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现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院第八章酒店信息系统第二节酒店信息系统与运营状况分析【教学目的和要求】•理解酒店信息系统与运营状况分析•了解酒店信息系统与决策支持一、酒店信息系统的正确实施•在ERP软件实施中有一句行话：“三分软件，七分实施。”•在酒店信息系统上，这一条同样成立。保证酒店信息系统正确分析的前提1.明确的酒店信息系统总体规划2.强大的咨询人员和制造、实施厂商3.召开项目实施动员大会4.建立实施领导小组，明确各成员的工作职责，酒店管理人员的参与5.详细的信息需求描述6.制定严密有效的实施计划7.评估并规避实施风险•已经立项的国家旅游局《旅游饭店计算机管理系统技术规范》）将成为这一步骤成功实施的重要技术依据。二、分析所用数据真实可靠1.实施和系统日常维护的正常2.员工的正确操作；3.酒店信息系统管理机构对数据的分析和再加工；4.数据的备份与整理；三、良好的软件支持1、专业的酒店信息系统软件•常见的酒店信息系统软件：•ECI（EECO）饭店系统(1969)•HIS•Lanmark•Fidelio及OPERA，•杭州西湖软件Foxhis（上海东湖集团）•北京中软好泰CSHIS（钓鱼台国宾馆、青岛海天等）常见的酒店信息系统2、现代DBMS是使数据维护工作专业化的重要保障•Fidelio和Opera基于ORACLE数据库；•西湖软件基于Sybase；•泰能软件与Fidelio的中国代理商—北京中长石基公司合并，推出旨在中低端用户的泰能系统泰能饭店管理系统，基于MSSQLServer；现实与数据库之间的关系Fidelio及Opera的基础-ORACLE数据库请勿使用普通PC作为服务器使用——稳定可靠是服务器与个人电脑的最大区别普通个人电脑——你愿意把你的核心数据放在这些电脑之上么？使用不可靠的设备=睡在火山之上3、数据仓库是处理海量数据的重要方法•数据仓库是90年代以来计算机科学发展的最新成果，是能够提供战略信息的最好方案。•酒店客史资料的分析有以下特点：1.为分析任务而设计的数据库；2.从多种应用程序中获取数据；3.使用方便，有益于用户的长时间交互式操作；4.大量读取数据的使用；5.不需要IT人员的协助，主要是酒店专业管理人员与系统的互动；6.内容可靠，仅需要定期更新；7.包含当前和历史内容；8.用户可以查询和得到报表；4、数据挖掘技术信息系统：告诉我们过去对信息数据挖掘：预测未来过去3年里哪些人是我们最好的前100名客户前100个具有最好的利润潜力的客户将是谁在过去2年里哪些客户拖欠他们的帐款哪些客户可能具有坏账风险和目标值相比，上个季度各个区域销售情况如何明年各个地区的预期销售额是多少在最近四个季度内哪些销售人员的销售额超过了他们的配额明年哪些销售人员的销售额有望超过他们的配额去年，表现最好的前5次促销活动是什么明年促销活动的预期回报是多少去年，哪些客户转向了其他酒店明年哪些客户有可能转向竞争对手的怀抱数据挖掘技术模型数据挖据在酒店业的应用：•客户细分•市场篮子分析•风险管理•欺诈检测•拖欠跟踪•需求预测数据仓库与数据挖掘第三节、酒店信息系统与决策支持决策支持与决策信息需求决策支持的技术维度数据仓库与数据挖掘一、服务于各个管理层次上的决策•1、高层决策•2、中下层决策•3、协调管理及作业层二、行业专家对结果的汇总和再分析是决策实施前的必要保证•无论何时，决策支持系统始终是人使用的系统，其作用是辅助酒店管理人员及时了解酒店运营状况、调整经营策略、制定酒店战略，而系统给出的任何信息和建议都需要专业人士进行分析和核实之后才能真正投入应用。三、决策支持的重要应用：•收益管理RevenueManagement&YieldManagement