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物流基础物流教研室李楠15034694963课程要求物流基础是物流管理专业的专业入门课，是其他课程的基础课。课程考核标准：考核方式：闭卷考试课程周数：16周考试时间：校历第20周总成绩(100%)期末成绩(50%)平时成绩(50%)考勤(20%)任务实训(30%)第一章开门的钥匙-物流概述物流教研室李楠引导案例—物流优化通过分析案例，请同学们总结一下，科星公司公司是从哪三个方面来进行的优化呢？1.1物流的定义与分类课前思考：说一说你们心中的物流到底是个什么东西？我们身边最常见的物流有哪些？1.1物流的定义与分类根据国家标准《物流术语》对于物流的定义是：物品从供应地向接受地的实体流动过程。包括：运输，仓储，装卸搬运，包装，流通加工，配送和物流信息系统七大模块。物流运输仓储装卸搬运包装流通加工配送物流信息1.1物流的定义与分类1.1物流的定义与分类例如：粮食物流1.1物流的定义与分类例如：家电物流1.1物流的定义与分类例如：液态牛奶物流1.1物流的定义与分类物流的发展物流既是一个古老的行业，又是一个新兴的朝阳产业。最早提出“物流”的国家是：美国在我国，最早提出物流思想的是：孙中山物流的第一次大发展：二战时期物流的第二次大发展：“互联网+”时代1.1物流的定义与分类国际知名五大快递公司：同学们，你们还知道那些大型的快递公司呢？1.1物流的定义与分类物流的分类：从空间上分国际物流区域物流国内物流地区物流从性质上分社会物流行业物流企业物流物流1.1物流的定义与分类物流在社会再生产作用宏观物流微观物流物流过程上分供应物流生产物流销售物流废弃物物流回收物流1.1物流的定义与分类从物流过程上分类主要是针对生产企业中的物流进行分类。（1）供应物流（2）生产物流（3）销售物流（4）废弃物物流（5）回收物流1.1物流的定义与分类*第三方物流*什么是第三方物流？第三方物流有什么特点？我们身边有哪些第三方物流企业？1.1物流的定义与分类案例看完这个案例，大家觉得第三方物流企业为什么能成为现在物流发展的主流？福特案例.doc1.2企业物流（1）生产企业物流1、采购物流2、生产物流3、销售物流4、退货物流5、废弃物物流、回收物流1.2企业物流（2）生产企业物流活动分析1、采购物流1.2企业物流（2）生产企业物流活动分析2、企业生产物流1.2企业物流（2）生产企业物流活动分析3、企业销售物流1.2企业物流（2）生产企业物流活动分析4、企业退货物流1.2企业物流（2）生产企业物流活动分析5、企业废弃物物流、回收物流1.2企业物流（3）商业企业物流1、商业企业采购物流2、商业企业内部物流3、商业企业销售物流4、商业企业退货物流1.2企业物流（4）商业企业物流活动分析1、采购物流1.2企业物流（4）商业企业物流活动分析2、内部物流1.2企业物流（4）商业企业物流活动分析3、销售物流1.2企业物流（4）商业企业物流活动分析4、退货物流1.3物流管理课前思考：同学们，你们觉得管理是什么？国家标准对于物流管理定义是：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。1.3物流管理1.3物流管理物流服务管理：为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。1.3物流管理物流基本服务包括：（1）空间效用服务（2）时间效用服务（3）流通加工效用服务物流服务的基本要求：（1）可靠性（2）及时性1.3物流管理（1）空间效用服务空间效用主要通过运输方式实现。物流服务选择满足客户需要的最经济的运输方式，并在规定时间内将物品送达客户。1.3物流管理（2）*时间效用服务*时间效用主要通过仓储方式实现。物品在生产经营过程中暂时停滞对于货主是资源的浪费，存储功能将其转化为积极的调节功能。顺丰自动化分拣系统_标清.mp4电子标签拣选.wmv怎么能够提高物流中的时间效率呢？1.3物流管理（3）流通加工效用服务流通加工是在流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工，主要是为了促进销售、维护产品质量。1.3物流管理（3）流通加工效用服务1.3物流管理（1）物流成本管理国家标准对物流成本管理的定义：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。1.3物流管理（1）物流成本管理物流成本管理物流成本分析物流成本决策物流成本控制1.3物流管理物流成本分析物流成本分析是进行物流成本决策与控制的基础。主要包括物流成本核算和物流成本分析美国布鲁克林酒厂成本控制.doc1.3物流管理物流成本决策物流成本决策物流成本预测物流成本决策物流成本计划1.3物流管理物流成本控制物流成本控制运输费用控制储存费用控制装卸搬运费用控制包装费用控制流通加工费用控制1.3物流管理物流信息管理定义：对物流各种活动内容的知识，资料，图像数据，文件的总称1.3物流管理物流信息管理物流信息政策制定物流信息规划物流信息收集物流信息处理信息传递信息服务与应用1.3物流管理物流信息政策制定1.3物流管理物流信息规划1.3物流管理物流信息收集1.3物流管理物流信息处理（1）信息分类及汇总（2）信息编码（3）信息储存（4）信息更新（5）数据挖掘1.3物流管理物流信息处理ERP管理平台财务管理(FMS)仓储管理(WMS)采购管理(MRP)生产管理(MPS)人力资源管理(HRS)客户关系管理(CRM)销售管理(SMS)办公自动化(OA)1.3物流管理物流信息传递信息传递是否流畅，决定企业物流信息的运行效率。信息传递是否快捷，决定企业客户的用户体验。信息传递是否准确，决定企业物流决策的正确性。1.3物流管理信息服务与应用信息发布和传播服务信息交换服务信息技术服务信息咨询服务物流信息服务与应用1.4物流标准化如果一个行业没有标准，那么这个行业是不成熟的。物流标准化的主要内容组托案例：标准托盘：1.2mx1m组托案例：1200mm1000mm400mm300mm1.5物流客户服务情景模拟115年农历十二月底，客户如花到宜家家居询问自家花槽布置要多少钱，宜家报价1800元，如花还价1500元，宜家未接单。大年初一的下午，客户又来店里，最终以1800元成交，宜家在第一时间完成了客户委托，完成了花槽布置。数月后，此客户又来宜家购买了1万多元工艺品回家摆设，上门布置过程中，如花的丈夫王大锤恰好回家。看到宜家工作人员叫兽正在布置，大怒，骂到他的太太说：“宜家是宰人的，上次买的花槽别人家有更实惠的，宜家1800的花槽简直就是坑人。你怎么又找他们，赶快叫他们到着东西离开，贴点车费也可以”说着，夫妻间起了争执，并把叫兽撵出家门。如果我是王大锤，你是叫兽，你准备怎么说服我并平息我的怒气呢？1.5物流客户服务客户服务机构作用客户服务作用有效管理企业资源全面改善客户关系提高员工效率提高客户满意度和忠诚度1.5物流客户服务客户投诉处理原则（1）确实是企业的问题（2）不是企业的问题，是供货商或者合作伙伴的问题（3）企业知道问题，但无法解决（4）企业不知道是谁的问题（5）企业与客户关于一些约定好的项目出现误解（6）客户错了1.5物流客户服务情景模拟2淘宝客服纠纷处理买家购买了韩国代购的一款蕾丝内衣，但收到货物发现材质质量都是地摊货的感觉。买家认为是假货，要求假一赔三。而作为商家，我们所卖货物确为正品并有相关的票据证明。此时，你作为客服，你准备如何说服客户达到销售的目的。要求：两位同学，一位担任买家，一位担任卖家，互相说服。1.5物流客户服务客户满意度和忠诚度1.5物流客户服务电话和Email客户服务电话服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同；电话服务的真诚性：通过语言、语气表现；电话服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节；电话服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务；电话服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助。1.5物流客户服务电话和Email客户服务Email标题：明确主题，不必加其它的任何多余语言Email开头：开头简洁，不必过多介绍自己和企业Email正文：切入需求，销售产品客户最关心的无非是产品规格与价格。所报的价必须是实价，必须与现有的市场行情相吻合当然，如你不能报出有一定竟争力的价格，请最好不要联系客户，既然报不了价自然就成不了。Email结尾：常用结尾问候，如需回复加”望回复“之类。电话和Email客户服务—案例王大锤同志是宜家家居的销售人员。一天，一位客户李四给王大锤同学发邮件，抱怨道：从宜家定的一批货到货以后，发现货物出现了货损，要求宜家家居作出解释并且拿出解决方案。李楠同志作为大锤的上级领导把这个艰巨任务交给了他。如果你是大锤，你如何给客户回复这封邮件？李四经理，您好！针对于您提出的关于我公司产品外观损坏的问题，我们表示接受：并将立即着手进行关于此问题的分析，初步打算从以下两方面入手调查、造成此客诉的原因并将提供给您解决方案：1、货物有可能是在货运的途中损坏。2、货物有可能是在包装上存在纰漏。相应解决方案：1、若是由于货运途中产生的问题；我们将与货运公司以及保险公司进行沟通了解。2、若是由于我公司内部包装存在纰漏所造成，我们将给您重新发货并承担相关费用。为了节省您宝贵的时间，我们将在两个工作日内完成以上事务的处理，请您谅解！以上，请尽知，谢谢。宜家家居华北事业部1.6职业能力与岗位1.6职业能力与岗位物流岗位采购仓储运输物流信息国际货代采购员仓储管理员运输调度员信息分析员集装箱码头管理员采购助理仓库主管货运主管物流信息主管货代员采购主管仓库经理运输主管客户服务人员货代经理你们将来想干什么呢？