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医患沟通内容提要沟通/医患沟通沟通的重要性沟通策略与技巧沟通注意点案例分析2006-9-2411一、概述（一）定义沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息，并与发出者有相同的认识，沟通并非是一单向的信息传递，而是双向的信息互动过程。沟通communications是一个外来语，我国传播学界和公关学界共同的看法是，传播和沟通是信息和观点的传递、交流和分享。沟通的内容是信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述和结论，因而它们是抽象的。人们必须借助于各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己看法和态度传递给他人。由于媒介的多样性，沟通也就有多样性。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医患沟通是指在医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗健康及相关因素（费用/服务）等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通医患沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为医护工作的一种专业技能。沟通要素（三）沟通方式沟通方式医患沟通的重要性著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧,专业和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通哈佛大学就业指导组1995年调查结果显示,在200名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的是疾病这一敌人,医患之间不能良好沟通,就无以发现善于伪装的疾病真相.没有良好的沟通,就无从建立信任，没有信任,一切矛盾由此产生“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言”“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要”＿＿希波克拉底（古希腊）所有医学生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。——世界医学教育联合会《福冈宣言》美国高等护理教育学会（1998）修定“护理专业高等教育标准”中将沟通能力定义为护理教育的核心能力之一。要求学生通过课程学习获得相关知识并做到：在各种场合用各种媒介有效表达自己；在评估、实施、评价、健康教育中表现沟通技能；帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法；具有清晰、准确、逻辑的书写能力；在护患关系中运用治疗性沟通；能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效沟通；能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；彻底、准确地将护理措施和结果存档；引导患者澄清喜好和价值观。沟通与诊断病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室检查。沟通与治疗把治疗计划和方案告知病人，把自己的看法和要求灌输到病人脑子里。沟通与医学发展高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之间（“人化”与“物化”）沟通与心理良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间的心理差距沟通与亲和力个人的学术水平、医护能力与患者满意度和受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人和家属的理解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。考核沟通技能成国际趋势1999年美国医学教育资格认证委员会把人际与沟通技能列为所有住院医生必备的六项技能之一。另外，美国许多参与医师资格认证的机构，如美国医学教育联合委员级美国医疗机构认证联合委员会，都把医生的沟通技能纳入其考核体系。美国内科专业委员会已经要求所有内科医师必须具备合格的沟通与人际交往技能。外国毕业生要想在美国取得行医执照，必须通过包括沟通技能在内的临床技能测验。从2004年起，对医患沟通技能的考核已经正式成为美国行医执照考试的一个重要组成部分我国从2003年起，由中国医师协会联合美国人力资源组织等，经过2年的市场调研，专家研讨，根据医院需求，借鉴国际化的标准，开发出我国首部适应内国医生使用的“医师人文医学执业技能”系列课程标准教材，建立了相应的标准培训体系目前,该培训体系已经在全国医疗机构推广,培养对象为全国近200万名执业医师.报考任何培训合格级别者,都应具备大专或以上学历.此外,报考初级培训合格者应该拥有两年以上的实际工作经验,并拥有在中国医师协会授权的培训机构发放的统一培训证明书;报考中级培训合格者,应该拥有中级医师人文医学执业技能培训证明书,并拥有3年以上的实际工作经验;报考高级培训合格者,应具备相关的大学本科以上学历,并拥有8年以上的医学专业实际工作经历,或在医疗机构有3年以上的管理经验者医师人文学执业技能培训合格的考试实行全国统一考试,由医师人文医学执业技能培训考试专家委员会统一阅卷每年举行两次全国统考,时间为每年5月第三周周六和11月第一周周六不同等级在同一日期不同时间段分别进行参加并通过中国医师协会组织的相应级别考试,即可获得由卫生部统一规定继续医学教育授予的学分证书和中国医师协会,中国医师人文医学执业技能培训体系标准化技术委员会联合颁发的”中国医师人文医学执业技能注册合格证书”全球医学教育最低基本要求ScientificFoundations科学基础Clinicalskills临床技能ProfessionalValues,Attitudes职业态度与价值PopulationHealth群体健康CriticalThinking批判性思维InformationManagement信息管理沟通CommunicationSkills医患沟通现状相关数据73%医院出现病人及家属暴力殴打,威胁和辱骂医务人员76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用62%的医院发生过病人去世后,病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的事件对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44%对医护人员表示信任的仅为44%医护人员认为,医患之间相互信任比例为26%22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通,医护人员未很好地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致医患沟通障碍医患双输医者之输医务人员和医疗机构将难以得到患者的积极合作，患者就医中，处处防范，时时维权，权利不断找“岔”，正常诊疗程序和规范难以执行，医务人员技术水平下降医务人员和医疗机构常受患者和社会各界批评，社会声誉大大降低医患纠纷显著上升，医务人员人身安全得不到保障许多患者不敢到医院，导致医院收入减少，医务人员不安心工作患者之输患者就像一台被修理的机器，受到医者冷冰冰的“维修”，身体主要“部件”可能会修好，但心灵将受到伤害．人性失控、费用失控、看病难、怕看病、纠纷多据统计,一名医生在其医生的职业生涯中,要接诊12-16万名病人也就是说,医生在工作岗位上的大部分时间都在与病人进行沟通.这是因为与病人进行谈话,是医生了解患者病情的最普遍也是最有效的手段.大约有60-80%的疾病诊断及治疗方案都是基于与病人谈话的结果来界定的国外有位叫Avery学者在1985年就有研究表明,80%要起诉医生的病人是由于医患沟通出了问题,这包括:医生匆忙地打发走病人;医务人员态度恶劣;医生傲慢的态度;医患双方在治疗方面的分歧;医生不愿倾听病人的诉说.不看患者的医生某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。难道“看一看”就这么重要吗？“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。不会说话的医生一名医生本想向癌症病人传递活的希望,但说的话却是”像你这种情况死亡的概率为80%”,一句话使患者的希望破灭了,也引起了患者及家属的不满.中国医师协会培训部副主任李明霞说,其实还有不少医生”不会说话”.上面例子中医生如果换成这样说话效果会好得多,比如”你的情况虽然很严重,但能够战胜病魔的概率也有20%,所以希望你不要放弃”.沟通需求患者需求患者对健康知识的关注增加患者自主医疗意识增强患者对医疗活动监督的热情提高患者需求与医疗服务标准之间的理解差距法律/法规等制度的不断完善患者心理恐惧和焦虑医院环境，医疗设施，疾病转归自恃和怀疑盲目自信没有疾病或怀疑诊断与治疗，不信任医务人员愤怒与攻击羞耻与罪恶感精神病，畸形，艾滋病等分离感儿童或老人患者沟通需求78%住院病人希望每天与医生、护士交谈一次87%病人选择医患沟通的内容与疾病有关我希望遇到一个什么样的医生“我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常的对话，不对话没办法了解对方在想什么。”_____患者心声医、护沟通能力现状83%的医护人员对沟通方式基本不了解30%的医护人员不知道沟通技巧33%的医护人员认为对病人及家属提出的不合理要求应不加理睬良好的医患沟通和谐的医患关系医患沟通能力培训沟通原则实事求是原则告知真实情况，不要随意夸大或隐瞒详尽原则医疗行为的效果可能发生的并发症，医疗措施的局限性疾病转归及可能出现的危险性详细地告知患者及家属方案优化原则疗效好，安全，痛苦小，耗费少人性化原则考虑病人的心理承受，体现人文关怀医患沟通时间、内容、方式时间院前沟通住院前的相关检查住院期间沟通3天内正式沟通，病情变化时随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通等。出院时沟通向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项及是否随诊等。内容■诊疗方案的沟通■诊疗过程的沟通■诊疗转归的沟通方式■预防为主的沟通■变换沟通者■书面沟通及时发现医疗纠纷苗头，及时沟通责任护师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员对丧失语言能力或需进行某些特殊诊疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者■集体沟通■协调统一后沟通■实物对照讲解沟通下级医护人员对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医护人员或与上级医护人员一同集体沟通诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。■床旁沟通■分级沟通■集中沟通■出院访视沟通沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通电话回访或登门拜访的方式进行沟通医患沟通的影响因素沟通环境不良之处噪声、温度、场地等信息传递错误身体语言与口语表达不一致患者角色转换障碍角色行为冲突、角色行为强化未注重人文关怀称呼语等忽视患者知情权信息认识差距医护人员认为常识性问题但患者不理解语言使用不当医护人员常用口语