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西子国际广场物业管理方案（商业部分）1方案封面.doc目录◎物业概况…………………………………………………………（2）◎管理目标…………………………………………………………（2）◎管理原则…………………………………………………………（3）◎管理办法…………………………………………………………（4）◎服务项目…………………………………………………………（4）◎具体方案…………………………………………………………（6）早期物业管理介入阶段…………………………………………（6）前期物业管理阶段………………………………………………（7）一、接管验收管理方案……………………………………………（7）二、租户进场管理方案……………………………………………（8）三、开荒清洁管理方案……………………………………………（16）开业后日常管理阶段……………………………………………（19）四、治安管理方案…………………………………………………（19）五、消防管理方案…………………………………………………（23）六、公共区域安全管理方案………………………………………（29）七、绿化保洁方案…………………………………………………（30）八、公共设施管理方案……………………………………………（38）九、档案资料管理方案……………………………………………（39）十、人力资源管理方案……………………………………………（40）十一.客户服务管理方案……………………………………………（43）附件：一、卸货区管理规定……………………………………………（47）二、安全管理办法………………………………………………（53）三、机动车停车场（库）管理方案………………………………（74）四、非机动（摩托）车库管理方案………………………………（82）五、餐饮租户送货及清运垃圾管理方案…………………………（86）六、防台防汛管理方案………………………………………（87）西子国际广场物业管理方案（商业部分）2物业概况西子国际广场位于庆春路、秋涛北路、凤起东路、新塘路交界处，处于庆春商圈与钱江新城商圈交汇处，交通便利，地理条件优越。西子国际广场由西子集团、绿城集团。杭州大厦共同开发建设，占地面积28万平方米，总建筑面积27.6万平方米，由江浙近十余家大型主力店、室内步行街、酒吧街、酒店式公寓及写字楼构成，集时尚、百货、娱乐、休闲、办公、居住于一体的综合性商业广场。广场内设中央空调、消监控、停车场（库）等设备设施，整个广场配有台垂直电梯、条自动扶梯、条自动人行道，条消防通道，是整个城东地区目前最大的商业广场。管理目标为充分体现集团建造西子国际广场的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻集团“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对西子国际广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与租户层次及需求相符的管理模式，使广大租户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。西子国际广场管理工作将参照同级别物业管理优秀单位评定标准，确保租户综合满意率达到%—%以上。在年内达到杭州物业管理单位优秀标准，年内达到集团物业管理优秀优秀标准。西子国际广场物业管理方案（商业部分）3管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从租户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对租户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、专业管理与租户自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和租户的积极性。物业管理部门应当尊重并按照广大租户的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取租户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守租户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲、住宅及办公的环境。3、物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大租户不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。西子国际广场物业管理方案（商业部分）4管理办法1、实施全程物业管理，从开发商、租户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2、成立西子国际广场管理部，配备专业管理人员，实施专业化管理。3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为西子国际广场组建一支高素质的物业管理队伍。4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5、严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与租户签订各项协议，依法约束双方行为。6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。7、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。服务项目1、公共服务项目（全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1.1、维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；1.4、公共绿地园艺的培植和保养；西子国际广场物业管理方案（商业部分）51.5、室内公共场所绿化摆放养护；1.6、对广场内的各类资料进行管理；1.7、节日环境布置；1.8、重要时刻提醒服务；1.9、代订报刊、信件收发；1.10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；1.11、义务安全用电常识宣传。2、有偿专项服务项目：2.1、广场内物品搬运；2.2、机动车辆清洗：2.3、提供小型商务会议场所及服务；2.4、商务中心服务；2.5、绿化代买、租借及代为养护；2.6、报警系统维护及接警服务；2.7、设备设施上门维修安装等；2.8、各种清洁服务；2.9、各种营销活动的安全保卫工作；2.10、场地租借、仓库租用。具体方案物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。西子国际广场物业管理方案（商业部分）6第一阶段：早期物业管理介入阶段从租户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管理内容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供广场公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.11、参与项目公司物业竣工验收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；西子国际广场物业管理方案（商业部分）72.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：前期物业管理实施阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、租户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1、接管验收管理方案为确保广场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序。1.1、管理内容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目公司及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；西子国际广场物业管理方案（商业部分）81.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对、接收各类标识。1.2、管理措施：1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。2、租户进场管理方案在办理租户进场手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视租户进场工作的管理。2.1管理内容：2.1.1、准备租户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、为租户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、租户在进场装修前一个星期，由租户公司代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物管部办理入驻登记手续；2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1各租户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按合同面积购买50-200万保额，及为属下工人购西子国际广场物业管理方案（商业部分）9买有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物管部审核。2.1.4.2收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用；2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经租户确认后，填写《租户验收交接表》，并与租户约定时间，及时解决。2.1.4.4在开始装修以前，租户必须取得西子国际广场物管部的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。2.1.4.5装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁广场的装饰设备。如发现有此情况，物业部门将向有关租户追讨赔偿。2.1.4.6未得到广场物业管理部门同意，各租户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到广场物业管理部门批准。由广场指定承造商执行更改，租户负责支付有关费用。2.1.4.8各租户或装修公司需将物业管理部门发出的《装修许可证》张贴于店铺大门上，并且负责管束在广场内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。西子国际广场物业管理方案（商业部分）102.1.4.9装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。2.1.4.10特别留意装修期间的