移动公司运营监控比较管理经典培训

运营监控比较管理培训材料湖北移动通信有限公司市场部运营监控比较管理培训材料运营监控篇湖北移动通信有限公司市场部目录监控结果的运用什么是运营监控运营监控的目的运营监控的思路运营监控点介绍运营监控的方法监控数据源获取运营监控的团队一、什么是运营监控市场运营监控是对整个市场运营过程的监控。其监控内容包括产品、渠道、营销、宣传、竞争等各生产环节的运营变化情况。其监控范围包括全省、地市、县市、区域、基站、营销网点末稍。其监控时间点包括日监控、周监控、节假日监控、重要活动监控和突发事件监控。通过运营监控，提高市场营销能力，促进“比较管理，争先进位”。二、运营监控的目的–雷达发现市场运营过程存在的问题，当好一线的参谋与助手。–显微镜了解市场营销执行力和市场监控点的现状。–放大镜掌握当前的竞争态势和对手的活动情况。–探照灯促进各地市、县市、营业网点运营短板的改善。–知识库促进经验共享与交流。三、运营监控的思路（1）1.确定运营过程中的关键监控点2.从客户的角度发现问题从地市、县、区域中心、营销网点的入网情况及其变化中找问题从各营销网点受理的主流产品、优惠包、品牌的变化中找问题从入网条件(对象、门槛、赠送、预存)中找问题三、运营监控的思路（2）3.从经营指标中发现问题从用户(新增、净增、流失、零次、生命周期、缴费、欠费、补卡)的变化中找问题。从业务使用(品牌、产品、优惠包、新业务开通及使用)变化中找问题。从计费业务量(时长、时长分布、MOU、时长流向)的变化中找问题。从消费构成(本地通话费、长途费、省际省内漫游费、固定月租费、数据业务使用费、梦网代收费)的变化中找问题。从网络业务量(无线话务量、话务流向、漫游来访与出访、忙时集中度)的变化中找问题。三、运营监控的思路（3）4.从竞争情况中发现问题从各地市、县域、区域中心、渠道、网点覆盖的人口、布局、市场占有率的变化中找问题。从竞争对手的新增、净增、资费、产品、营销模式、宣传攻势中找问题。从我方与竞争对手的经营指标的对比变化中找问题。从当地经济、人口、通信普及率、市场占有率对比情况中找问题。5.从资源使用情况中发现问题从成本、赠送、折扣的投放与使用中找问题从终端(心机)销售、拆包、IMEI匹配中找问题。从基站容量、计费业务量、网络话务量对比情况中找问题。从当地经济、人口、通信普及率、市场占有率对比情况中找问题。日监控周监控月监控重要活动监控突发事件监控节假日监控四、运营监控点框架四、运营监控点（1）1.日监控用户(包括竞争对手)：发展、新增、净增、通话、销户、改资费、用户激活、缴费充值、呼转竞争对手(含客服)等。业务量：计费时长、主被叫时间、漫游时长、短信量、彩信量、GPRS流量、基站话务量等。业务：入网资费类别、产品变更、受欢迎产品(优惠包)、数据业务使用、空中充值、银行划帐、自助缴费等。资源：赠送、批量预存、促销成本、折扣等投诉：客服投诉情况全国、相关省当天主要监控点情况。四、运营监控点（2）2.周监控在日监控点的基础上，增加：新入网存活、新增市场占有率、净增市场占有率、MOU、话务流向、零次用户、话费回收、定制终端(心机)销售情况等3.月监控在周监控点的基础上，增加：收入环比、收入同比、ARPU、每分钟单价、市场占有率、有价值客户保有、无线话务量、受欢迎产品所在地域、用户存话率、电子渠道业务量、渠道放号质量、渠道酬金、基站退服情况、全国其它省相关指标比较等。四、运营监控点（3）4.节假日监控节假日网络话务量、短信量、彩信量、漫游流向、高校区域监控、返乡用户监控等5.重要活动监控活动现场网络话务量、短信量、基站退服情况等。6.突发事件监控在重要活动监控的基础上，增加：政府公益监控服务监控方法五、运营监控方法框架实体渠道监控媒体情况监控10086的投诉信息网管中心的网络信息业务运营专线信息渠道(含村代)反映信息采用电子地图的方式，展现：-范围：全省所有自办营业厅、合作营业厅、社会代办点(含村代)、自助缴费终端、空中充值点。-内容：位置、基站、规模、人员、业务量、缴费量、放号质量及以上信息的变化。媒体监控信息第三方暗访信息运营指标监控在经营分析系统的基础上，建立运营监控管理系统，设立波动点、预警点和报警点。运用IT手段，实现自动化与常态化。现有经分应用举例1-12投诉情况监控六、监控数据源获取数据源1、经营分析系统2、指定的统计报表3、地市数据集市4、10086投诉信息5、营销网点反映信息直接从经营分析系统中的运营管理监控、KPI指标、基础报表、区域化分析、县域专题、高校监控、有价值客户管理、竞争对手分析、县域分析、渠道管理等模块，获取数据报表，或者向业务支撑中心提出需求。由一级经分、省二级经分、地市集市提供的数据或者报表。可通过“需求管理平台”直接向省业务支撑中心、分公司业务支撑中心提出数据或者报表需求。根据需求，由地市分公司在地市集市上提供数据或者报表。每日由10086提供投诉信息。通过运营监控电话[phone])获取营销渠道(网点)相关运营信息附：应用经分监控实例1指标展现：运营管理监控-日KPI-襄樊-南漳各营业网点运营指标展现。附：应用经分监控实例2比较分析：运营管理监控-日KPI-比较分析-洪湖、麻城指标对比附：应用经分监控实例3层级展现：运营管理监控-日KPI-层级展现-黄石-阳新营业区-新用户、新话务、新业务“三大驱动力”数据展现附：应用经分监控实例4波动分析：运营管理监控-日KPI-荆州石首-环比(箭头)-长途时长-漫游时长-主叫被叫波动情况展现附：应用经分监控实例5县市展现：运营管理监控-月KPI-恩施-出帐收入，展现所在县市的指标情况附：应用经分监控实例6区域展现：运营管理监控-月KPI-荆门-沙洋指标情况，及所属营业网点排名附：应用经分监控实例7代办点展现：运营管理监控-日KPI-咸宁-温泉-教院万顺强代办点指标情况附：应用经分监控实例8业务办理展现：运营管理监控-产品分析-江汉-天门当天受理的业务情况及排名(点箭头可转换相对值和绝对值)附：应用经分监控实例9业务热点展现：运营管理监控-产品分析-孝感-热点(音乐套餐)-所在营业区办理情况附：应用经分监控实例10电信189热点：运营管理监控-热点分析-电信189-鄂州各营业区当日发展情况附：应用经分监控实例11业务热点跟踪：运营管理监控-热点分析-两城一家-十堰-漫游类型-对端城市-消费情况展现附：应用经分监控实例12相关报表：1、KPI指标-考核指标-随州-广水有关考核指标展现情况2、省内报表-综合日月报表3、运营管理监控-运营监控报表(固化)附：监控应用-经分固化(1)•基站每日情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基站粒度的通话用户、活动用户、计费时长和产生收入的相关信息。•基站每月情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基站粒度的月通话用户数、新增活动用户数、中高端用户数、计费时长、时长分布、出账收入和收入分成的相关信息。•竞争对手本月新发展用户情况统计报表。提供每日分区域的竞争本月新发展用户相关信息。•我方及竞争对手发展情况监控报表。提供可选择入网月份的我方和竞争对手用户的本月活动情况信息，包括月通话用户数、月离网用户数、月计费时长、MOU、ARPU、通话次数分层和存活率等信息。•三家市场用户情况(绝对值)统计报表。提供每日分区域的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信息。•三家市场用户情况(相对值)统计报表提供每日分区域的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信息及其与上月同比信息。•我方新春营销用户报表提供。每月分渠道的我方新春营销入网用户的包括离网、离网欠费、收入分层和时长分层等相关信息。•竞争对手新春营销用户报表。提供每月分渠道的竞争对手的新春营销入网用户的包括离网、零次和时长分层等相关信息。•移动拨打10000号和10010统计表。提供每日我方有价值用户拨打竞争对手客服的用户数、计费时长和通话次数分层的相关信息。•移动拨打12580及114对比情况统计表。提供每日我方有价值用户拨打12580和114的用户数和拨打次数等相关信息。附：监控应用-经分固化(2)•竞争对手拨打10086统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打10086的用户数、计费时长和通话次数分层等相关信息。•竞争对手拨打12580统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打12580的用户数、计费时长和通话次数分层等相关信息。•每日大批量操作统计表提供每日后台批开量超过500的批开业务相关信息。•每日竞争对手分区域通话用户数报表提供每日我方及竞争对手，区域中心粒度的通话用户数（即竞争对手的互打用户数）和新增活动用户数的相关信息。•拍照有价值用户流失预警跟踪报表提供每日我方拍照有价值客户的季度累计离网、月累计离网、话费波动、话费波动未捆绑和话费波动完全呼转用户数等相关信息。•月渠道放号质量跟踪报表提供每日我方渠道月累计放号和月累计新增活动用户的相关信息。•账目项明细收入报表提供全省日实时帐明细收入科目收入以及变化趋势，辅助地市进行收入波动分析，报表中统计了地市到县域，根据收入类型划分的每日、当月累计账目项收入数据，并提供较昨日、或上月同期幅度变化。预警用户监控执行流程累计2个月话费低于50预警中高端累计2个月消费低于50元用户•最近1个月消费低于50元单月话费低于50预警中高端最近1个月消费低于50元拍照中高端用户拍照中高端预警明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐当月费用上月费用近三个月ARPU是否已捆绑预警用户明细分析用户预警情况用户预警管理用户预警级别单月低于50累计2月低于50分公司执行情况跟踪电话经理调查电话营销推荐资费包附：监控应用-中高端保有(1)完全呼转用户监控执行流程完全呼转用户每周提供，上周完全呼转的用户明细•是否存在主叫呼出情况•是否呼转到竞争对手号码周完全呼转的用户明细提供，包含字段：号码地市区县品牌集团标识呼转对端号码呼转次数近三月ARPU是否已捆绑完全呼转用户明细分析呼转用户情况用户呼转情况分析呼转对端号码归属运营商对端号码入网时间是否存在主叫呼转持续时间分公司执行情况跟踪电话经理调查电话营销推荐资费包呼转号码下发网内呼转引导客户带号更换资费网间呼转用户挽留附：监控应用-中高端保有(2)陡降用户监控执行流程当月出账后话费陡降用户月初出账后，拍照中高端用户话费同比•与上月话费同比陡降50%用户月中实时话费同比陡降用户每月中旬分析拍照中高端用户实时话费•与上月同期实时话费同比陡降50%用户拍照中高端话费陡降用户明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐当月费用上月费用费用构成是否已捆绑话费陡降用户明细数据分析话费构成陡降用户分群用户分群数据费用陡降语音费用陡降本地陡降长途陡降漫游陡降话费陡降用户分群下发分公司用户分群营销数据业务捆绑套餐更换建议叠加包建议……分公司执行情况跟踪电话经理调查业务推荐反馈附：监控应用-中高端保有(3)捆绑到期用户监控执行流程捆绑即将到期客户每月提供，下月即将合约到期的拍照中高端用户•原捆绑合约情况•合约描述•下月初捆绑合约到期拍照中高端合约即将到期用户明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐原捆绑类型合约到期时间近三月ARPU捆绑到期用户明细分析捆绑到期用户情况用户到期前的捆绑类型捆绑类型终端捆绑话费捆绑实物捆绑前期捆绑时间捆绑消费费用捆绑到期用户下发分公司执行情况跟踪电话经理调查捆绑方案推荐用户消费情况分析用户类型商务漫游用户本地用户数据偏好用户附：监控应用-中高端保有(4)•终端营销•话费捆绑IMEI扫描潜在换机需求是否当前手机使用超过18个月手机型号是否为新型号用户终端喜好分析费用分析月均费用语音、数据费用结构本地、长话、漫游占比是否为集团统一付费数据业务消费存费送费需求针对性设计存费送费比例存费送充值卡•围绕终端营销和存费送费的捆绑，针对目标用户群在分析基础上细分用户群，通过电话营销、营业渠道、客户经理等对客户分别进行精确宣传•业务捆绑业务类型分析资