第9章物流配送中心的运营管理

19.1物流配送中心客户服务管理9.1.1概述•物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。•在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户。1.重要意义1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。第9章物流配送中心的运营管理22.服务内容可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。3.客户满意度物流物流配送中心客户满意度，一般指顾客对配送服务感知效果与顾客期望相比后形成的感觉状态，是客户对服务过程、服务品牌、企业文化等的认可程度。通常，客户满意度用客户满意度指数来衡量，以各类产品和服务的消费及其过程为基础，反映社会经济产出和实绩的一般特征。39.1.2客户服务质量评价体系•物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和可靠性。1.可得性可得性主要包括两个方面：缺货频率和供应比率。（1）缺货频率，缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总，就可以反映物流配送中心实现其服务承诺的状况。（2）供应比率，供应比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供给量与客户订货量的比例，是反映货物可得性的重要指标。2.可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。物流配送中心可以通过客户分类，实施差异化服务等策略，不断发挥客户经理在客户服务、品牌培育、市场分析方面的作用，提高了客户关系管理水平。为满足零售户的货源需求，各部门应积极组织，使零售客户盈利水平不断提升。这些措施的落实，进一步增强了零售客户的满意度、忠诚度和对网络的依赖度。43.作业绩效作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡量。（1）及时率及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的最长货物抵达时间的比例。（2）货损货差率货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总的配送货物数量的比例。（3）灵活性灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接关系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键客户的紧急需求。（4）故障与恢复无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆的在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备出现故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。59.1.3客户服务水平影响因素•客户服务过程包括交易前、交易中、交易后三个阶段，而每个阶段体现出不同的客户服务要素，可以把影响客户服务水平的因素划分为以下三类。1.业务发生前因素它是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制订和宣传客户服务政策，制订应急服务计划，完善客户服务组织功能。另外还包括销售商提供增加价值的管理服务，如库存管理、订货政策等方面的培训服务。2.业务发生中因素这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。该类因素主要指订货的方便性、送货时间、订单履行的准确性、收到货物的完好率和存货可得率等。3.业务发生后因素这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。它们对提高客户满意度和留住客户是至关重要的。这些因素通常包括：产品使用过程中的服务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害，提供返还服务，如提供返还瓶子和托盘等服务，处理索赔、投诉和退货。在以上所列因素之外也可能存在其他更为重要的因素，如：订货方便性、送货时间、订单的完整准确履行率、存货可得率等。因此，在衡量某个企业客户服务水平时，应着重考虑业务发生中因素，并结合该企业所处的行业、该企业的产品及其市场环境和其它因素的重要程度。69.2配送合同管理•配送合同是配送经营人与配送委托人之间有关确定配送服务权利和义务的协议。或者说，配送合同是配送服务经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。配送合同一经签订就具有法律效力。合同中的委托人可以是配送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企业、组织或者个人。9.2.1配送合同的订立•配送合同应依据我国《合同法》及相关规定进行订立，配送合同是双方经协商对委托配送达成一致意见的协议。合同订立经过要约和承诺过程，承诺生效，合同成立。•在现阶段，我国配送合同的订立往往需要配送经营人先进行要约，向客户提出配送的整体方案，指明配送业务对客户产生的利益和配送实施的办法，以便客户选择和接受配送服务并订立合同。•配送合同的要约和承诺可用口头形式、书面形式或其它形式。同样的，配送合同也可采用口头形式、书面形式或其它形式，口头形式为非要约式合同。但由于配送时间长，配送服务所涉及的计划管理性强；配送服务过程受环境因素的影响较大，如交通事故等，为了便于双方履行合同，利用合同解决争议，采用完整的书面合同最为合适。79.2.2配送合同的主要内容•配送合同的主要内容如下：（1）合同当事人合同当事人是合同的责任主体，是所有合同都必须明确表达的项目。（2）配送合同的标的配送合同的标的就是将配送物品有计划地在确定的时间和地点交付收货人。配送合同的标的是一种行为，因而配送合同是行为合同。（3）配送方法（4）标的物被配送的对象可以是生产资料或生活资料，但必须是动产或有形的财产。配送物品的种类、包装、单重、尺度体积及性质等决定了配送的操作方法和难易程度，必须在合同中明确。（5）当事人的权利与义务（6）违约责任（7）补救措施（8）配送费和价格调整（9）合同期限和合同延续条款（10）合同解除的条件（11）不可抗力和免责不可抗力是指由于自然灾害和当事人不可抗拒的外来力量所造成的危害。如风暴、雨雪、地震、雾、山崩及洪水等自然灾害，还包括政府限制、战争及罢工等社会现象。不可抗力是《合同法》规定的免责条件。（12）其它约定事项（13）争议处理（14）合同签署合同由双方的法定代表人签署，并加盖企业合同专用章，私人订立合同时，由其本人签署。合同签署的时间为合同订立时间；双方签署的时间不同的，以后签署的时间为订立时间。89.2.3配送合同当事人的权利和义务•配送合同双方应该按照合同的约定严格履行合同，任意一方不得擅自改变合同的约定，这是双方的基本合同义务。此外，依据合同的目的，可确定双方当事人还需要分别承担的一些责任，尽管合同上并没有约定。（1）配送委托人保证配送物适宜配送（2）配送经营人采取合适的方法履行配送的义务（3）配送人提供配送单证配送经营人在送货时必须向收货人提供配送单证、配送货物清单。配送清单为一式两联，详细列明配送物的品名、等级及数量等配送物信息。经收货人签署后，收货人和配送人各持一联，以备核查和汇总。配送人须按一定时间的间隔向收货人提供配送汇总表。（4）收货人收受货物（5）配送人向委托人提供存货信息和配送报表（6）配送人接收配送物并承担仓储和保管义务（7）配送人返还配送剩余物，委托人处理残料99.3物流配送中心绩效管理•绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。9.3.1绩效考核的意义•不论在企业物流系统中还是在社会物流系统中，仓库都担负着货主企业生产经营所需的各种物品的收发、储存、保管保养、控制、监督和保证及时供应货主企业生产和销售经营需要等多种职能。这些活动对于货主企业是否能够按计划完成生产经营目标以及控制仓储成本和物流总成本至关重要。•因此仓库有必要建立起系统科学的仓储、库存绩效考核指标体系。仓储、库存绩效考核指标是仓库生产管理成果的集中体现，是衡量仓库管理水平高低的尺度。利用指标考核仓库经营的意义在于对内加强管理，降低仓储成本，对外接受货主定期评价。109.3.1绩效考核的意义1.对内加强管理，降低仓储成本物流配送中心可以利用仓储、库存绩效考核指标对内考核仓库各个环节的计划执行情况以及运作过程中出现的偏差。具体表现如下：（1）有利于提高仓储管理水平（2）有利于落实岗位责任制（3）有利于仓库设施设备的现代化改造（4）有利于提高仓储经济效益2.进行市场开发，接受客户评价物流配送中心还可以充分利用仓储、库存绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标的参考数据。具体表现如下：（1）有利于说服客户和扩大市场占有率（2）有利于稳定客户关系119.3.2绩效评价的基本原则•在实际操作中，为了建立能够有效评价物流配送中心绩效的指标体系，一般应遵循以下原则：1.系统性原则物流企业的绩效，受到员工自身、财、物、信息、服务水平等各种因素及组合效果的影响，并且，随着物流企业的整合和各个阶段协调力度的加大，物流的绩效评价体系不应当只局限于对局部成本的考察和控制，而应当从整体上对物流管理的绩效进行评价。2.经济性原则绩效评价指标体系应该考虑操作时的成本收益，因此，建立绩效评价指标体系时大小必须适宜，指标体系过小，评价结果不全面，过大则会因所需要采集的数据过多，导致成本上升和操作过程过于复杂。因此，指标体系的设立应选择那些具有较强代表性的，能综合反映物流企业绩效的指标，以减少工作量、降低误差和提高效率。3.可接受性原则一个好的绩效评价体系，只有当人去使用它时才会起作用。因此，科学的绩效评价指标体系必须建立在一般理性人可接受的基础上。4.可操作性原则可操作性是设置绩效评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，即使是好的评价指标体系也是徒劳的。这里的可操作性是指要注意指标数据收集的可行性。5.通用性原则所设计的绩效评价指标体系应具有某种程度的通用性，既能对物流企业绩效的某一方面进行重点考核，又能对物流企业绩效的总体情况进行评价。129.3物流配送中心绩效管理9.3.3绩效评价指标体系•物流配送中心是为了提供完善的配送服务而设立的经营组织，其配送活动的基本作业流程是物流配送中心在进行商品配送作业时展现的整体工艺流程，反映物流配送中心配送活动的总体运动过程，不但是整个物流过程的终结点，也是全部物流