第7章电信运营支撑系统

第7章电信运营支撑系统重庆邮电大学经济管理学院电信运营支撑系统概述九七系统计费账务系统结算系统客户服务系统经营分析系统案例主要内容电信运营支撑系统（OSS）的定义首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。第三，OSS，不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。电信运营支撑系统的内容电信运营支撑系统概述BSS业务支撑系统狭义OSS+主要实现对电信业务、资费、营销管理，和对客户管理和服务的过程。主要实现对电信网络和电信资源的管理。电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述计费功能结算功能营业功能财务功能缴费功能从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统概述信用/防欺诈管理功能客户服务功能统一客户资料管理功能综合业务资源管理功能渠道合作伙伴管理功能经营分析功能提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。向客户提供统一、综合的服务。实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。eTOM（enhancedTelecomOperationsMap）：增强的电信运营图。eTOM做为一种业务流程模型或框架，较好地代表了电信运营业的真实世界，对于电信服务商来说，当他们考虑内部运营流程、外部合作关系时，eTOM提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。运营商和供应商共同运用这种通用的流程框架，加强了对业务流程的共同理解，找到了共同语言。电信运营支撑系统概述:eTOMOperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessCustomerRelationshipManagementServiceManagement&OperationsResourceManagement&OperationsSupplier/PartnerRelationshipManagement(Application,ComputingandNetwork)EnterpriseManagementStrategic&EnterprisePlanningFinancial&AssetManagementEnterpriseQualityManagement,Process&ITPlanning&ArchitectureStakeholder&ExternalRelationsManagementBrandManagement,MarketResearch&AdvertisingHumanResourcesManagementDisasterRecovery,Security&FraudManagementResearch&Development,TechnologyAcquisitionStrategy,Infrastructure&ProductProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementStrategy&CommitMarketing&OfferManagementServiceDevelopment&ManagementResourceDevelopment&ManagementSupplyChainDevelopment&Management(Application,ComputingandNetwork)Customer电信运营支撑系统概述:eTOM战略、基础设施、产品战略与承诺基础设施生命周期管理产品生命周期管理运营支持与就绪运营开通保障计费客户市场与供应管理客户关系管理服务开发与管理服务管理与运营资源开发与管理资源管理与运营供应链开发及管理供应商\合作伙伴关系管理供应商/合作伙伴企业管理战略和企业计划财务和资产管理企业风险管理股东和外部关系管理企业效率管理人力资源管理知识与研发管理股东员工其他股票持有者电信运营支撑系统概述:eTOM如何看eTOM图eTOM的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，对企业环境进行了整体的描述。视图中，ETOM被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程SIP（Strategy、InfrastructureandProduct）运营过程OPS(OperationsProcesses)企业管理过程EM（EnterpriseManagement）电信运营支撑系统概述:eTOM战略价值链产品，结构客户价值链运作客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人市场、产品和客户服务资源供应商、合作伙伴eTOM业务流程框架最高层面的概念视图把战略和生命周期流程从运营流程中分离出来，形成两大流程群组，在两大流程群组中提炼出四大关键功能区域，分成四个横向层面。电信运营支撑系统概述:eTOM市场、产品和客户•包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理、帐单管理、客户关系管理、问题处理等服务•包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量分析、计费等资源•包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持供应商合作伙伴•处理企业和其它供应商、合作伙伴的交互它既包含支持产品和基础设施的供应链管理，也包含其它供应商、合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。电信运营支撑系统概述:eTOM战略价值链产品，结构客户价值链运作客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理eTOM一级流程将四大横向功能区域分解为8个横向流程群组电信运营支撑系统概述:eTOM产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行客户供应商、合作伙伴企业管理股东员工其他权益人营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理服务开通服务保障计费运营支撑与就绪客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理eTOM将业务流程框架分解为7个纵向流程群组，重点关心公司的各项活动是如何充分利用公司各项资源实现的。SIP区OPS区运营流程区域是eTOM的核心电信运营支撑系统概述:eTOMeTOM在中移动的实际应用1）eTOM涵盖了电信业的所有内容和业务，强调的是整体的概念结构。2）横纵交错表现出了电信业务的复杂性、相容性。下图给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对eTOM模型的大致映射情况。、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。MSS12大系统OSS14大系统MIS系统（ERP）OA系统银企互联系统报账平台系统固定资产投资管理系统信息系统测试平台统一信息平台合同审批管理系统话务网管数据网管传输网管动环监测专业网管系统七号信令监测系统多维分析系统直放站监控系统集中接入平台综合资源管理系统投诉前移系统基站维护系统网络优化平台电子运维平台（Eoms）IBAS重要财务电子文档管理系统网上教育系统计算机终端管理平台网元时间校准系统BSS5大系统BOSS网管(BOMC)系统BOSS&BOSS容灾经营分析系统&数据集市CRM客服系统（10086）贵州移动运营支撑系统举例战略、基础设施与产品(SIP)运营支撑(OPS)企业管理Level0产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行营销与销售管理服务拓展与管理资源拓展与管理服务开通服务保障服务计费运营支持与就绪服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营供应链拓展与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理Level1eTOM采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化。供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链能力交付资源能力交付资源战略及规划资源开发及淘汰销售拓展产品能力交付营销能力交付产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策产品营销宣传及促销服务战略及规划服务开发及淘汰服务能力交付服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保留和客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理（EM)战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理商务持续性管理安全管理欺诈管理收入保障管理审计管理保险管理企业效力管理过程管理支持企业质量管理计划项目管理设备管理支撑企业效能评估知识与研究管理知识管理技术评估研究管理人力资源管理HR政策和实践组织发展劳动力策略雇员和劳动关系管理劳动力发展财务与资产管理财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理法律管理社会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会/证券管理公司外事管理电信运营支撑系统概述:eTOM中国电信OSS支撑全业务运营规范功能蓝图（案例）电信运营支撑系统概述:eTOM公司整体利益1.持续增长2.提高生产率/降3.提高协同作用生产协同管理协同新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表公司整体层面业务经营层客户层资源运营层管理支撑层合作层服务开通服务保障服务计量业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类资源利用率覆盖质量资源运营成本研发通信网络业务平台支撑网络市场细分市场拓展市场定位核心运营流程内容服务风险和欺诈管理集成协同作用企业分析与决策系统（经分系统）BSS（BOSS、10086、12580）OSSMSS电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统的特点由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。复杂性支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。多变性支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同子系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。分布性支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。整体性电信运营支撑系统架构运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自