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1关于一汽-大众成立“危机公关小组”的建议一、必要性：随着捷达的保有量越来越大，其发生危机事件的几率越来越大。近两年在南京、太原、鞍山等城市相继发生的较大规模的投诉事件，说明建立一套完整的危机解决机制非常重要。设立专门的危机公关机构，由专门人员同媒体进行及时的沟通，来避免不利事态的扩大和传播。二、可行性：“危机公关”是目前国际上通行的事件解决方式，是解决企业度过公关危机的最有效手段。在目前的市场状态下，“危机公关”的处理应当成为公关室的工作重点。三、目前存在的问题缺乏反应的及时性，客观上使事态扩大化。缺乏统一的对外宣传口径，易造成自相矛盾。缺乏统一的新闻发布部门和发言人，使媒体无所适从。问题发生后，同媒体之间多采用广告补偿的办法，去平息媒体的报道，造成了广告费用的浪费，并助长了一些新闻媒体的不良行为。四、危机公关小组的职能平时预防维护：用于品牌形象推动过程中的指导，并维护同媒体之间、用户之间的联络和沟通（如在新产品投放中进行关于产品正确使用、操作的宣传，包括举行用户使用讲座等），提前做好防范和控制。“战时”及时反应：当突发性事件发生时，发挥其机动灵活性，迅速做出反应，针对问题的不同特点及时拿出有效的解决措施。积极策动：通过策动有效的公关事件，来抵消不利的事件幅面影响，化不利为有利。通过与主流权威媒体的有效沟通，对有害舆论实施反制。五、人员构成以公司商务副总经理为直接领导。组成人员：公关室经理市场部经理售后服务科经理区域服务部经理法律顾问室有关人员公关室有关人员售后服务科有关人员六、外协人员聘请全国各主要城市主要媒体有影响的资深记者1-2名作为顾问，形成一个有效的媒体公关网络。制定相应的费用标准，不定期地从各地的活动费用中提取。七、网络宣传员针对目前新闻事件在网络上的快速传播，建议设立网络宣传员，随时关注、监测网上信息并制定反制策略，每周向危机公关小组提交书面报告。八．危机公关执行程序设置专人专职的全天候危机公关热线，力争从事件发生到解决事件政策的出台，不超过5个小时。内部：实行每星期例会制度和紧急磋商机制，形成一致意见后，须报请商务副总经理批准后，及时传达并执行。外部：实行有效的及时沟通制度，定期召开电话沟通会议。2九、危机公关执行示意图事件发生服务站售后服务代表销售代表24小时危机公关热线紧急磋商出台应对策略报请商务副总经理危机公关小组公关事件策动媒体公关网络区域服务代表销售代表迅速做出正确导向同媒体导向保持一致口径，并根据出台政策执行新闻发言人及时表明企业态度