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社区之道：自此门入，破此门出作者：初雪第一章：社区之道序言第二章：活动之源第三章：渠道的价值第四章：自适应系统第五章：用户运营第六章：新人第七章：UGC：用户产生内容第八章：社区管理理论的形成第九章：社区之死第一章：社区之道序言：将才二十岁前，持利剑，凌厉刚猛，无坚不摧，弱冠前以之与河朔群雄争锋。三十岁前，持紫薇软剑，误伤义士不祥，悔恨不已，乃弃之深谷。四十岁前，持玄铁重剑，重剑无锋，大巧不工，四十岁前恃之横行天下。四十岁后，不滞于物，草木竹石均可为剑。自此精进，渐入无剑胜有剑之境。-----独孤求败社区之道序：时刻准备着本系列文章内主要使用我自创的两个理论1：分解及再组合理论；2：吸取外部精华转化；一：能力进化为了找出市场需要的社区管理能力，我调查了数百个社区管理的招聘需求，希望从中找出共性，同时为了鉴定自己在各个能力所处的层次，我制订了一个标准：无：只是接触过皮毛，该能力无法用于工作之中；有：没有深入了解，但是能力已经可以使用于工作之中；精通：对该能力有深入的了解，并能够显著的促进自己的工作；融合：能力与自己融为一体；以下是经常调查后得出的能力需求的一部分及我对自己进行的部分鉴定：管理团队部分优化版主制度，与论坛版主建立良好的关系；【有，有这个意识】建立完善的论坛激励机制；【有，需要对自己系统性的强化激励理论知识】个人能力部分有较强文字功底【融合，有极强的文字功底并且能够实用化】较强的沟通能力和团队合作精神【无，网上沟通顺畅，但团队合作能力过于弱小，仍不足以带动团队合作并前进】至少2年工作经验【有，我有三年工作经验】运营部分用户需求、建议的收集与反馈；策划并执行线上线下活动，联络网友感情。善于收集分析运营数据（根据统计平台提供数据对用户访问行为进行分析，并改善运营质量），反馈改进社区产品，推动产品功能优化。把握热点话题，及时整合、策划专题引导论坛会员发帖，保证版块的精华帖，汇总贴，发帖量和回帖率；发现、挖掘、管理社区核心用户群，针对用户状况及需求及时反馈，提交改善方案。宣传和推广论坛，扩大论坛的影响力。发扬社区文化、负责社区文化的传播；引导、组织监控、规范论坛内容；策划和打造论坛精品版块和栏目，形成论坛品牌影响力。利用公司的优势资源提高论坛的核心竞争力。合理优化论坛版块设置，使论坛资源能够合理充分的得到利用。配合搜索引擎优化等，获得目标流量。以下并不是社区管理的能力需求：能力需求原创能力信息搜索能力整合加工能力专题制作能力适应团队的能力意识需求事件话题敏感性不良信息监控意识进阶能力目标的制定与分解高效的工作流程协调能力：1）加强与内部相关部门和组织外部的沟通与协作。2）配合各部门对内部资源进行整合、合理有效的进行分配使用。培训能力产品设计内容价值提升能力用户运营及原创产出创造创新能力品牌栏目设计人脉资源积累文案策划能力数据分析能力：1）善于收集分析运营数据，反馈改进网站，推动网站功能及布置优化。2）对用户访问行为进行分析，并改善运营质量；3）在数据基础上，建立模型实现优化及改进将能力进行分解、鉴定的目的，我使用腾讯产品中的一部分来作结：第一步：根据能力评估职业发展方向等级能力要求，主管与员工共同评估员工能力达标情况；第二步：共同找出本岗位对公司最重要的五项能力；第三步：共同找出最重要的五项能力中急需提高的能力；第四步：根据绩效计划分析差距，找出急需改进的三项；第五步：根据三、四得出半年内最重要的且急需改进的3-5项能力；二：迎来规律在社区管理的过程中，会发现一些现象，其中普遍存在的现象就形成了规律，社区的规律；以时间为例：1：上午九点：这是公司上班的时间、学生上课的时间；也是社区干涉层加强干涉的开始，这个干涉层包括公司运营人员、民间运营人员；九点之前，上班族可能在公交上摆弄手机；九点之后，不安分的学生族可能在使用手机开始上线，而上班族则开始使用公司电脑上线；2：下午六点：这是公司下班的时间、学生下课的时间；也是社区干涉层干涉弱化的开始；一部分学生可能回家后首先是写作业，然后在晚饭后打开电脑；有些上班族可能正在座地铁回家中；3：周末/假日：周末或假日是一个特殊的时间点，社区干涉层将分为两支，公司运营部分干涉弱化，而民间运营部分则干涉强化；时间可以根据分解理论更为精细化，分解理论在本文最上面已经提到，比如12点、14点、16点、23点等等；每个时间点背后，不同背景的用户或不同的角色将有不同的行为模式，给运营者带来挑战的同时，也带来了启示；比如9点钟，某几类用户将开始集中访问，社区运营可以根据这几类用户的访问行为强化9点钟之前社区的准备；比如周末假日，社区将进入自运营阶段，在这个时期可以看出公司运营人员是否对社区进行了过度的干涉导致社区自运营乏力，典型的现象是周末或节日的社区活跃度反而比平时低，这类现象如果运营者没有关注到，将会随着时间产生越来越严重的后果。三：增减容量微软人力负责人讲过一句话：微软可以接纳具备任何才能的人才，因为足够大，微软可以为人才找到自己的位置；这句话给我带来了问题：社区如何扩展出如此的容量，来让社区足以实现任意背景的角色的访问目标？乔布斯讲过一句话：当你第一次尝试解决一个问题时，第一个解决方案通常比较复杂，而大多数人都停留在那里。如果你坚持探索，剥开层层表象，探索问题的本质，你就能得到更简练，更简洁的解决方案。一旦做到了简洁，你将无所不能。我期待大家有一天，能够抽丝剥茧，找到事物的本质；这句话给我带来了新的问题：我真正该关注的核心是什么，才可以让我找出社区管理的本质？游戏开发商暴雪给玩家留下的主要印象给了我一些参考：容易进入，难以精通。Airbnb的发展也给出了一些建议：与其让很多人“like”自己的产品，还不如让为数不多的人真正“love”自己的产品；服务要做到精细化，切忌一开始就试图扩大用户规模。《精益创业》一书中也有类似的观点：小型的创业公司应先向市场推出极简的原型产品，然后在不断地试验和学习中，以最小的成本和有效的方式验证产品是否符合用户需求，并迭代优化产品，灵活调整方向。四：视野与高度58同城的创始人曾说过：我要去做一件事，一定是3-5年后仍然具备生命力的事业。在看DOTA视频的时候，PIS鼠大王给我留下深刻的印象，当别人看到了现在的局势时，他则看到了全局的不同时间段可能出现的不同局势；并且能够认清己方的优势将在什么时间段开始出来，对手的劣势又将在什么样的情况下被扩大。我将视野作为决定社区管理所能达到的高度的决定因素，并且跟社区的层次挂钩，也就是：三流的社区需要二流的管理，二流的社区需要一流的管理，一流的社区不需要管理。五：广度与深度我将社区管理知识的改变的过程分为三个阶段：碎片阶段、系统阶段、融合阶段；从寻找知识的碎片开始，到开始系统性的研究，直至我们将研究成果跟需求结合，成为创新性的知识。碎片阶段：在这个阶段，主要的行为时收集，收集的对象主要包括任意可能用到的对象；这跟荒野求生中贝尔随手收集路途上的“垃圾”很相似，我深信结果也会一样，一般后面这些“垃圾“都会发挥自己的作用；像《功夫》电影里斧头帮老大在放了周星驰后说的一句话一样“这种杂碎，留着，早晚有一天用得着”。系统阶段：在这个阶段，主要的行为是整理，通过整理收集的碎片，这些碎片将形成具备体系的系统性内容，在这个过程中，碎片将会减少并被吸收，并且伴随着进入新的碎片阶段。融合阶段：在这个阶段，前两个阶段所收集和碎片和研究系统的成果，从量变开始引发质变，从广度开始走向深度，完成了知识与个人的融合。本系列文章的产生正是第三阶段的产物。六：创新管理本文的开始我提到了第二个本系列文章内使用的第二个理论：使用外部精华转化；其目的为了创新管理。看下面几句话，将给社区管理带来什么样的启示？1：你想击败对手，但一招定胜负是不现实的。更有效的方式是一步步的前进攻击，在过程中始终保持一只脚着地，并随时做好准备，在攻击无效的时候立刻后撤，继续下一次进攻。2：真正的用户体验设计师懂得通过一套持续改进的流程让产品逐渐变的更好。这套流程，或是说方法框架当中交织着“人”、“业务”、“技术”这三个方面的因素，而我们的工作就是对这些因素进行充分的理解，使它们在“产品”这个集合体当中有机的结合起来。3：对人们影响最深刻的技术往往是那些逐渐融入到我们身边，直到它们与日常生活融为一体甚至无法分辨。4：不要试图讨好用户；重要的是通过产品塑造开心的用户。5：设计服务于菜鸟，高级设置留给技术大牛。这些话来自各行各行，但是却有一个相同点：都可以为社区管理带来新的视野和讯息，给创新管理带来启示。我运营的思想基础之一正是来自三国演义诸葛亮在舌战群儒中的一句话：譬如人染沉疴，当先用糜粥以饮之，和药以服之；待其腑脏调和，形体渐安，然后用肉食以补之，猛药以治之：则病根尽去，人得全生也。若不待气脉和缓，便以猛药厚味，欲求安保，诚为难矣。比如我刚刚看到google公司的用户体验设计原则和5S管理法示意图：Google的用户体验设计原则:1.有用（Useful）：以用户为焦点，关注他们的生活、工作和梦想。2.快速（Fast）：争取节省每一个毫秒。3.简单（Simple）：简洁就是力量。4.魅力（Engaging）：能够唤起新手的好奇心，能够吸引资深用户。5.革新（Innovative）：勇于创新。6.通用（Universal）：全世界适用的设计。7.盈利（Profitable）：为现行的和将来的商业模式做好安排。8.优美（Beautiful）：外观具有视觉愉悦性，但是不会令用户分心。9.可信（Trustworthy）：值得用户信赖。10.人性（Personable）：加入人性化因素。这些适用于现实或其他行业的先进理念或思想精华，根据社区的实际情况和自己的理解，做出相应的改进，将可以帮助管理工作的创新；这不同于从社区出发的创新一般只会做出细微的改进，通过吸引外部思想资源将产生颠覆性的改变，从而创新你的管理。七：新世界以妹子勋章为例：百度贴吧：传统社区：申请后，通过跟社区管理一方验证，确定是妹子即可；这两条代表了社区对社区元素的利用的两种不同方式：贴吧在验证妹子后，仍然留下继续参与的空间，也就是创造了新的起点，而传统社区则是以勋章为终点。从那里结束，便从那里出发，让社区的任何一个元素都显性或隐性的通向新的元素，让社区做到生生不息无穷无尽，直至实现道德经里的“道生一，一生二，二生三，三生万物”。创造起点，而不是终点，这是我在本系列文章内即将建立的各种成长体系的理论基础。八：邪道有一些社区走上了这样一条路：一方面在不停的改进程序或投入人力解决垃圾信息，另一方面出台各种激励手段不断的制造另类的垃圾信息。还有一些社区为了短期的目标，做了很多事情：比如发原创给RMB、重奖活动、无限抢楼、回复可见、升级程序、设置发帖任务等，这些行为本非邪道，但是成为社区依赖的核心则进入了邪道。走上邪道最大的危害是并不是邪道本身带来的伤害，而是蒙蔽社区管理和用户的双眼，从而再也无法看到正道；即使有一天想摆脱邪道，也可能已经积重难返，不得不继续依靠这些行为，从而形成恶性循环。邪道的典型特征是：猛药厚味使用过度导致透支社区的生命力，同时又没有寻求增强社区生命力来平衡。九：境界升华本文的前言里，我提到了独孤求败作为一名剑客，一生之中所经历的数个境界，每一个境界都是一次对自己的超越，社区管理也是同样，在从事一线工作的四年中，我也曾经历过一些境界的变化，并从中体会出了八个字：精益求精，进无止境：1：08年初专心管理论坛，不知窗外事，以为做好本职工作就行了；2：08年底知道同行交流网站，有机会去学习更多知识；3：10年关注一些程序性的优化，我有一个想法被程序做出来了，我很高兴；4：11年再次有机会去接触到一些论坛自身程序的应用，发现自己对论坛基础程序仍然无法做到举一反三，开始专心研究最初接触的论坛基础程序，力争做到举一反三，融会贯通；5：12年-13年学习到了更多前辈的心得经验，结合自己运营多年的经验，开始不再热心论坛是否有花哨的功能，开始关注何为论坛真正的核心问题；这个变化跟人生的三重境界有着相似的地方，也是本文前言的来源：第一境