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Sino-classic12012年三季度中国民生银行明访项目培训北京赛诺经典管理咨询有限公司访问时间：工作日和周末均可执行，中午12:00-13:30不能执行，如有违反，费用全部扣除；拍照设备：必须是相机且像素不低于500万，如果用手机拍摄，该网点作废；工作量：每位明访访问员每期最多访问15家网点；严格按照指标拍摄，如拍摄不规范，无偿补拍；对于没有的设施或物品一定要与大堂经理或网点工作人员确认，如未与大堂确认直接扣分的，发现即扣除该网点全部费用；执行要求Sino-classic3明访流程和报备流程3明访流程：1.进网点找到大堂经理出示访问员工作证和本人身份证，说明来意；2.待大堂经理同意后再开始拍照特殊情况汇报流程（网点不允许访问等情况）：1.立即联系执行经理：离开网点，走到门外或附近联系执行经理汇报汇报内容：网点编号、网点名称、所属分行、是否有向大堂经理出示访问员工作证和本人身份证、对方如何说、现在是否在门外等候等2.等候执行经理通知：在网点门外或附近等候执行经理通知3.执行经理联系项目经理：项目督导第一时间联系项目经理，等候通知明访人员需携带：工作证身份证操作版问卷（上面有拍摄要求)拍摄照片提示：尽量多拍，不然后期有一些看不清楚的照片还要进行补拍Sino-classic4访问员需要提交的资料41.叫号单（进门拿一张叫号单拍摄一下，出来拿一张叫号单再拍摄一下，以便于后期区分照片）2.照片明访无需填写纸质问卷Sino-classic5照片提交要求按照文件二(提交照片模板文件）按模块分类提交图片命名：项目编号-网点编号-指标编号（附照片命中软件操作步骤）提示：项目编号是MS指标编号必须是下划线；项目编号与网点编号中是中划线案例如下Sino-classic6提交进度及数据-重点6一、24小时内在线录入（具体在线录入操作手册操作说明，详见附页）当日做的网点需在24小时之内录入到在线平台（操作方法详见录入使用手册）提示：后期我司不会去提示各访员，直接在线查看录入数量，此数量默认为最新进度，逾期提交的不采用数据也不发放劳务费，切记！例如：7月16日执行,那么最晚在7月17日12点录入到在线平台二、72小时之内提交照片明访所有的图片都需在72小时内提交，不仅仅提交扣分图片例如：7月16日执行,那么最晚在7月19日12点之前提交执行人员；三、明访数据需执行人员120小时之内提交质控部例如：7月16日执行那么最晚在7月21日12点提交数据到质控部Sino-classic7访问员要求穿正装，如果没有正装，也不能穿着太随意，不得穿背心、短裤、凉拖等进网点访问；任何未发现的设施或物品，如无障碍通道、停车场、移动服务夹、各种标识等，必须询问大堂经理或网点工作人员；当网点工作人员主动要求陪同拍照时，请不要拒绝；拍照设备像素要求500万以上；拍照时关掉闪光灯，切记不要打扰到其他客户，尤其在拍摄客户休息区时，不要正对着客户拍；超过15个网点的分行（一线城市可适量增加），至少安排两位访问员执行；如果银行人员问及分数或者其他敏感问题，请回答：很抱歉，我只负责数据采集，后期还需数据处理，结果我也不知道。不收贿受贿，不得让银行人员请客吃饭；如果银行人员主动送小礼品或提出请客吃饭等，请婉言谢绝，且在第一时间通知执行经理，如因未及时汇报后期造成投诉，扣除本项目所有工资，永不录用；明访人员不得同时参加民生项目的暗访工作，如被发现，扣除本项目所有工资，永不录用。注意事项Sino-classic81、外部环境Sino-classic9网点全景图网点外全景一张，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废网点外全景-图片一得到大堂经理许可后，先到门外拍摄两张全景图，要求：1张拍摄网点和参照物，另1张拍摄网点的整体环境Sino-classic10营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁；有外汇兑换标识（需为外管局统一样式）A1.1网点铭牌标准：1.铭牌少一项扣分；2.营业时间牌未区分对公业务和对私业务，未区分工作日和节假日，扣分；3.铭牌整洁无破损，如出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，或铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；4.外汇兑换标识非外管局统一样式，扣分。提示：1.如果网点有多个入口的，需要检查每个入口，只要有相关铭牌就算合格；大厦内的银行，只要在大厦内且我行网点外的外墙上设立相关的铭牌,不扣分.2.对于没有外汇兑换资格的，需提前报备到总行。Sino-classic11营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）网点外全景一张，必须在照片上体现整体环境，不得歪斜像此照片没有拍摄到整体环境的，直接作废网点外全景-图片一A1.1网点铭牌-1Sino-classic12网点外全景-图片一营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌-2行铭牌–图片不得有歪斜，正对中间拍摄一张Sino-classic13网点名称牌–图片不得有歪斜，正对中间拍摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的，分别拍摄一张网点名称牌营业时间牌营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌-3Sino-classic14货币兑换–图片一不得有歪斜，正对中间拍摄一张营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌），且铭牌齐全、整洁;有外汇兑换标识（有中英文对照）A1.1网点铭牌-4Sino-classic15A1.3无障碍通道及相关标识LED显示屏营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通标准：1.没有无障碍设施及功能标识或无相关服务设施，扣分；2.有无障碍设施，但不通畅(如：通道被遮挡、无法实现残障人士顺利到达营业厅及自助服务区)，扣分；3.有相关服务设施，但不便于残障人士使用（如：求助电话公示于营业网点内部、求助按铃安装于台阶之上、折叠坡道宽度小于轮椅宽度等），扣分；提示：1.网点门口处于平地或者在其他商业楼口内，此项不扣分，明访人员需详细记录网点实际情况。2.相关服务设施,如:公示求助电话（且有专人及时接听）\求助按铃\折叠坡道\自动残障设施等均可；3.记录网点实际情况Sino-classic16A1.3无障碍通道及相关标识—拍摄要点LED显示屏拍摄提示：1.有无障碍通道、设施和标识：拍摄通道或设施及相关标识；2.没有无障碍通道、设施或标识：拍摄网点全景、网点门左右侧全景，要求看照片就能清楚的知道是否有相关配备；提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有无障碍通道或相关服务设施，除非在很显眼位置的，其它所有网点必须询问营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道（或人工坡道），通道坡度便于残障人员使用，且功能标识醒目；公示呼叫求助电话，设备畅通远景近景标识Sino-classic17A1.4停车管理设置客户停车位，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道畅通有自有停车位时：1.车辆摆放不整齐，扣分；2.车辆挡住通道，扣分无自有停车位时：明访人员询问厅堂工作人员怎么停车时，能明确告知网点附近停车位置，不扣分；不能明确告知附近停车位置，或回答不知道，扣分；提示：明访人员需首先向支行员工确认网点是否自有停车位，并做记录拍摄提示：1.有自有停车位：拍摄全景图2.无自有停车位：拍摄网点全景图提示：拍摄前请问一下大堂经理网点是否有自有停车位，如果没有，询问如何停车Sino-classic18A1.5广告宣传（LED显示屏）LED显示屏设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱、海报等，无损坏；标准：1.无LED显示屏，扣分；2.网点对外悬挂海报框整洁、无破损，否则扣分；3.宣传过期产品，如张贴过期海报，扣分；提示：1.有LED屏，未开启，不扣分；2.如客观条件不允许使用LED显示屏，网点需提前报备，否则扣分；3.记录有无LED显示屏Sino-classic19第二部分网点内环境Sino-classic20A2.2机具布线网点内各类机具布线整洁、隐蔽标准：外露线若有线槽或用胶带等固定，且处理后整齐不杂乱，否则扣分拍摄提示：明显位置的布线拍摄一张；如有扣分点请多拍摄大厅内可视范围内的外露线，如叫号机、饮水机、视频设备、点钞机等Sino-classic21A2.3绿植摆放营业厅堂柜台窗口前摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，无刺伤危险标准：1.没有绿色植物或花卉，扣分；2.绿植上有枯叶、灰尘，扣分；3.花盆内有枯叶、灰尘、烟头、纸片等，扣分；4.绿色植物摆放秩序不规律，扣分；5.绿植放在柜台窗口内，扣分；6.柜台窗口使用假绿植，扣分；拍摄提示：柜台窗口必须拍摄一张（如图所示）；其它有绿植的地方拍摄一张；Sino-classic22A2.4照明设施营业厅内照明设施完好，光线明亮标准：1.网点内光线不充足，扣分；2.灯具有损坏，扣分提示：应急灯不列入监测范围。Sino-classic23A2.5一米线现金柜台、非现金柜台前设置一米线或相当功能设施标准：1.无一米线或相当功能设施，扣分；2.一米线或相当功能设施破损，扣分；提示：1.拉线、地贴或由不同颜色地砖区分，均视为合格2.记录一米线类型Sino-classic24A2.6故障提示网点内设备出现故障时，应有故障提示标准：如叫号机、电子显示屏、柜台内点钞机外接显示器、语音对讲装置、补登折机等设备出现故障，且没有故障提示，扣分Sino-classic25功能分区A2.7免责提示至少拍摄到三种，如缺少，请询问工作人员营业厅内设置必要的免责提示标识，制作规范统一标准：客户视线、使用范围内提示醒目，如：注意现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃（防撞条也算合格）、禁止吸烟、禁止拍照、禁止宠物入内等，少于三个不得分提示：记录3个标识的具体种类Sino-classic26A2.8窗口数量功能分区拍摄不得歪斜，如有歪斜，视为废图现金服务区域设置3个（含3个）以上的个人客户服务窗口（含VIP窗口），且均具有办理业务的条件提示：1.具备办理业务条件的窗口（含因柜员不在岗而“暂停服务”的窗口，且放置“暂停服务”牌或拉下窗帘）均视为合格，否则扣分；2.如当时开了两个窗口，还有一个窗口暂停服务，但具备办理业务的条件，不扣分；3.记录个人客户服务窗口总数量（含暂停营业窗口）Sino-classic27A2.9外币兑换窗口设置外币兑换等涉外服务窗口，中英文对照标识醒目标准：标识为外管局统一标识，标识不规范，扣分；提示：无外币兑换业务的网点提前报备（同A1.1外币兑换标识）此标识为统一标识，拍摄时需把窗口全貌拍下来Sino-classic28A2.10暂停营业标示未营业窗口，柜台对外应明示暂停服务、请到临柜办理、非营业窗口等标识标准：1.未营业窗口，未明示相关标识，扣分；2.对公营业窗口在非营业时间，未明示相关标识，扣分。提示：未营业窗口放置暂停营业标识或挂卷帘均可，不扣分；Sino-classic29A2.13便民设施网点内有便民服务设施标准：网点内需有能够为客户提供方便的设施（便民箱除外），否则扣分；提示：便民设施的具体形式不限；记录摆放的便民设施名称。Sino-classic30语音对讲装置A2.14语音对讲装置正面拍摄，不得歪斜现金窗口设置语音对讲装置Sino-classic31A2.16填单范例拍摄正面全景填单区域展示填单范例，凭证摆放整齐标准：1.填单样板及各种凭证要求摆放整齐，否则扣分；2.没有填单范例，扣分；Sino-classi