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运营手册第一章公司与产品简介第一节搜家居网及搜家居网频道简介第二节搜家居网产品简介第二章基础篇第一节组织结构及岗位职责第二节招商人员基础要求(一)招商人员基本销售理念(二)基本业务知识及业务技能要求(三)渠道人员的工作业绩考评第三节招商人员素质(一)仪容仪表要求(二)着装礼仪要求(三)基本交往礼仪(四)、公司职业操守第三章开拓篇第一节招商准备(一)招商人员个人礼仪形象(二)招商业务技能及业务知识（三）招商资料准备第二节招商业务技能（一）寻找目标客户(二)寻找及开发客户的方法（三）客户拜访分析管理及跟踪(四)商务谈判(五)客户异议处理基本方法（六）签约第四章开店篇第一节开店步骤第二节客户维护(一)客户分级管理(二)人员培训第三节运营及推广管理第五章日常管理实务第一节外出拜访及差旅准备第二节费用报销管理第三节出差工作总结第六章常见问题第一节招商常见问题第二节采访纲要(一)采访纲要（工厂、经销商）(二)采访纲要（商户）第三节新闻采访素材基本要求第一章公司与产品简介第一节搜家居网及搜家居网频道简介搜家居网由厦门美图美网络科技有限公司联合行业资深管理团队、投资机构联合巨资打造，是全国工商联家居装饰业商会副会长单位。搜家居网于2012年1月19日正式上线公测。搜家居网独创品牌正品保证、真实360°全景展示厅，提供“正品保障、绿色环保、无理由退换货、同城差价三倍返还、先行赔付、同城免费送装”的六大购物承诺，彻底解决困扰建材家居网络化发展的“体验、物流、组装、售后”四大难题，构建出“展示电子化，线上连线下，商场开到家，服务本地化”的中国第一建材家具行业网络电子商务平台。搜家居网频道简介频道频道简介内容栏目新闻联播汇聚最新、最全、最专业的建材家具行业资讯，第一时间为消费者提供最前沿、最有价值的资讯。新闻资讯、精英访谈、名人家居、产品评测、热点专题、家居视频、展会现场、家居风水、美女美图逛家居城最全的同城实体卖场推荐，全新的360度全景商场体验，消费者足不出户就可逛遍全城的建材家居商城，省去东奔西跑的辛劳。同城商场、360°全景商场、商场资讯、促销活动、选购攻略、品牌商铺搜淘商城最大最齐全提供“正品保障、绿色环保、无理由退换、同城差价三倍返还、先行赔付、同城免费送装”服务的家居建材网络商城。品牌导航、品牌商铺、免费购物、品牌特卖、家居团购、积分商城、博家居、安装帮名厂名店汇聚国内外家居建材品牌工厂、装修公司、设计公司，完美呈现企业品牌形象、实力、产品与服务。品牌导航、360°全景展厅、名牌印象、品牌产品库、品牌商铺装修江湖全景展现装修公司、设计师风采；海量装修案例、样板间、图库；装修知识、答疑解说，设计施工招投标的创意引入，让业主一“网”开心装新居。装修指南、装修样板间、装修设计、装修招投标、装修问答、装修日记导购达人国内唯一专为家居建材行业导购人员搭建的集自我展示、交友娱乐、学同城导购、个人空间、习交流为一体的的综合性社区平台，是全国百万家居建材导购人员的心灵家园。相册、导购群组、活动吧、学习驿站第二节搜家居网产品简介产品名称具体明细特色描述服务人群企业黄页名厂名店企业黄页、逛家居城商城黄页、装修江湖装修公司黄页集信息发布、产品展示为一体，企业实力全系产品完美呈现；进行优质宣传，传递核心优势提前锁定消费者。入驻名厂名店的企业会员；入驻逛家居城的商城会员；入驻装修江湖的装修公司；交易平台搜淘商城商铺“0”月租永久开店，低门槛实现网上开店；大容量空间，各种营销工具使用，专人品牌宣传指导，共创零风险财富传奇。入驻搜淘商城的品牌及企业；360制作企业360展厅制作、商城360制作全景实拍，独家360制作，展示最真实效果，全面系统体入驻名厂名店的企业会员；入驻逛家居城现厂家品牌实力；加强宣传，加速吸引更多优质经销商。的商城会员；入驻搜淘商城的品牌及企业；广告包括硬广及增值服务全站广告位及推荐位进行无缝推广，有利于增加点击率及关注度；并会有流媒体及微电影退出，树立深远品牌效应。入驻名厂名店的企业会员；入驻逛家居城的商城会员；入驻搜淘商城的品牌及企业；入驻装修江湖的装修公司；线下活动以搜家居网名义开展的线下宣传推广活动将宣传顺延线下，开展更多相关活动以吸引消费者参与交易。第二章基础篇第一节组织结构及岗位职责岗位职责：(一)招商总监1、根据公司制定的招商政策，组织制订与实施招商计划，负责品牌引进、合作谈判、后期营运支持等工作;2、制定商家引进、销售任务等各项KPI指标;3、定期对商户经营效益进行评估，维护好公司与商家的良好合作关系，争取商家资源，建立战略合作伙伴关系;4、积极了解市场状况，研究竞争对手情况，提出招商营运合理化建议。(二)总监助理1、协助招商总监进行部门团队及项目管理、合同归档管理等日常行政事务的处理;2、负责市场信息反馈及跟踪汇总;3、负责大客户的接待与项目讲解;4、负责招商方案的撰写、执行、跟进等工作;5、协助招商总监组织召开各类招商会议、招商活动，并给予评估、总结书面报告;(三)大区总监/经理1、承担公司在规定所辖区域市场的全面拓展，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标;2、按照确定的区域发展策略规划、渠道拓展规划、促销策略，组织实施和落实;3、根据费用利润规划，组织实施预算;4、调整并完善区域发展及客户拓展策略;5、合理分配所辖省区销售目标、费用预算及人员安排。(四)招商经理/主管1、接受大区总监/经理直接领导，将招商计划落实到实际工作中;2、开展行业各品牌、厂家的招商代理工作;3、负责网站各频道的招商推广工作;4、负责网站区域招商加盟工作;5、负责市场拓展、客户维护及网络建设工作,维护市场秩序;6、及时收集市场信息并整理反馈，建立各类档案数据库;7、独立规划业务工作，及时分析市场动态，在招商活动中发现并处理问题;8、负责开展招商员工的业务培训，指导帮助员工工作，不断强化和提高员工素质;(五)商务经理/专员1、通过电话邀约、上门拜访及网络相结合的方式进行网站各频道项目的招商;2、通过沟通了解客户需求,寻求合作机会并完成招商成绩;3、开发新客户，拓展老客户的业务，建立和维护客户档案;4、能够出色完成销售目标;5、能够协调公司内部资源，提高客户满意度;6、收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。（六）销售文员1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作;2、负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询;3、负责收集、整理、归纳市场行情、客户等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考;4、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作;5、在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理;6、负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。7、协助招商经理/主管做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。（七）首席记者/高级记者/记者1、网站版块的监督与更新、行业新闻采写、各类事件、活动的跟踪拍摄、文字材料的撰写、音频信息的采编;2、关注行业动态，配合各厂商进行各类活动新闻的采写，跟踪维系客户，保持良好的客群关系;3、组织有关企业自身和相关合作伙伴有关的媒体推广活动工作，包括新闻发布会、节假日活动等;4、开展招商工作，完成业务指标;5、配合其他部门完成临时工作。第二节招商人员基础要求(一)招商人员基本销售理念激情、感恩、快乐、自觉、诚实、团队踏踏实实做人、认认真真做事(二)基本业务知识及业务技能要求以下业务知识和业务技能，您都掌握了吗?序号内容参考材料或资料基本业务知识1公司发展总经理技术创新中心新闻推广中心招商管理中心商业运营中心客户服务中心职能部门招商总监大区总监/经理总监助理招商经理/主管商务经理/专员销售文员首席记者/高级记者/记者2公司品牌结构《招商手册》、单页、PPT、3行业信息《2009-2010年中国装修家居建材行业电子商务发展研究报告》4招商基本政策《搜家居网政策》《代理商运作操作手册》《分站加盟管理制度》5主要竞争对手分析《电子商务SWOT分析》6销售技巧《搜家居网销售培训》《探索需求案例》《大客户营销》培训技能7视频内容的剪辑知识8360摄影基本知识《入驻搜家居产品基本拍摄常识》9商场客户10工厂客户11个性化服务方案12搜淘商城店铺运营《搜淘培训教程》《装修文档》《相关协议》13采访提纲《采访提纲-工厂》《采访提纲-经销商》《采访提纲-市场》《记者手册》其他需要了解和掌握的相关资料14相关工作流程15外出、出差流程16报销基本流程《出差费用报销制度》、《通讯费报销制度》17公司设备外带流程1、招商人员日常工作要求a)招商人员服务工作b)客户资源档案建立工作c)招商服务信息分析工作d)招商交接工作规范2、渠道人员的权限(三)渠道人员的工作业绩考评第三节招商人员素质(一)仪容仪表要求：◎自然◎协调→妆面协调→全身协调→角色协调→场合协调◎美观◎男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的，要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生。未蓄须者，切忌胡子渣去参加各种社交礼仪活动。(二)着装礼仪要求：合礼原则服装还具有着重要的礼仪功能。1、“TPO”原则;即“时间、地点、场合(目的)”的原则。2、整体性原则3、整洁原则;着装应当整齐、完好、干净、卫生。男士服饰选择的标准在交际场合，男士的着装大致可分为便服与礼服。各式外衣、夹克、衬衣、T恤衫与各式西装等均为便服。便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装。参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，参观浏览时，可穿便服，穿西装可不系领带。穿西装注意事项西装是一种国际性服装。一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。穿着西装时应注意：面料要根据季节和场合来选择。在正式场合穿西装，最好要精心选择衬衫和领带。西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米。穿着西装，在较隆重的场合必须系扣。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深的颜色。衬衫的领子要挺括，系扣。衬衫的下摆要束好。衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿西装不扎领带的时候，衬衫的第一粒纽扣不要扣上凡是正式场合，穿西装都应系领带。穿着羊毛衫时领带应放在羊毛衫内。系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。如果使用领带夹，领带夹一般在第四、五个纽扣之间。但在欧洲一些国家里，使用领带夹被当成一种坏习惯。穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮。西装在穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣(亦称“风度扣”)。但不能两粒纽扣全扣上，西装的袖口和裤边都不能卷起。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。(三)、基本交往礼仪：1、称呼礼仪：◎职务性称呼在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。→仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。→在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“马江平总经理”、“吴少正书记”，等等。◎职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。→仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。→在职称前加上姓氏。例如：“李编辑”、“张研究员”。有时，这种称也可加以约定俗成的简化，例如，可将“罗工程师”简称为“罗工”。使用简称应以不发生误会，歧义为限。→在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”。◎行业性称呼称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。2、介绍礼仪：介绍他人：◎介绍者的姿势作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并另一方点头微笑，上体前倾15度，手臂与身体约50到60度。在介绍一方时，应该微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过