管家部运营手册

编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-1-手册名称管家部标准运作程序手册文件内容制定《管家部标准运作程序手册》的目的修改号0文件编号HK-01页码第1页共1页制定《管家部标准运作程序手册》的目的制订本手册是为了说明酒店管理公司（中国）管家部标准运作的政策和程序，确保管家部运营及管理工作的一贯性向管家部工作人员提供日常工作及培训的指导使管家部员工了解管家部的作用，了解管家部运作及管理的政策和程序使管家部运营及管理手册格式化，以便于更正、修改本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店管理集团（中国）客房服务工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店集团批准备案这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性本手册中所有程序和政策由酒店集团房务部负责解释本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-2-手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-02页码第1页共4页服务程序SOPhk1.楼层消防程序SOPhk2.接听记录客人报告SOPhk3.报告楼层火警的程序SOPhk4.楼层火警隐患防范措施SOPhk5.R1的使用方法SOPhk6.R2的使用方法SOPhk7.R3的使用方法SOPhk8.R5的使用方法SOPhk9.钢制品清洁剂的使用方法SOPhk10.清理黄铜工具SOPhk11.乙二酸清洁剂的使用方法SOPhk12.家具磨光蜡的使用方法SOPhk13.清洁用服务梯的使用方法SOPhk14.清洁用拖布夹的使用方法和注意事项SOPhk15.窗户清洁器的使用方法和注意事项SOPhk16.早班员工工作程序SOPhk17.下午班员工工作程序SOPhk18.早班主管工作程序SOPhk19.下午班主管工作程序编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-3-手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号FB-R-02页码第2页共4页服务程序(续)SOPhk20.早班副经理工作程序SOPhk21.下午班副经理工作程序SOPhk22.签到程序SOPhk23.签出程序SOPhk24.书面交接班的书写程序SOPhk25.领取、归还钥匙程序SOPhk26.领取、归还面巾程序SOPhk27.领取、归还客用品程序SOPhk28.领取、分类清洁用布草SOPhk29.清洁电梯间程序SOPhk30.楼层布草服务间的清洁程序SOPhk31.员工卫生间的清洁程序SOPhk32.接受客人要求加床的程序SOPhk33.楼层服务间布草码放数量及程序SOPhk34.楼层服务间客用品码放数量及程序SOPhk35.服务车客用品码放数量及程序SOPhk36.矿泉水提供程序SOPhk37.服务车布草码放数量及程序SOPhk38.电梯房服务间清洁程序SOPhk39.班前准备工具的程序SOPhk40.如何检查客房小酒吧SOPhk41.客衣送洗衣房前的检查SOPhk42.客房清洁程序编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-4-手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-03页码第3页共4页服务程序(续)SOPhk43.进入客房敲门程序SOPhk44.预分房报告的书写程序SOPhk45.如何报告无行李或少行李的入住客人SOPhk46.申请维修报告SOPhk47.维修客房的程序SOPhk48.报告昂贵物品和可疑物品的程序SOPhk49.丢弃客房垃圾及清洁垃圾桶程序SOPhk50.归还客用品的程序SOPhk51.归还水果等物品的程序SOPhk52.布草回收程序（客房和洗手间）SOPhk53.玻璃器皿清洁洗涤程序SOPhk54.镜面的清洁程序SOPhk55.卫生间梳妆台的清洁程序SOPhk56.抽水马桶的清洁程序SOPhk57.浴缸的清洁程序SOPhk58.洗手间地板清理程序SOPhk59.如何处理脏布草SOPhk60.如何抹尘SOPhk61.检查可用保险箱的程序SOPhk62.清洁和补充客房小酒吧的程序SOPhk63.卫生间布草摆放程序SOPhk64.如何进行客房吸尘SOPhk65.如何检查客人遗落的物品编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-5-手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-04页码第4页共4页服务程序(续)SOPhk66.如何上缴客人遗落的物品SOPhk67.如何使用脏布草运送通道SOPhk68.服务车使用程序SOPhk69.使用马桶刷的程序SOPhk70.吸尘器的使用和清理SOPhk71.如何处理客人要求开房门SOPhk72.如何处理客人在房间清洁中途回来SOPhk73.下午班员工如何领取和归还布草和客用品SOPhk74.领取钥匙和呼机的程序SOPhk75.下午班员工预分房报告SOPhk76.做夜床的程序SOPhk77.下午班员工特殊客房水果、鲜花和特殊客用品的补充程序SOPhk78.检查房态的程序SOPhk79.服务车内物品摆放标准SOPhk80.清洁消防箱的程序SOPhk81.客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁SOPhk82.电梯旁服务间边角处的大清洁SOPhk83.电梯旁服务间物品架的大清洁程序SOPhk84.下午班员工电梯门的大清洁程序SOPhk85.消防通道的大清洁程序SOPhk86.地板打蜡上光程序SOPhk87.地板打蜡上光注意事项编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-6-部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码:SOPHK01任务：楼层消防程序设备要求：做什么如何做为什么1.当楼层火警响时，所有员工不要擅自离开工作岗位，等待命令2.如果火势得不到控制，火警将再次响起，广播将分别用汉语、英语和日语广播3.服务员从消防箱中检起红板，并检查每间客房，确保客房内没有客人关闭主电源和房门将客人从最近的消防通道送至安全区4.夜班员工要严格执行消防中心制度有时可能是错误警报火势得到缓解或检查消防设施火势得到控制编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-7-部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK02任务：接听记录客人报告设备要求：做什么如何做为什么1.一旦客人丢失东西，服务员首先必须了解丢失东西的各种情况，并立即向管家部办公室、保安和大堂报告告知丢失时间、地点和物品，并安慰客人2.注意保护现场并不让任何人进入房间3.协助保安和公共安全部门（如客人要求）进行调查，不要隐瞒细节4.服务员将确保调查顺利进行5.如客人仍留在酒店，须安排两位服务员清理房间，并留意客人有没有遗失物件编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-8-部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK03任务：报告楼层火警的程序设备要求：餐饮部规章制度和程序做什么如何做为什么楼层火警报告程序1.一旦发生火灾，服务员须立即报告，如火势不大，就近用消防设施灭火，并通知管家部办公室2.如火势得不到控制，服务员须通知管家部并拨消防中心急线“555”报告内容包括：服务员名字、部门、火势和物品，以便消防中心处理编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-9-部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK04任务：楼层火警隐患防范措施设备要求：做什么如何做为什么1.服务员须注意防范隐患火灾，如未熄灭的烟头和火柴，丢弃前请熄灭2.如客人有一些存在安全问题的电器，如短路、漏电、超负荷，服务员须马上通知管家部办公室和保安3.服务员如发现一些危险物品，化学有毒物和放射性物品，马上通知管家部办公室和保安4.服务员须及时清理房间和楼层里的可燃物，如废报纸，数据纸和报纸纸如客人拒绝清理，服务员请通知管家部办公室5.服务员须留意火灾隐患，特别是闻气味和检查，留意醉酒客人，防止他们吸烟6.保持地板、楼梯和入口的通畅7.服务员须知道消防设施摆放地点和使用方法标准摆设做好工作准备编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-10-部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK05任务：R1的使用方法设备要求：R1、瓶子、喷雾器、清洁布做什么如何做为什么编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-11-R1厕所用酸性剂1.混和：首先将水注入R1瓶，当水到达注满线时，拿起R1瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2.使用方法：R1稀释物仅用于清洁抽水马桶1）冲洗抽水马桶2）打开R1盖子，将R1稀释液喷入马桶，盖上马桶盖，停留5-10分钟3）用马桶刷刷洗马桶4）用抹布擦马桶，使马桶得到清洁和消毒3.注意事项：一瓶R1稀释液可清洗40间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出将R1溶液喷入马桶，以便清洁和消毒将马桶盖盖上，将R1溶液停留5-10分钟，更好地进行清洁和消毒不要将R1溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R1溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK06任务：R2的使用方法设备要求：R2、瓶子、喷雾器、清洁布编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-12-做什么如何做为什么R2万能清洗溶液1.混和：首先将水注入R2瓶，当水到达注满线时，拿起R2瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2.使用方法：R2稀释物仅用于清洁洗手间内的浴缸、洗脸盆、桌面、顶部、杯子和地板、墙面和电话3.注意事项：一瓶R2稀释液可清洗20间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出不要将R2溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R2溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK07任务：R3的使用方法设备要求：R3、瓶子、喷雾器、清洁布编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-13-做什么如何做为什么R3镜面清洁剂1.混和：首先将水注入R3瓶，当水到达注满线时，拿起R3瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2.使用方法：R3稀释物仅用于清洁镜子、玻璃和电话3.注意事项：一瓶R3稀释液可清洗80间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出使用R3溶液防止镜面起雾不要将R3溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R3溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK08任务：R5的使用方法设备要求：R5、瓶子、喷雾器、清洁布编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-14-做什么如何做为什么R5空气清新剂1.混和：首先将水注入R5瓶，当水到达注满线时，拿起R5瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2.使用方法：清理房间后，在房间空调上喷3次，洗手间空调喷2次3.注意事项：一瓶R5稀释液可清洗160间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出直接喷向空调，这样R5可更好地分布于房间，使空气更清新不要将R5溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R5溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK09任务：钢制品清洁剂的使用方法设备要求：钢制品、清洁布编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-15-做什么如何做为什么磨光钢制品1.用水冲洗钢制品，并用清洁布擦2.将brasso清洗黄铜水均匀喷在黄铜制品上3.用干净清洁布磨光黄铜制品4.烹调器皿须首先由客房清洁人员清洗，然后按上述三步磨光5.不锈钢制品不能用酸性清洁剂清洗均匀喷后在磨光酸性清洁剂会在上面留下污渍部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOPHK10任务：清理黄铜工具设备要求：黄铜清洗水、清洁布编制生效日期序号修订内容修订日期审核批准-16-做什么如何做为什么磨光黄铜制品1.黄铜制品