售后服务规范标准体系

''1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务：1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费''平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；''9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。10、安全保密承诺项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训，保证项目信息及实施安全及保密。上海致达信息产业股份有限公司2015年7月31日售后服务体系1、服务机构我公司在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份有限公司宁夏分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成项目的实施工作，以及为项目的售后服务、技术服务提供全方位的支持和保障。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。2、售后服务人员岗位姓名专业联系电话工程师工程师''3、产品服务产品安装、配置、部署按照用户合理需求，安装和部署产品软件及进行相关配置，确保产品正常使用。注：产品软件安装部署时将涉及网络、系统等服务，需相关方配合。产品使用培训对采购产品的用户进行使用培训，培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。产品检查和备份服务日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。备份文件异地存放，确保安全（用户须提供相应服务器）。服务日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。4、技术支持、技术培训及响应时间我公司承诺为项目所有硬件设备提供三年免费保修服务年限，在保修期内，我公司提供免费上门维修服务，并保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监工程师后勤保障''测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。该项目的产品、应用系统一旦发生问题后，可以使用以下方式获得服务。电话/邮件技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。服务时间：7*24小时。现场技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2小时内到达现场。服务时间：7*24小时。远程技术支持指通过用户提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。服务时间：7*24小时。巡检服务每月定期至用户现场进行巡检，巡检内容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。电话跟踪式服务凡属于本公司的用户，在项目完成后，视项目情况，我们将在每月或季度回访一次，调查客户对现有项目的需求，是否有相关疑问，如有疑问我们根据情况上门解答及传授。技术培训对采购产品的用户进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，保证用户能正常操作。培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。''5、故障处理时限及流程我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。用户在请求提供服务支持时，应同时说明该服务请求的优先顺序：一般、严重或者紧急。A)一般情况一般情况指：用户在系统使用过程中偶尔（非频繁）出现的问题，不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕的时间按计划进行设计和制作等情况。收到以上服务请求后2小时内回复，确定采用何种方式提供服务，并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，支持人员将于双方协商彼此方便的时间抵达服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。一般情况为8小时内完成。B)严重情况严重情况指：用户系统经常性出现的问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必须于规定时间内完成等情况。收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后1个小时内，支持人员将从距离用户最近的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。严重情况在4个小时内完成。C)紧急情况紧急情况指：用户系统不可用，业务中断以及特殊情况。收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后，10分钟内响应，支持人员''将从距离用户最近的地方出发以最快的时间到达，提供现场技术支持。紧急情况应当在到达现场处理后2个小时内完成。如在规定时间内不能解决问题，将问题等级提升，上报公司部门经理及总经理，并调动各种资源，直至解决问题，处理问题期间，与用户商定故障期间的应急方案，包括提供备用件应急等措施。D)故障处理服务流程''否否否否否否否接到故障服务请求搜集充分的故障信息，进行故障分类是否为硬件故障？是否为配置问题？是否为通讯线路问题？是否为软件问题？是否需要第三方支持？是否为操作问题？问题解决？进入设备保修流程提出正确操作建议与网络通讯相应部门协调解决分析问题并提出解决方案核实配置内容，制定相应恢复方案制定解决方案，指派技术人员现场服务问题解决？通知第三方服务商，一起制定解决方案，直至问题解决根据最新问题反馈，调整解决方案，直至问题解决技术人员撤离现场生成客户服务报告，录入客户关系数据库是否是是是是是是是E)设备维修流程''业主报告设备故障启动维保程序定义故障级别检查故障设备、开设故障记录记录设备型号、序列号、故障信息等是否需要更换设备是否有备品件通知厂家提供备品更换更换故障设备故障解决现场维修、升级等故障设备发回厂家与业主交接否是否是6、巡视制度在保修期内，我方负责提供技术熟练维修人员和维修材料，根据实际情况，每个月或每个季度做一次系统全部巡视并做相应的维护保养。维护保养事项应包括但不限于以下的项目：1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。''2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。3)为保持系统的正常运作，对设备进行清洁、维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。4)按照以下要求安排定期维护及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的设备。5）巡视期间的相关注意事项1、巡视期间及时发现异常情况，并报告给用户，以免发生状况影响用户的正常使用；2、巡视期间，及时清理各基础设施和设备，尤其是监控设备镜头等，保证其干净，从而不影响其使用效果；3、巡视期间，清洁、维护保养、更换设备，应提前通知用户，得到不影响用户正常工作使用，可以进行工作时方可进行相关工作；4、其他未尽事项有现场工作作业时确定。7、回访调查制度针对本项目的特殊性，我公司在工程竣工后会对本项目所涉及的系统配合售后服务人员做全面的回访调查，以加强对本项目系统的全面了解，了解系统的运行情况、系统稳定性情况、是否异常等，提前预防，将故障率降到了最低，从而使系统更好的运行。''《售后系统运行调查表》项目名称项目合同号调查时间20年月日时分设备使用情况系统运行情况系统稳定性情况是否有异常□是□否异常描述服务响应满意度备注8、服务要求8.1服务礼仪对待用户永远要真诚，不得当面顶撞，有不能解决/回答的问题请示上级不要含糊其辞，答应了就要做到用户的需求/问题一定要解答如果自己不能解答，要告知用户给他解答的大致时间，并寻求上级的帮''助学会换位思考8.2现场服务工具要带齐态度端正记住需求认真填写工单任务完成并得到用户确认后，方可离开发现不能解决的问题，一定要截图8.3文档管理所有需求/问题/维护都要记录所有服务人员登录日志管理系统进行日志填写，形成用户数据库记录使用CVS管理维护过程文档规范化操作，持续改进及更新文档8.4规范遵循严格按照机房管理条例提供网络设备服务严格遵守信息安全要求，提供安全保障服务严格遵循服务流程，提供标准化运维服务8.5用户配合要求为了更好地服务于用户，希望用户配合以下事项：提供问题故障的现场信息以及对工作的影响当多个问题故障并存时，提供问题故障的严重度和优先级配合华惠在线进行问题故障处理，提供相应的便利条件和必要支持提交和确认任务工单（邮件/书面）根据华惠在线提供的服务解决方案建议，选择实施方案核查和书面确认问题和隐患实施报告网络、设备及服务器修改调整前，及时通知华惠在线进行功能性检查和测试系统补丁更新、软件安装前，及时通知华惠在线进行测试，以确保与现''有产品、应用没有冲突8.7安全与保密项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训。''1.7优惠条件详细说明我公司针对本项目提供以下优惠条件:1、对项目中的产品提供免费三年质保，其中原厂免费2年，我公司自行付费购买原厂服务1年。除提供原厂商服务外，我公司配备各专业技术力量提供技术支持和服务。2、质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。3、根据项目的生命周期及使用情况，利用专业优势，帮助业主掌握和利用最新的安全防范及智能化技术，并为业主免费提供升级及系统优化设计方案，以提高系统的安全性及整体回报率。投标人代表签字：日期：2015年7月31日