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深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司项目创优作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-751-KF02-08总页数：7（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共5页生效日期：2009年06月01日体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-08文件标题项目创优作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共5页生效日期：2009年06月01日1.0目的规范住宅小区/大厦/工业区物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0适用范围适用于项目创优达标工作。3.0职责部门/岗位工作内容分公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。分公司各职能部门负责协助和指导服务中心创优工作的组织与实施。服务中心经理负责组织实施达标创优工作。服务中心创优工作的具体实施。4.0方法和过程控制4.1物业管理“达标创优”简介4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦/工业区”达标评比是由国家建设部每年组织的全国物业管理优秀小区/大厦/工业区评比，达标考评分为98分（百分制），参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后（98分）可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦/工业区”称号。）达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“国优”称号。4.1.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比，考评达标分数一般为98分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比（95分）。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比（93分）。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。4.2项目创优工作一般需要经过以下几个步骤A.确立目标B.成立创优领导小组。C.内部动员。D.对照“创优”标准进行内部整改。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-08文件标题项目创优作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共5页生效日期：2009年06月01日E.进行“自检”和“预检”。F.迎检达标。4.3“创优”达标的基本工作要点4.3.1确立“创优”目标：服务中心应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”项目的实际情况，不可一味地好高骛远。4.3.2成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由分公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由分公司各部门负责人和服务中心主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由总公司领导挂帅以便加强“创优”工作的协调、支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。4.3.3服务中心经理根据“创优”目标及公司领导要求编制《项目创优工作方案》，报分公司领导审批后实施，同时报品质管理中心备案。4.3.4内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区服务中心的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备，编制创优工作《责任分工表》。4.3.5对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施。4.3.6在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：A.所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”项目应当做到或基本做到楼宇外观完好，无外墙剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象；B.所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰；C.所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；D.设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-08文件标题项目创优作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共5页生效日期：2009年06月01日改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象；E.消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完全，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防车通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患；F.除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；G.卫生状况至关重要。“创优”整改时要告别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小内养家禽；H.“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值；I.公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好整齐，保安设备先进完善。J.在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料内容详见《服务中心文件和资料管理作业指导书》之《项目档案总目录》。4.4进行“自检”和“预检”：4.4.1在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实责任人限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”项目的迎检水平。4.4.2在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业服务水准逐项验收，最后将结果和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼服务中心的全体员工。4.5“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作：4.5.1硬件整改基本达标。4.5.2资料、记录真实、全面、说服力强。4.5.3得到业主/住户谅解和支持：“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。4.5.4取得业主委员会的支持和配合。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-751-KF02-08文件标题项目创优作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第5页共5页生效日期：2009年06月01日4.5.5选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。4.5.6写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业服务特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：A.小区/大厦/工业区简介；B.物业管理工作汇报；C.社区文化与精神文明汇报；D.“创优”工作情况。4.5.7分工负责，注意迎检环境的布置：迎检环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够使考评团留下好印象的环境。4.5.8注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止，都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工以最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。4.5.9迎检时的基本要求：——精神饱满、仪容整洁；——纪律严明，紧张有序；——热情大方，不卑不亢；——环境优雅，轻松活泼；——自信严谨，应答适度。4.6迎检结束后，服务中心经理按“创优”领导小组要求编写项目创优工作总结报告，归档保存。5.0记录表格5.1QR/PSZ-710-ZN01-01《项目创优工作方案》5.2QR/PSZ-751-GC01-01《责任分工表》5.3QR/PSZ-423-ZN01-01-02《项目档案总目录》