走向卓越运营

走向卓越运营----新华保险电话中心介绍客户服务部总经理刘琛2008.102目录新华保险公司的业务概括电话中心的情况介绍电话中心发展方向和规划公司历史与业务范围公司近年来业务发展情况公司机构分布情况公司客户分布情况3公司历史与业务范围新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全国性大型保险公司。截至2007年12月底，公司总资产逾1300亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大寿险公司。公司成立12年来,以适应市场需求的产品、诚信规范的服务赢得了上千万稳定忠诚的客户，以良好的业务结构和优质的业务品质获得了较强的综合竞争能力和可持续发展能力。1996-1997:应运而生，初战告捷1998-1999:稳健经营，持续发展2000-2003:创新发展，以快制胜2004-2006:厚积薄发，硕果累累2007年始:继往开来，前景辉煌4公司历史与业务范围新华保险以市场需求为导向构建了颇具特色、完善的产品体系。传统保障型产品能够为各个年龄阶段的客户提供养老、健康、医疗、意外伤害等方面的保障，收益稳健的分红类产品以及理财功能较强的万能和投连产品，则能满足客户的投资理财需求。5目录新华保险公司的业务概括电话中心的情况介绍电话中心发展方向和规划建设历史的简要回顾业务范围与业务规模技术平台总体情况日常运营和管理6建设历史的简要回顾电话中心是新华保险客户服务体系的重要组成部分，是由总公司集中运作的全国服务中心。作为新华人寿服务平台之一，电话中心以联系方式简单、响应迅速、互动交流等特点著称，成为公司与客户最直接、最便捷的沟通桥梁，在整个客户服务体系中占有越来越重要的地位。7建设历史的简要回顾2004年4月立项确立“集团化服务”发展目标完成职场建设、系统建设以及队伍组建等工作集中38家机，服务40%的客户全国集中7*24小时人工服务形成咨询服务、新契约回访基础业务体系队伍建设--服务专员发展大纲产品升级--服务产品拓展技术升级—平台换代管理升级—管理体系完整8建设历史的简要回顾9业务范围与业务规模21服务范围：全国34家分公司所有客户、准客户及内外勤员工。业务量：月均受理业务30余万件，业务高峰期达到40余万件。服务时间：365天提供7*24小时人工服务。310业务范围与业务规模呼出业务呼入业务全国集中电话运营平台咨查询业务以咨询、投诉、预约服务为主的传统业务；强化队伍建设和技能提升，完善服务流程，追踪服务效果，保证咨查询主营业务服务效率和质量。报案业务07年11月实现报案业务全国集中，提供理赔报案受理、单证提醒指导等服务。保单处理08年实现在线变更及在线挂失、保险卡激活等。新契约回访新契约客户回访。及时发现和弥补业务问题和客户信息缺失，确保客户利益。专项回访实施理赔满意度、大客户服务满意度等专项回访，不定期开展客户信息检视等专项活动。11技术平台总体情况电话中心采用业内最先进的IP技术，是业内第一家基于IP技术的集中式呼叫中心。目前，经过多期建设，电话中心系统已成为支持多种业务类型同时运作、并拥有高效全面的后台管理职能的复杂系统。管理中心服务支持应用系统管理支持功能•实时监控台、报表系统、消息发布系统•质检、在线培训、听试招聘管理系统服务支持功能•电子化知识库•电子化工作流•客户信息库IP系统架构•总公司、分公司、中心支公司三层•呼入、呼出应用12日常运营和管理——总体框架集中电话服务平台服务运营体系承担着直接面向客户提供服务的任务，达成呼入呼出运营目标。服务支持体系承担着服务运营保障任务，确保服务业务高效有序开展。总公司层面分公司及中支层面服务运营部门平台管理业务指导监督考核培训支持电话中心技术支持部门技术平台规划、建设、升级日常运维维护信息技术部电话中心业务支持部门业务规则提供协调解决问题相关管理部门保障操作部门地方业务信息提供转办处理业务数据上传网络线路及设备维护个性业务处理相关管理岗位13日常运营和管理三大支柱：管理是核心技术是保证人才是根本团队管理技术•运营管理体系建设•运营诊断与评估•培训体系、质检体系、资讯体系的建设完善•业务经营分析与市场反馈•服务创新研究与业务开发策划•技术支持与系统维护•系统建设项目管理与推动•全系统电话平台支持体系管理•全系统回访业务管理及组织实施•电话中心资源共享平台的建设与管理•人员管理体系的搭建与完善•日常人员管理•综合绩效考核评估•业务竞赛、激励活动策划及推动•服务理念推动与团队文化建设服务运营14日常运营和管理现场管理流程管理资讯管理技术管理报表管理质量管理标准化过程控制以人为本结果控制绩效管理培训管理团队管理两条主线，九大体系15目录新华保险公司的业务概括电话中心的情况介绍电话中心发展方向和规划保险业行业背景及公司发展前景电话中心的未来16保险业行业与新华未来发展保险业已经进入一个新的发展阶段，正面临着一个行业加速增长的巨大市场机遇，但也面临着前所未有的挑战，总体上机遇大于挑战。•07年寿险保费收入4463.8亿元，同比增长24.5%•十六大以来保险业保持年均18.2%的增长速度，2007年全国保费收入是2002年的2.3倍•保险公司总资产达到2.9万亿元，是2002年的4.5倍•目前保险业管理人员达到7.6万人，其中高级管理人员2.8万人，精算、核保核赔、投资等专业化人才达到17万人保险营销员201万人，为促进保险业快速发展发挥了积极作用。3011322834473977431148415559652811010002000300040005000600070002003200420052006E2007E2008E2009E2010E15%年复合增速提升15%7%17公司总资产增长情况（单位：亿元）21.223.427.952.859.9127.7243.8379.894315006057.702004006008001000120014001600199619971998199920002001200220032004200520062007公司总资产新华未来总体战略：以客户为中心提供综合金融服务经营：近12年来，新华保险一年上一个台阶，实现了又好又快的发展。管理：新华已形成跨产品线的、集中管理的总部、运营中心、销售前线三条支柱，以整合销售和后台资源，降低运营成本，取得差异化竞争优势。保险业行业与新华未来发展18电话中心的挑战23服务竞争越来越激烈Factor3行业竞争到新的阶段，对服务的重视提高，同业各公司不断加大资源整合，强化服务能力。电话中心必须在服务产品、服务响应、服务方式各方面加大投入与研究。1外部客户、合作机构（银行等）、内部客户（分公司、业务伙伴）群体量迅速增长；需求复杂，差异大。电话中心必须从被动式的服务向主动式、有选择的服务转变。公司业务发展变化快业务创新、产品创新成为新华公司发展的新基调。电话中心必须从模式上、管理上、技术上不断探索创新，提高服务的响应能力，适应公司业务灵活发展要求。面临的挑战服务对象越来越复杂4集中运营压力大电话中心处于迅速扩张阶段，服务规模增长速度远远超过保险业务发展速度，近年的增速持续达到60%，管理、团队、运营改进成为持久的话题。19电话中心的未来产品升级--服务产品拓展技术升级—平台换代管理升级—管理体系完整多渠道整合服务服务产品体系客户资源管理分中心运作，灾备2008-2011年目标：打造既有一站式、门户式专业服务，又有集中调度后台资源、实施标准服务的客户服务平台；创造客户满意工程，为客户保留、客户增值做出贡献。20电话中心的未来WEB电话短信邮件传真MessageCenterCTI多媒体界面权限管理消息通知知识查询交易处理工作受理客户信息日志管理排班现场监控信息咨询交易处理理财服务客户关怀业务通知业务管理层业务逻辑管理活动管理工作流管理产险系统企业年金核心系统质检培训绩效管理报表信息访问与维护数据交互知识资料库（传真等）模板库网站系统SAP系统客户信息库产品信息库服务管理库事件管理客户管理系统活动执行转办管理服务产品21