美国凤凰城大学的运营状况、成功经验及启示

2008年第6期总第189期远程教育杂志远程教育杂志一、凤凰城大学概况凤凰城大学（UniversityofPhoenix）于1976年建立于美国亚利桑那州，是阿波罗集团（ApolloGroup,Inc.）下属的分支教育机构。凤凰城大学已通过联邦或多个区域认证机构的认证，有权授予从学士到博士的学位。凤凰城大学当前注册的学生约33万人，其中选择纯在线学习的学生约为17万人，已发展为全美最大的私立大学。凤凰城大学从创业开始就将培养对象定位于在职成人学生，通过先进的技术手段提供职业化的、强实践性的课程，满足了成人学生的职业期望和提升社会地位的需求，赢得了学生的信任，因而办学规模不断扩大。根据阿波罗集团2005年年报的数据，纯利润增长率为60.1%，利润额高达4.45亿美金，占总收入的19.8％。其中凤凰城大学（含凤凰城在线大学）2005年的财务收入占集团总收入的89.4％。凤凰城在线大学作为凤凰城大学的网络校园部分，于1989年运营。截至2000年11月，注册学生为1.85万人；2001年11月，注册学生已达3.37万人，增长率为81.7％；2002年注册学生达6万人，较2001年增幅达60%，年收入超过整个阿波罗集团当年收入（10亿美元）的1/3。凤凰城在线大学2001－2002年财政年度第一季度（9-11月）的总收入达6434万美元，净收入为1095万美元，比2000－2001年财政年度同期的3410万美元、560万美元分别增长88.7％和95.5％。2003年美国凤凰城在线大学市值达到11亿美元，每招收一个学生，就可以为国家上缴200美元的税金。凤凰城在线大学为学生提供24小时在线服务，除博士课程，注册入学、缴纳学费、购买资料、图书馆、教学研讨、完成作业、考试与评估、课程实验、毕业典礼等所有环节均可在网上完成。二、凤凰城大学的成功经验1.准确的学生定位和以学生为顾客的服务意识据凤凰城大学创始人斯波林的观察，直到20世纪70年代末，大多数高校并没有把学生当成顾客，也不是以学生为中心提供教学服务。在职成人很少有机会接受高等教育，即使有机会，接受教育的过程也不愉快。凤凰城大学将学习对象定位为成人在职者，这个观念决定了它的目标、课程、教师、服务等各个方面。凤凰城大学非常注意培养学生的职业技能，并将职业技能放在教育目标之首；此外高度注重学生的满意度，认为每一个学生都是学校表现的评估者，评估结果直接影响学生的注册量。因此“服务为王”的思想体现在其使命、目标、课程设计、教学组织、学生支持、教师管理、技术支持等各个方面。凤凰城大学的学生服务致力于解决以下几个问题：（1）课程设置：学生们是否知道应该学什么以及是否学到了他们应该学的内容。（2）支持服务：是否在为他们的职业发展方面提供了有价值的帮助。（3）能力发展：他们是否具备了做那些应该能做的事情的能力。（4）学习效果：他们是否达到了他们的职业目标或人生目标。2.独特而实力强大的教师队伍凤凰城大学的教师有约300人的全职管理人员，2.3万名兼职教师，全部都是美国本土人士。兼职教师全部具有硕士或博士学位，其中有一部分是已退休或是需要调整工作时间的教师，但大部分正受雇于与所教授课程相关的领域，并且要求平均至少5年的相关美国凤凰城大学的运营状况、成功经验及启示肖爱平1蒋成凤2（1.北京林业大学工学院，北京100083；2.中央广播电视大学奥鹏远程教育中心研究院，北京100011）［摘要］美国凤凰城大学是远程教育中的一个成功案例，在教育史上创造了史无前例的成就。本文首先简要介绍了美国凤凰城大学的发展历程、财务运营状况及其骄人成绩，然后从学校定位、师资力量、支持服务系统、教学组织、课程开发、技术手段等方面系统地分析凤凰城大学成功的经验，最后概括了凤凰城大学的经验对我国远程教育的一些启发。［关键词］凤凰城大学；学生支持服务；学生行为跟踪；学习评估；质量管理美国凤凰城大学的运营状况、成功经验及启示比较研究32从业经验（实际是16年）。他们多半是公司总裁、高级信息主管、财务主管或专业研究人员，拥有最新的工业理论与应用技术，从而保证了学生的学习有很强的实用性。凤凰城大学对兼职教师采用类似学徒式的管理方式，以一套有效的招聘、培训、管理、评估系统保证其实施（如图1所示）。对新教师的集中培训一般在4个星期内完成，由全职教师或老教师提供招聘咨询、培训指导、教学指导、管理指导等；此外，建有内部论坛用于讨论内部事物的管理和信息的发布，以保证这支庞大的教师系统能顺利运作。另外7×24小时的call-center也对教师开放。3.强大的学生支持服务系统（1）功能强大的学生网上行为评估及跟踪系统。凤凰城大学有一套功能强大的学生网上行为跟踪和分析系统，可以记录学生在网上的关键行为，如登录次数、作业完成情况、交互情况等，这是教师、学生支持服务工作人员赖以提供教学辅导和支持服务的基础。通过对学生行为的分析，可以相应地调整课程内容、作业和考试的难度，决定何时提供辅导、提醒和服务等。（2）管理严格、高效的学生支持服务人员。凤凰城大学拥有7000-8000名专职学生支持服务人员，为学生提供7×24小时的call-center服务。支持服务人员的工作以学生行为跟踪和分析系统提供的数据为基础，从学生报名注册到完成整个学习过程，都能及时、准确地为每个学员提供专门服务（如图2所示）。每一个学生可以享受四个专职学生服务人员的服务，即入学顾问、经济资助顾问、学术顾问、转学分服务；每位服务人员约服务300-400个学生，后台系统将其服务过程一一记录在案；凤凰城大学对每一位服务人员有非常合理的量化评估指标和管理制度，能保证管理严格、到位、高效。这种高质量的支持服务是传统高校所无法做到的。凤凰城大学之所以能够向学生收取较高的学费，也正是因为学生可以享受到比传统高校多得多的贴身、个性化的服务，即所谓的“远程手把手的教育”。图1兼职教师的招聘、培训、管理图2学生注册与学习过程图4.独特的课程资源建设（1）课程的设计与开发。凤凰城大学的课程设计由营销、管理、财务、学生就业顾问和教师组成的课程开发小组共同负责对课程的提纲、课程内容模块进行建设，这与传统大学以教授为中心的课程设计完全不同。课程设计和开发小组内的人员有不同的分工：300多Comparativestudy332008年第6期总第189期远程教育杂志远程教育杂志名全职教师负责保障核心课程大纲的质量、确定目标和内容、确定设计流程和开发工具，确保课程的内容紧跟当前市场的需求；兼职教师兼理论和实践知识于一身，负责对课程的第一线教学，这样就能确保负责教学的老师能够将有课程内容模块中包含的有效理论知识和该领域当前的实践知识结合起来。学生星期天上课学习的内容，星期一上班时就能用到。课程开发的过程由课程开发负责人协调和组织工作，并对于这个过程中各方的经验教训、心得技巧、思想火花、注意事项等进行管理。因此，当一门课程开发完毕，随之会产生一套教学备忘录，以提醒、帮助授课教师完成该课程的教学任务。最后，课程开发小组还要确定并描述讲授该课程的教师必须具备的学术和技能水平，为选拔兼职教师提供依据。（2）凤凰城大学的课程表现形式不迷信高新技术，而是以文本文件为主。这样做的好处是，教师可随时对课程内容进行调整、更新和维护，同时减轻了网络传输的压力。早在六七年前，凤凰城大学就已经完成了印刷材料的E-book化，在此过程中，课程已经被切分成很细小的单元，一门课程的组织结构也不一定像印刷材料那样严格地按照线性方式，而是可以随时打乱顺序，按需要截选。5.独特的教学组织和学习方式（1）与别的大学互认学分：学生如果在别的大学或经过承认的机构接受过教育或培训，其获得的学分或专业培训证书都被承认或可换成学分。凤凰城大学的在线学习按学分收费，每个学分根据专业的不同，收费在390–500美元之间。学生可以通过经济资助或分期付款的方式交纳学费。（2）随时注册学习课程：凤凰城大学并不像传统高校那样严格按照一套校历来运作。新生随时可以开始注册入学，课堂也是随时开放，没有季节或者学期的限制。课程几乎是每周都在重新开始，以方便学生随时开始修课。学生可以不分学期，可以在任何时间和任何地点参加注册、学习和考试。（3）单科独进：研究生课程一般在连续六周内完成，而本科生课程一般在连续五周内完成。一门课程完成后，随后的一周才开始下一门课程。这种时间相对集中的方式可以使学生能够以一种有效的时间管理方式达到既定目标，对成人在职学习者尤其适用。（4）小班教学：凤凰城大学采取小班教学，一个班级的人数保持在13人左右，这是保证主动学习、协作学习、基于任务的时间管理以及保证师生交互的前提。小班教学的方式保证了学习的质量，也能帮助学生在工作和个人责任之间取得平衡。非在线学生每周要参加两次教学指导活动———为时4个钟头的由教师指导的研习会和为时4～5个钟头的学习小组讨论会。在线学生可以根据自己的需要选择合适的时间和地点参与课堂学习，以此完成课程。（5）学习模式：凤凰城大学提供三种学习方式，即纯在线学习、纯面授学习、在线和面授的混合式学习。具体选择哪一种学习方式，完全由学生自己决定。其中在线学习主要以异步为主，学生只要能完成相关的作业，就可以在每周内按照自定的步调安排学习时间。这克服了时空、时区的局限，给与了学生极大的便捷。但是，学生在两个星期内如不上课，就会被踢出，学费也白交，要想再学只能重新缴费。凤凰城大学要求“每一个学生必须回答每一个问题，每一个老师必须对每一个学生的每一个问题进行评价”，这是传统的课堂教学无法做到的，而这也正是凤凰城大学能够拿到高校认证委员会授予的资质的原因。（6）协作学习：学习小组由4～5个学生组成，学习小组鼓励组员之间的相互协作———这种能力正是信息时代作为一个优秀的雇员所必须具备的，同时也是凤凰城大学为学生设定的基本学习目标之一。教师们通过审查学习小组的日志和其他书面材料对学习小组的活动、成果、过程进行密切的监督、管理。小班教学和协作学习方式能够保证充足的人际交互。6.恰当地使用技术手段（1）简洁的前台界面。与学生和教师直接接触的前台，其设计以简单、简洁、实用为原则，让学生和老师根本感觉不到复杂后台系统的存在，流程和网络顺畅无阻滞。课程的表现形式以简单易懂为前提，不追求技术的新、奇，反而以文本为主，每门课程有清晰的提纲，学习目标明确；学习任务以周为单元，时间集中。直至今天，凤凰城大学仍然在抵制使用多媒体课程的诱惑，强调简单的课程而不是多媒体课程，偶尔辅以适量的flash仿真模拟。凤凰城大学使用的网络课程形式称为rEsource。它将每一门课程按周分成几部分，课程的组织和学习材料完全围绕着每一周的目标而展开。学生点击每一周的链接，就能看到作业信息、阅读材料、模拟仿真及其他材料。rEsource还提供一些基于flash的仿真，为学生的角色扮演提供真实情境。（2）强大的后台流程管理和信息处理能力。凤凰城大学的后台系统要支持2.3万名兼职教师和近20万的在线学生，同时还要支持他们之间充足的交互，这对后台信息处理提出了严峻的挑战。根据2003年的统计数据，系统每周要处理170万条消息；每位学生和教师都有自己的邮件账户，收件服务器每周要处理25万封邮件。这足以证明凤凰城大学后台技术支持系统强大的信息处理能力。凤凰城大学还雇佣350人组成了24×7小时服务的电话呼叫中心，教师、学生、工作人美国凤凰城大学的运营状况、成功经验及启示比较研究34员、申请入学者等可以通过免费的咨询电话向他们求助，这些电话会被导向相应的技术支持部门。技术支持部门每周要处理25000到30000个类似的电话，甚至有时一个晚上的电话就可能高达7000个。7.精确的评估和质量管理系统凤凰城大学在