报告医疗救护站。5)斗殴事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。6)酒店发生突发事件在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。2.客人与员工（也适用于非酒店客人与员工在酒店发生纠纷斗殴事件）1)当客人与员工发生纠纷时，员工不应当还击殴打客人，应当采取避让措施保护自己。2)其他员工发现或者得到信息后应当立即赶赴帮助解围。发现有袖手旁观的员工应当进行严肃处理。3)客人与员工发生纠纷时，员工应当在电视监控探头下保护自己。当有其他员工帮助解围时，当事人员工应当立即撤退，不应再留现场继续参与辩解。4)客人与员工发生斗殴时，其他员工应当立即前往劝阻，直至停止斗殴。5)客人与员工发生纠纷后，总经理应当派员援助解围，援助员工应当做好现场目击证人和联系电话，并尽快查清客人身份，保护好现场，记录纠纷时间等有助于善后处理工作。6)如果员工被客人殴打致伤的，应当报警处理，同时携警方提供的《验伤单》前往医院治疗，听候警方处理。如果只是外表软组织挫伤等，可听取员工本人是否就医的意见。总经理对员工没有错误导致受到客人轻微伤害的，应当给予适当的一次性经济补助。7)由于虽然客人首先产生不轨行为而员工还击客人，造成客人轻伤以上的伤害，员工自己承担法律责任。8)客人与员工发生纠纷时，员工主动殴打客人导致伤害的，当事人员工应当承担法律责任和一切经济赔偿责任。酒店事先垫付的还应当在工资中扣除。9)斗殴事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。10)酒店发生突发事件在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。3.员工与员工1)员工与员工发生纠纷时，总经理应当亲自或者落实总助查清肇事者和受害者的实况，不能用“一刀切”的方式处理。2)员工与员工发生纠纷，其中一方没有还手的为被打人，不应当受处罚。如果被另一方殴打至伤害的，经济费用由肇事方承担。造成轻微伤害以上的还需承担法律责任。3)员工与员工纠纷至斗殴事件造成一方伤害的，总经理也应当落实其他员工帮助受伤者前往医院治疗。伤势情况较严重的应当报管辖区派出所备案，应当携带警方《验伤单》至医院治疗。4)员工之间发生斗殴事件情节较轻的由店方自己处理；情节严重造成一方轻微伤害的应当移交当地派出所处理。5)警方提供的《验伤单》必须在事件发生后24小时之内去就医，否则《验伤单》将失去法律效力。6)《验伤单》功能指：在处理事件过程中，通过第三方调解无效后向法院起诉，在法庭上他人受伤害的司法证据，是提供法官判案的重要依据。7)客人与员工或者员工与员工发生纠纷至斗殴事件的，一方提出须就医的即应当至管辖区域派出所索取《验伤单》。防止调解不成后保留法律依据。8)各类纠纷事件在没有完全结案之间，酒店应当保存事件现场录像资料，以备后用。9)酒店内部处理这类事件时，可以引用本手册中《员工面谈记录》和《员工违章处罚记录单》表单，处理之前应的做好记录，作为处理员工的重要依据。10)纠纷事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。11)酒店发生突发事件在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。二、酒店停车场治安事件1.轿车拎包案概念：指酒店住宿旅客机动车辆停放在酒店专用停车场内，发生车厢或者车后厢被撬坏，且车内财物被盗案件。1)当酒店员工接到住宿客人报案称发生轿车拎包案时，接报员工应当立即前往现场查看，同时报告总经理。（注意的是必须马上去，不得拖延时间）2)在查看客人轿车拎包案现场时必须要严肃认真，千万不能出现若无其事的样子。要认真听取客人讲解情况和被盗物品，并认真做好记录。3)通知其他员工携带照相机对被撬窃轿车现场进行拍照取证。不要对轿车随便触摸，防止破坏犯罪嫌疑人指纹。4)客人没有提出赔偿事宜之前，员工不能现推卸责任，说与酒店无关、酒店是免费停车场、有明确告示牌等辩解话语。5)当客人提出要酒店赔偿或者如何处理时，员工应当提出报警处理，同时积极陪同客人报警或者前往派出所报警。6)酒店应当保存好拎包案现场录像资料，提供警方破案依据。7)在警方处理过程中，接待处理员工不能给予客人任何处理结果的承诺和书写承诺纸条等，但可以答应将客人和警方提出的任何要求回公司向上级领导汇报。8)总经理应当将现场协调情况如实向上级领导汇报，按上级指令完成处理好轿车拎包案件。9)轿车拎包案处理结束后应当填写《安全事故记录表》。10)酒店发生突发事件在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。2.轿车损坏事件概念：指酒店住宿旅客机动车辆停放在酒店专用停车场内时，被其他车辆进出停放时不慎将车外表刮碰至损坏，或者小孩意外划伤及他人故意破坏等事件。1）当酒店员工接到住宿客人报案称轿车被损坏时，接报员工应当立即前往现场查看，同时报告总经理。（注意的是必须马上去，不得拖延时间）2）在查看客人轿车损坏现场时必须要严肃认真，千万不能出现若无其事的样子。要认真听取客人讲解情况并认真做好记录。3）通知其他员工携带照相机对被损坏轿车现场进行拍照取证。4）客人没有提出赔偿事宜之前，员工不能现推卸责任，说与酒店无关、酒店是免费停车场、有明确告示牌等辩解话语。5）当客人提出要酒店赔偿或者如何处理时，员工应当提出报警处理，同时积极陪同客人报警。6）酒店应当保存好被损坏车辆现场录像资料，提供警方破案依据。7）此类事件如果有录像资料，拍下肇事车辆车牌的，案件很容易侦破的，客人会得到妥善赔偿解决的。8）如果停车场监控录像没有拍到肇事车辆车牌，或者拍到他人故意破坏及小孩意外划伤的，警方难以解决，但可以通过车辆保险公司进行索赔。9）在警方处理过程中，接待处理员工不能给予客人任何处理结果的承诺和书写承诺纸条等，但可以答应将客人和警方提出的任何要求回公司向上级领导汇报。10）轿车被损事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。11）酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。三、客人突然死亡事件概念：旅客办理酒店入住手续进入客房后，由于疾病突发、自杀、他杀等因数导致死亡在客房内的突发事件。1.酒店员工得到客人死亡事件信息后立即报告总经理，总经理或者当班经理应当立即赶赴现场。2.总经理组织其他员工对现场做好警戒，通过现场观察无任何血迹和搏斗现场的，可判断为客人疾病突发事件。应当立即判断客人是否已经死亡，同时帮助联系救护车和通知家属。判断客人是否已经死亡，；可参照以下方式：1)判定意识是否丧失：可轻轻拍打或摇动病人，叫喊等。2)判定呼吸是否存在：可观看胸部有无起伏；听呼气时有无气流的声音；鼻部有无呼气气流。3)判定动脉有无搏动：可触摸颈动脉。颈动脉的位置在气管旁，胸锁乳突肌前缘的凹陷处。4)用掐人中穴，看有无反应。3.通过客房现场观察，客人有大量血迹和搏斗现场的，可判断为他杀事件。应当立即判断客人是否已经死亡，同时立即报警和联系救护车，严格保护现场等待警方到场处理。4.在警方到达之前，在警戒线外寻找目击证人或者向现场证人了解情况，认真作好记录，向警方提供破案线索。5.在处理突发事件过程中，酒店员工不得将事件情况传播，应当注意保密，尽量避免惊扰其他住店客人。6.协助警方将尸体移离酒店时应当提供最佳线路，尽量避免惊扰其他住店客人。7.经警方现场勘查结束并同意后，总经理可以安排保洁员工进入客房清理现场。房间及用品应当进行消毒处理。8.当酒店发生的突发事件引起地方媒体介入时，店方员工不得对外界随意做评价和答复，应当由公司相关部门专业人员或者公司临时指定人员做解答。9.突发事件处理结束后应当填写《安全事故记录表》。10.酒店在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。11.附：《宾客死亡应急预案》简易提示表单。四、其他治安突发事件1.以下发生在酒店的治安突发事件处置可参照预案操作1)宾客意外受伤事件2)失窃或宾客物品受损事件3)食物中毒事件4)通缉,协查对象事件5)醉酒、闹事、色情、吸毒事件6)宾客突发疾病及传染病事件2.预案在安全手册附件中：1)《宾客意外受伤应急预案》2)《失窃或宾客物品受损应急预案》3)《食物中毒应急预案》4)《通缉,协查对象应急预案》45)《醉酒、闹事、色情、吸毒事件应急预案》6)《宾客突发疾病及传染病应急预案》