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XX有限公司标题销售过程控制程序文件编号CK/QM-P07版次A/0制定业务部日期页次1/31.目的1.1对与顾客有关的过程实施系统管理，以赢得顾客满意；1.2确保产品要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力稳定地满足顾客的各项要求。2.适用范围本程序适用于明确顾客要求、合同（订单）及与顾客交流等活动的管理。3.职责3.1业务部归口管理内外销活动相关的程序；3.2业务部负责订单（合同）的接收，下发给PMC部；3.3工程技术中心、PMC部、生产部、品管部参与产品要求的评审，确保本部门订单（合同）能按时完成；3.4总经理或授权人负责审批订单。4.工作程序4.1业务开发4.1.1业务部负责公司的业务开发，通过电话等各种方式与客户沟通、寻找有合作意向的客户，洽谈合作事项；4.1.2通常情况下，应与客户签定书面销售/购销合同。如果客户是以传真件的方式订货，责任部门应复印存档。4.2订单的分类4.2.1A类订单，又称“返单”，即所购产品为已经加工过的不需要再次开模的订单；4.2.2B类订单，又称“新单”，即所购产品以前没有加工过的需要开模或者已经加工过的但需要修改模具的订单；4.2.3C类订单，又称“标配机箱订单”即按我们公司技术要求生产的通配机箱。4.3订单评审4.3.1对于A类订单，业务部业务经办人接单后，首先业务部内部进行初评，初评确认后，由业务员或业务助理填写《合同评审单》，下发到PMC部组评审。评审有问题，业务部与客户进行协商。协商好，再进行合同评审，最后由总经理确认签字；4.3.2对于B类订单，业务部先报价，制作《产品报价单》并报总经理核准。并将价格反馈给客户。客户确认合作的，再将客户的产品图纸和相关要求交给工程技术中心，由工程技术中心对产品要求进行初评。初评中发现产品要求不明确或不详尽，应通过业务部或直接与客户联系，明确产品的要求。初评通过，则由业务部将情况反馈给客户，与客户协商交货日期、付款方式等其他事项。无异议后，由客户或业务部负责起草协议（合同）。在签订协议（合同）之前，由工程技术中心组织生产部、品管部、PMC部对产品图纸采用会签的形式进行最终评审确认，尤其要关注是否存在与协商内容不一致的地方情况，将评审意见记录，需与客户沟通后再次安排评审，最终合同报总经理批准。业务部负责填写《合同评审表》。评审中，若有交期问题，业务部应及时与客户沟通，直到问题解决为止。如果没有异常，则由业务经办人在协议（合同）上签字并回传给客户。XX有限公司标题销售过程控制程序文件编号CK/QM-P07版次A/0制定业务部日期页次2/3业务部应保存协议（合同）原件以备查询；4.3.3对于C类订单，业务员或业务助理填写《合同评审表》，直接与PMC部沟通库存情况。4.4协议（合同）的执行4.4.1对于A类订单，由业务助理或业务员将总经理签字后的《订单评审表》交PMC部，PMC部计算物料需求及做好生产排程，品管部做好生产过程中的各项检验工作，生产部负责组织生产，分别执行《生产过程控制程序》、《检验控制程序》；4.4.2对于B类订单，由业务部编制《开模（产品）开发通知书》经总经理批准进行开模。模具设计经客户确认后，业务部业务经办人再《订单评审表》给模具车间。PMC部计算物料需求及做好生产排程，品管部做好生产过程中的各项检验工作，生产部负责组织生产，分别执行《生产过程控制程序》、《检验控制程序》；4.4.3对于C类订单涉及的产品，每月底由业务部经理根据前三个月的销售量以及下月销售预测情况编制《月备货订单》，交PMC部，由PMC根据库存情况编制《生产任务单》，交生产部组织生产。4.5订单的更改4.5.1当客户提出产品要求有变化时，应提供书面文件，再按上述分类进行评审，并确保有关人员了解所修改的内容。然后做出可否接受顾客更改要求的决定。原则上，如无难以克服的障碍，应考虑接受顾客的要求；4.5.2我方执行合同（订单）发生意外困难时，应由业务部向顾客说明，在征得顾客书面同意情况下，才能变更合同（订单）。4.6跟踪管理业务部人员跟踪合同（订单）全过程，了解合同（订单）执行和预期交货情况，及时反馈客户。4.7与顾客的沟通4.7.1本公司在产品售出前，业务部通过信函、电话、传真、走访和邀请顾客来访等形式向顾客介绍本公司的产品信息，并在相应的记录中予以简要记录；4.7.2业务部在对合同（订单）或订单（包括对其的修改）的评审过程中，适当时应就产品的要求及时与顾客进行沟通，确保与顾客取得一致；4.7.3在产品试制（试样和前2批）阶段，由工程技术中心项目工程师负责与客户就产品有关要求进行沟通，并将沟通的情况及时反馈给各部门；在量产（第3批及以后）阶段，由品管部或工程技术中心负责与客户就产品有关要求进行沟通，并将沟通的情况及时反馈给各部门；4.7.4产品售出后，应搜集、登记顾客的反馈信息，及时解决顾客的任何要求，对于顾客投诉信息，应汇总到业务部，由业务部填写《客户投诉处理记录》，并转交品管部，由品管部会同工程技术中心提出处置措施并确认责任部门，由责任部门实施并做好记录，品管部负责跟踪。投诉处理后，由品管部按《纠正和预防措施控制程序》规定提XX有限公司标题销售过程控制程序文件编号CK/QM-P07版次A/0制定业务部日期页次3/3出纠正措施要求，并跟踪验证。若是试制阶段的产品应发到工程技术中心，由工程技术中心负责提出处置措施，由责任部门实施并做好记录，工程技术中心负责跟踪；4.7.5顾客反馈的信息经整理后作为管理评审的输入。4.8本章节所产生的记录由业务部按《质量记录控制程序》规定管理。5.相关文件《质量记录管理程序》《纠正和预防措施控制程序》《客户投诉处理规程》6.记录《合同》《客户投诉处理记录》《产品报价单》《订单评审表》（ERP系统导出）《开模（产品）开发通知书》《顾客满意度调查表》编制/日期审核/日期批准/日期