经销商业务运营手册

-1-上海大众特选二手车授权经销商业务运营手册(第二版)-2-目录第一章品牌定义P4附件1事故车的定义及管理办法P6第二章组织管理P7附件1二手车业务人员任职条件P12附表1授权经销商二手车从业人员信息表P13附表2授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表P14第三章资金管理P15第四章车辆收购P16附件1收购流程P18附件236项收购鉴定标准P19附件3二手车买卖协议P23附表136项鉴定估价跟踪表P26第五章车辆置换P28附件1置换流程P33第六章车辆增值服务P35附件1特选二手车车辆整备要求P37附件2特选二手车质保书P38附表1特选二手车整备情况表P39第七章特选二手车认证业务P40附件1事故车鉴定方法P49附件2上海大众特选认证二手车质量标准P51附件3上海大众特选认证二手车认证费用支付方案P55附件4上海大众特选认证二手车质量担保范围P56附表1上海大众特选认证二手车认证申请表P58-3-附表2上海大众特选认证二手车销售信息反馈表P59附表3128项车辆技术鉴定表P60附表4上海大众特选认证二手车授权经销商资格申请表P62第八章二手车销售管理P63附表1潜在客户需求表P67附表2成交客户信息卡P68附表3特选二手车交车验收表P70附表4特选二手车车辆状态表P71第九章车辆展示P72附件1特选二手车车辆展示标准P75附件2认证二手车车辆展示标准P76附件3价格配置表打印要求P77附件4特选二手车展厅外展示申请表P78第十章广告与促销P79附件1经销商二手车活动申请操作流程P81附表1市场促销和广告申请表P82附录136项鉴定操作流程P83附录2上海大众二手车业务科信息汇总P85附录3车辆展示物品价格清单P86-4-第一章品牌定义1.前言二手车流通是完整的汽车消费过程中不可缺失的一个环节，更是一个充满着商业价值的重要环节。为了挖掘二手车业务的价值，加快和规范二手车业务的发展，上海大众汽车有限公司率先推出了二手车业务品牌——上海大众特选二手车。“特选”的内涵就是专业、实惠、放心。上海大众“特选二手车”业务主要包括两个部分：特选二手车置换和特选二手车的认证及销售。特选二手车置换客户可以用任何品牌的二手车在上海大众授权经销商处置换上海大众全系列产品的新车。经销商在收购过程中通过36项专业检测评估，为用户提供透明的二手车评估计价方式，使用户获得一个实惠的收购价格，并通过一站式服务和多样化的金融服务为客户提供放心、便利的置换新车业务。特选二手车的认证及销售特选二手车包括非认证和认证两种状态的二手车。通过授权经销商36项专业的技术检测并达到整备标准的上海大众系列产品二手车，都将可能成为“特选二手车”（非认证）。在上海大众系列“特选二手车”中符合特定要求的，并且通过严格的检测和整修达到上海大众128项质量标准的车辆，获得上海大众的认证批准后，成为“特选认证二手车”。“特选认证二手车”将享受原厂1年或1万公里（先到为准）的二手车质量担保期。2.“特选二手车”品牌标准品质标准：非认证车：杜绝事故车（见附件1事故车定义及管理办法），专业的车辆整备，经销商提供有限质量担保，认证车：128项质量标准验收、1年/1万公里的原厂质保、原厂纯正配件。置换标准：令客户满意、实惠的二手车价格、多品牌的置换服务、省时放心的一站式模式、丰富便利的金融服务。服务标准：完善的售前/售中/售后服务、遍布全国的售后服务网络。-5-3.“特选二手车”品牌优势严格的品牌化管理及规范的业务操作专业的检测及严格的质量控制消费者对上海大众品牌和产品的认同上海大众产品巨大的市场保有量上海大众汽车有限公司在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商的支持4.“特选二手车”业务的意义建立“特选二手车”的品牌并通过实际业务运作，将市场上上海大众二手车纳入我们的业务体系，提高上海大众二手车的市场残值，增强用户购买上海大众新车的信心，从而促进新车的销售。发掘和满足用户置换的需求。品牌二手车的销售能有效地扩大产品的市场覆盖面。延长服务价值链，开发二手车业务的商业价值。有利于培养复合型人才。-6-附件1事故车的定义及管理办法一、定义事故车是指包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆（任何品牌）总称。其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴：全车大梁被撞击（即使经修复）车身A、B、C、D柱被撞击损伤（即使经修复）车身后翼子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法见第七章附件1《事故车鉴定方法》）二、车辆处置与规定1、处置办法事故车不得在授权经销商所属的有特选品牌的任何展示场所内出现。事故车只能在当地二手车市场内出售。2、处罚规定授权经销商如违反上述规定，上海大众将处以人民币10,000元的罚款；情节严重者，直接取消特选二手车授权。-7-第二章组织管理1、部门定位授权经销商的二手车业务运营不仅仅是二手车的收购和销售，它还包括置换、分期付款、整新、售后服务和汽车保险等业务，需要所有部门的协作与支持，因此授权经销商必须建立一个相应的二手车部门。2、经营要求2.1从事二手车业务的经销商必须在原有营业执照上增加或变更为“二手车经营”项目。2.2从事二手车业务的经销商须按SVW要求设立独立帐户，详见第三章《资金管理》。3、部门组织机构3.1人员配备要求：二手车月置换量人员配置要求7辆以下至少1名专职二手车人员7辆（含）—10辆3名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理兼支持1名。10辆（含）以上5名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理2名，业务支持1名。我们发现采取多品牌集团化经营的汽车销售企业，往往成立专业二手车公司统一管理各品牌4S店二手车业务。对此，我们强调从事上海大众二手车业务的人员，必须是上海大众4S店编制的员工，否则不予认可。3.2组织结构图：4．岗位职责二手车经理业务主管业务助理业务支持-8-4．岗位职责4、1岗位要求见附件2《二手车业务人员任职条件》4、2岗位描述/职责描述二手车经理负责制订每月业务目标，包括置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部的利润目标制订部门管理、奖惩制度和业务运作流程制定业务的广告宣传计划和市场推广活动确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划控制部门业务成本和风险保证合理库存和流动资金的使用保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海大众的要求和标准保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题决定二手车最终的收购价格和销售价格决定车辆的整修方案和具体内容，及车辆申请原厂认证或提供经销商有限质保及时准确地向上海大众反馈当地二手车的各类市场、价格、销售等方面的信息业务主管负责与客户进行置换业务及二手车收购业务的洽谈按照上海大众的标准和流程负责对车辆进行36项鉴定及价格评估跟踪、完成整个收购流程协助客户完成整个置换流程判断车辆所需维修项目预估车辆的整修金额预估二手车的销售价格了解、收集当地二手车市场动态及竞争对手信息保持与其他二手车经营者的联系业务助理接待客户记录客户需求咨询-9-记录展厅客户流量联系和开发潜在客户管理客户资料、业务报表、合同准备客户购车合同协助客户办理购车付款手续办理二手车的转籍及过户手续完成交车及售后跟踪处理业务报表，分析业务开展情况业务支持（试运行阶段建议此项工作由业务助理完成）管理库存保管车辆钥匙车辆的每日整备工作展示场所的日常清洁及维护展示场所的布置协助维修站对车辆进行128项认证检测跟踪车辆整修过程验收整修完成车辆准备并保留特选二手车申请认证的相关材料5．人员培训培训科目：培训对象培训内容培训机构二手车业务人员估价师资质劳动保障部业务流程，基本技能上海大众内部培训二手车经理二手车经理资质类课程、其他二手车或管理类课程上海大众业务主管业务主管资质类课程、其他二手车或管理类课程业务助理业务助理、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程业务支持业务助理、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程公司其它部门员工业务流程上海大众内部培训-10-培训要求：二手车部门每个岗位必须有一个以上人员参加并通过相应岗位的二手车资质培训。根据市场的变化，上海大众会在二手车资质培训的基础上不断地推出各类二手车培训项目，以提高经销商的二手车人员从业素质。经销商应建立二手车部内部业务培训计划表。(见SOH表格BG-MV-05《_____公司__年内部培训计划表》)经销商如有二手车业务培训的需求，可以将《培训申请表》（见SOH表格BG-MV-04）送交上海大众网络培训科，并提交二手车业务科备案，以便及时安排各类培训。必须将二手车业务人员参加过的资质类培训和其他二手车业务科及网络培训科组织的二手车类培训建立个人培训档案，并保留由上海大众网络培训科发放的培训合格证明，以便作为经销商考核培训合格依据。上海大众将不定期检查经销商的培训情况，并对培训后的运作质量进行评价并纳入对经销商的考核中。6.人力资源管理办法经销商应将二手车部门的所有业务人员名单在上海大众备案。（见附件3《授权经销商二手车从业人员信息表》）二手车部门相关业务人员的签名都将在上海大众备案，这些签名需和所有送交上海大众的业务报表中的签名保持一致。如二手车部门要进行人员变化或信息调整，需符合SVW要求，同时必须及时上报当地销售服务中心、二手车业务科和经销商业务管理科备案（见附件4《授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表》；如变动后新人员未参加过对应岗位二手车资质培训，必须在当年参加二手车岗位资质培训。如有未经上海大众同意的人员流动，将处以每人次人民币5000元的罚款，并在公司奖励考核中扣除。7.存档文件材料文件材料存档地点1)《经销商二手车从业人员信息表》经销商、SVW2)《授权经销商二手车业务人员及信息变更申请/备案表》经销商、SVW-11-8.业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1组织机构人员配备达到业务量对应的人员要求—40分，未能完全达到为20分，完全不能达到为0分。402从业人员人员与经销商上交的备案相一致—5分，每项不一致扣1分，至0为止。53人员变化所有人员变化经上海大众同意，并上报相关部门—10分，每项不一致扣5分，至0分为止。104人员任职要求人员达到任职条件—15分，每人次未达到扣5分，至0分为止。155培训计划部门有相应的培训计划—3分，无计划—0分。36参加培训情况人员按岗位要求参加资质类培训—12分，每人次没有参加培训扣4分；按要求参加其它类培训—3分，每人次没有参加扣1分。157培训记录人员全部按要求通过培训—9分，每有1人未通过培训扣3分；保留培训记录—3分，每缺少一份扣1分。12合计100-12-附件1二手车业务人员任职条件一．二手车经理品牌和企业忠诚度高具有良好的沟通协调能力和业务独立运营能力对在二手车领域获得发展充满信心熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价熟悉车辆的整修项目、流程和费用具备一定的物流、仓储管理能力必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格必须通过上海大众组织的相关业务培训负责售出的特选二手车的有限质量担保执行情况二．业务主管品牌和企业忠诚度高具有较强的业务洽谈能力和沟通能力掌握二手车行情，熟悉当地二手车置换及收购的相关法规熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验对售后有一定了解，能准确估价和预测维修费用，并掌握上海大众对二手车置换、认证的要求具有极强的市场信息收集能力必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格必须通过上海大众组织的相关业务培训三．业务助理良好的品牌和企业忠诚度具有亲和力，善于协调沟通熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验，能掌握客户心理对二手车业务有兴趣，能接受挑战熟悉二手车的转籍、过户等办证流程,熟悉计算机操作具备基本财务知识了解上海大众对二手车置换、认证的