TNS-中国移动XXXX年客户满意度研究项目建议书

2009-12中国移动2010年客户满意度研究项目建议书客户:中国移动通信有限公司TNSRI咨询顾问:王宝祥ShawnWang王仲豫BillWang张宗华JoshuaChang肖雪萍EmmaXiao王仕ShiWang2目录第一部分:为什么选择TNSRI?TNSRI介绍TNSRI满意度研究优势第二部分:TNSRI对项目的理解第三部分:TNSRI的研究设计第四部分:研究成果和项目时间安排第五部分:TNSRI项目研究和服务团队Q&A3我们是……4TNSRI:WPP旗下的市场研究公司WPP是世界上最大的传播沟通与营销服务供应商之一，主要由以下领域的公司构成：广告媒体投资管理信息与咨询公共关系与公共事务品牌管理与品牌识别医疗保健领域的传播沟通直销、促销与关系营销专门化的传播沟通5TNSRI–——关于我们在全球超过75个国家都有我们的强大的研究网络全球定性研究的领导者真正围绕客户行业划分而成立的专项研究公司全球拥有14000名员工世界最大的专项市场研究公司6最具实力的全球网络分布在全球75+个国家均有分公司7世界领先的解决方案提供支持Insightment™SuperGroup™SuperClinic™eValuate+™MicroTest™Nouveau8整体市场品牌/消费者细分（品牌定位）市场结构优/劣势分析产品/广告概念测试产品、包装、价格及广告创意测试广告和品牌效果追踪研究满意度研究市场评估前期品牌/产品规划产品研发广告创意产品/广告上市重新上市&DCM/ConjointAnalysis衡量品牌健康TNS解决方案对应市场调研需求品牌生命周期TNSRI产品研究专业领域覆盖整个产品生命周期9TNSRI中国您的本土合作伙伴10成都武汉广州上海北京沈阳TNSRI中国历史、专长及人才TNSRI是最早在中国从事市场研究的公司之一全国6个办公室拥有全职员工600余人，其中包括300多名专业研究人员，融合本土洞察以及全球最有效的研究经验拥有强大的数据收集网络，并且通过长期合作的供应商，把数据搜集网络从中心城市延伸到全国各地完全遵循欧洲民意与市场调查协会（ESOMAR）的全球质量标准完全遵循全球质量标准和ISO9001:200011中国四大行业服务领域多年来，TNSRI中国在各行业积累了丰富的调研经验，为全球百强和财富500强中的众多企业提供定制调研服务。我们相信，我们有能力为您提供更多专业知识和市场洞察……消费品科技金融汽车12我们的部分科技领域客户13TNSRI满意度研究优势141.经验：TNS根据执行相关研究项目累积的经验，更好提升本研究项目的思路和建议。2.执行：TNS资源充足，经验丰富，设备完善的外呼中心。3.呈现：更有弹性的，更有说明性的图表展现方式，TNSInfo以及TNSDashboard4.模型：评估客户满意度或客户保留度指标，需要有完整的模型体系的支撑，不但应有更好的测量依据，更清晰的展现方式，同时对过往数据也有可比性。–TNS的模型，有清晰，简单，具体的呈现方式客户服务的测量指标高低评价，应该与国际领先的运营商接轨。TRIM拥有庞大的数据库，可以供中国移动提供与其他国际运营商表现的横向比较。TRIM更有弹性和简洁的问卷设计模式，可以极佳的保留过往数据的可比性TNS具备的关键研究和执行优势15我们的研究优势……1.丰富的行业研究相关经验2.可靠的执行力及质量承诺3.多元的报告结果呈现方式4.TNS研究专长给您带来更多16客户服务：中国移动服务质量检查暨研究（涵盖31个省公司）中国移动营销服务渠道执行跟踪监测研究黑龙江移动客户满意度研究福建移动客户满意度研究浙江移动营业厅渠道研究上海移动满意度研究品牌：2004-2007品牌健康情形和广告效果追踪研究（涵盖31个省公司）中国移动品牌形象研究(品牌转换模型)中国移动企业影响力研究新神州行品牌形象研究广告：全球通六大主题研究全球通奥运形象广告测试全球通“我能”系列广告效果测试全球通A+“解决生活难题”研究动感地带广告测试中国移动形象代言人研究需求研究：全球通客户细分移动梦网业务需求调查大众卡潜力研究农村市场摸底研究神州行用户摸底研究动感地带用户摸底研究业务：中国移动数据新业务测试中国移动语音新业务测试中国移动3G业务需求研究中国移动2005/06年度,新业务测试研究全球通,付费方式研究中国移动版权保护中国移动Video-Phone中国移动亲情号码全球通话费方案测试中国移动PushEmail产品测试和试商用研究中国移动飞信、手机报消费者研究中国移动M-MusicClub客户权益感知研究浙江移动家庭产品需求研究TNS中国电信行业经验-与中国移动的合作……17TNS中国通信行业满意度研究项目经验-与中国移动注：MS：神秘顾客;IDIs:深访;FGDs:小组座谈会;CATI:计算机辅助电话访问研究项目时间覆盖市场主要研究方法《中国移动客户满意度检查暨研究》2004~2006覆盖全国31个省市公司MS+IDIs+CATI黑龙江移动客户服务满意度研究2005黑龙江全省13个地市CATI+IDIs+FGDs黑龙江移动客户服务暨服务感知提升研究2006黑龙江全省13个地市黑龙江3个重点地市CATI+IDIs+FGDsWorkshop-管理层研讨会福建移动客户服务满意度研究2006-2008福建移动9个地市CATI福建移动客户服务暗访研究2006-2007福建移动9个地市MS福建移动重点商业流程监测研究2006福建移动9个地市CATI福建移动员工满意度研究2006-2007福建移动内部员工网络调查中国移动企业影响力研究2005中国移动FGD+IDIs+CATI浙江移动营销服务渠道跟踪监测2005;2008浙江全省营业厅MS卓望控股客户/员工满意度研究2008中国移动集团和31省公司CAWI+IDIs中国移动满意度数据挖掘深入分析2008-2009中国移动集团Datamining+IDI上海移动客户满意度研究2009上海19个行政区域CATI+IDIs山东移动客户满意度研究2009山东全省17个地市CATI青海移动客户满意度研究2009青海全省9个地市CATI+IDIs甘肃移动客户满意度调查及服务提升研究2009甘肃全省14地市CATI+IDIs+FGDs+MS181.丰富的行业研究相关经验2.可靠的执行力及质量承诺3.多元的报告结果呈现方式4.TNS研究专长给您带来更多我们的研究优势……19TNSChinaCATI–座席资源TNS拥有200台CATI座席，使用专业的CATI系统NIPO；根据以往的访问经验，每天每台座席可以完成14个访问，那么每天访问数量是2800（=14×200），那么10天可以完成28,000个访问，40天可以完成112,000个访问，完全可以满足移动对CATI访问的时间要求。20有超过360名的CATI访问员,其中60%以上在TNSCATI工作时间超过2年除了普通话和广东话以外,我们还有专门的访问员可以用上海话,四川话等地方方言进行CATI访问根据项目的不同特点和具体要求,针对不同访问员的特质,我们按照以下的流程对参加项目的访问员进行筛选.平均来说,每年每个访问员做的CATI项目超过30个TNSChinaCATI–访问员队伍访问员筛选流程初选招摹超过要求数目30%的访问员访问员必须有过相关项目经验培训项目背景介绍问卷培训试访检查访问员的问法是否正确检查访问是否有能力回答被访者可能提出的问题选择和再次培训保留合适的访问员针对试访阶段出现的问题,进行再次培训和讲解21TNSCATI拥有一支独立的质量控制队伍和健全的质量控制体系在访问过程中,强大的NIPO软件系统可以全面支持实时的同步的监听和监看完善的录音系统可以保证95%以上的访问录音,访问结束后,质量控制部门将对录音进行最少30%的监听,以确保访问质量.根据客户的要求,提供远程监听功能.自动拨号系统的使用,确保号码拨出的正确性.在一些特定的项目中,也可满足客户对号码隐私性的要求TNSChinaCATI–质量控制22TNS中国质量承诺……08年6月6日,TNS中国通过ISO9001:2000认证公司设在北京、上海和广州三地的办公室接受了为期一周的外审TNS中国是中国为数很少的获得ISO认证的市场研究公司获得该证书标志着全公司上下一致向客户做出新的质量承诺：始终如一地提供专业、标准的市场研究咨询服务231.丰富的行业研究相关经验2.可靠的执行力及质量承诺3.多元的报告结果呈现方式4.TNS研究专长给您带来更多我们的研究优势……241：TNSinfo-项目信息和成果展示本次项目管理将采取TNSinfo项目内部管理系统，对项目的内部沟通、项目进程、项目存在问题、项目数据，研究报告展示；进行统一信息化平台管理252：Dashboard报告结果呈现-指标表现261.丰富的行业研究相关经验2.可靠的执行力及质量承诺3.多元的报告结果呈现方式4.TNS研究专长给您带来更多我们的研究优势……27传统的单独/分别测量满意度或是忠诚度的指标,都不足以说明客户整体满意度及预测客户保留行为28消费者忠诚程度自身不足以代表满意度仅仅因为一个人对品牌忠诚并不意味他对这个品牌满意29不满意的消费者不都会离开品牌而满意消费者有时会离开品牌消费者满意程度自身不足以预测消费者未来的保留行为30必须同时考虑满意度和忠诚度两者的互动关系,才能测量消费者的整体满意程度.-称之为消费者维系程度31我们的解决方案:TRI*M—消费者维系研究模型Monitoring监控Managing管理Measuring测量32TRI*M全球广泛的应用17年1,200公司12,000项目51ofFortune10033TRI*M具有完整的理论依据Dr.Joachim“Jo”SchariothGlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich34TRI*M全球会议和客户分享我们的全球满意度经验和见解全球TRI*M会议至今召开20届来自于40多个国家,150多个国际公司见证过我们会议的精彩!有超过600位TNS顾问专家和300多位国际客户共同探讨客户满意度深入问题20届TRI*M全球会议将在2010年3月在德国柏林召开,我们盛情邀请中国移动参与此次精彩盛会!35TNSRI项目理解36项目需达成的目标测量评估:中国移动各分公司各品牌用户(含竞争对手用户)总体满意度和各商业流程满意度;对31个省公司客户服务KPI指标水平和综合满意度水平的定量测量，持续监测各省公司的客户满意度水平管理与提升:找出中国移动各分公司当前业务和服务工作中存在的问题和短板,提供改善依据；有重点地指导各分公司进行服务提升竞争比较分析:通过竞争比较分析,清晰竞争态势,使中国移动能针对性地制定竞争策略以上目标将通过对中国移动各品牌及竞争对手用户的大样本量客户满意度定量电话调查和满意度驻点研究来实现372010年项目研究目的与内容了解客户对移动运营商及其各商业过程的满意度现状分析影响客户满意度的关键因素挖掘需要改善的短板，并提出整改措施测量客户满意度现状，关键因子分析，确定改善短版对各商业过程，了解短板问题源头，针对性的整改措施深入分析客户满意度数据通过对用户的深度访谈，了解商业过程分别存在哪些问题提出改善的建议，提高中国移动在商业流程方面的竞争力客户保留与客户满意度的关系投诉数据与客户满意度的关系客户满意度研究方面的最新发展为中国移动提升客户满意度提出可行性建议38778588919670809010012345低ARPU高ARPUTRI*MIndex客户保留度指数和ARPU之间的关系N=982CATI随机样本39过去三年离网率和客户保留度指数之间的关系010%20%30%40%50%2030405060708090100TRI*MIndex客户保留指数离网率N=982CATI随机样本40因应市场变化的2010年监测范围3G业务是国家的发展重点，TD用