运营手册

国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]运营手册公司运营目的1、为获取利润为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪人；2、给公众提供高水准的专业服务依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；3、争取建立良好的社会形象获取最大的社会效益要求经纪人严格执行体系规定，维护世纪阳光不动产品牌形象，在最短的时间内确立我们世纪阳光房管局店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；4、建立一支优秀高效的经纪人团队建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。第一章运营管理1、员工日常工作安排（1）、工作时间工作时间以房管局工作时间为准所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、早上8：25须到公司，开门营业，摆放信息架，8：30以前做完卫生清洁及维护工作；b、晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭电脑及打印机、饮水机等；c、负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；d、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出；B、值班时接听的电话信息由店长负责分配。（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人）（3）、工作安排A、早上8：30准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域地面，要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台）及玻璃每天擦拭一次做到窗明几净；国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]、办公区内桌、椅、电话及支架每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒晚上离开公司前要将办公区、的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记后方可休假。a、调休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经经理批准后每次集中调休最多可连休两天；b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。（采用值班制）c、事假：员工因私（因病除外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休2天事假（正常调休除外）；d、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休2天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为7天；（不能和调休假一起休）f、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假7天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假3天；g、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；3、考勤管理a、为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b、公司考勤工作由店长负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d、公司每天早8：30开晨会，晚5：30开晚会，以此时间为准，晚于早8：30到岗者视为迟到，早于晚6：00离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金2元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假；国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资的三倍作为处罚，情节严重者予以除名；f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店长进行登记；g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤；h、员工外出登记表员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外出办私事核记事假4、经纪文件及行为管理（1）、制式工具A、制式服装；（转正并签约员工配发）B、统一配发的经纪人文件夹；C、经纪人徽章；D、胸牌；E、统一规格的名片；F、制式表格；（见附件）H、制式合同；（见附件）（2）、店内布置A、营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；收费标准、服务公约；B、资料摆放A房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；A、宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆放在公司宣传架；B、房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一标识，张贴整齐规范，由店长负责管理并保证每星期更换一批新的房源资料。C、合同、表格及文件等的建立与归档D、以上各种资料由店长统一管理，如某类资料用完时，店长要及时上报经理，重新补充；E、经纪人提交的《房屋买卖合同》、委托协议、客户确认单由店长统一编号归档；F、公司和员工所需文件资料的打印工作由店长负责；（3）、员工行为规范国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长布置的工作；B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前5分钟到约定地点）；G、上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言；H、热情对待同事，微笑待人；I、不讲他人隐私，不背后乱发牢骚；J、开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神；K、使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放；L、员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户让烟；M、上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语；N、不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治；O、尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。5、激励与处罚（1）、激励季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标），奖励省内旅游一次；集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体看电影一次或聚餐一次；年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务），奖励省内两人游一次；最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金50元；（2）、处罚A、遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；B、公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚2元现金；C、没有按照规定穿制服，每次罚款2元现金；D、经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处罚，情节严重者予以开除；6、物品购买、配给、管理与申领程序店内物品的购买、配给与管理由店长统一负责，按需配给，员工应本着实用节约的原则予以申领。A、物品配给a、经纪人个人物品徽章一枚胸牌一个笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使用经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的），内页配有体系介绍、自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等黑色水笔、圆珠笔名片（每人每月一盒）国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]、公共物品配给公共物品由店长统一管理，如因店长管理方面出现失误造成的丢失或损毁由店长自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔偿。电脑打印机复印纸墨盒饮水机电话（以上部分为电器及耗材）计算器卷尺胶水透明胶带双面胶带削笔器裁纸刀刀片回形针大头针制式表格订书机订书钉打孔器起钉器剪刀制式合同复写纸绿色植物B、物品管理a、经纪人物品管理经纪人入职后，店长负责按店内规定配给个人物品并登记；经纪人离职时，物品应交回公司，由店长清点后，重新归入物品库，因个人原因丢失或损毁部分由个人赔偿；b、公共物品管理公共物品由店长统一管理，经纪人如需使用时，应按照申领程序申请使用，并及时归还；公用电器及耗材由店长进行集中管理，出现故障应及时联系维修机构，尽可能不要对办公造成影响，耗材使用完毕后遵照物品购买程序实施购买；C、物品申领程序a、员工个人物品如正常消耗完毕时，应到店长处进行登记，经店长审核后可进行申领；b、各种制式表格、制式合同、名片等制式工具由店长统一管理，经纪人使用时，需提前通知店长准备，第二章服务流程1、接待标准A、客户到店时，值班经纪人及店长（店长如在场时），站立迎接，微笑待人；B、值班经纪人引领客户入座，1分钟内将水、烟灰缸及资准备齐全，放至客户面前；C、将客户资料认真记录在资料本上（不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视；D、客户离开时，值班经纪人须为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别；整个接待过程，接待人员须讲普通话，做到热情大方、面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。E、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处；2、电话使用标准A、规范用语国中地产顾问公司：0535-6670388国中地产顾问公司：[e-mail]电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，世纪阳光不动产”；B、电话使用者的仪态要求a、电话使用者须站立接听或拨打电话；b、电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息；c、电话使用者的语速要适中，不急不徐，必须讲普通话，杜绝用方言；C、电话接听时机电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户至歉；D、挂断电话电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话；3、卖方客户服务标准房源获知途径：店内分配开发推荐准备工作：规范着装准备各种制式工具：经纪人文件夹、名片、鞋套、《房屋出售信息表》、《房屋销售委托协议》、《卖方顾客服务保证书》A、与业主约定看房要至少提前5分钟到达约定地点，见到业主时主动示意，并出示名片：B、勘察业主房源或带客户看房时，如屋内居住有人或虽无人居住但打扫非常整洁时，必须佩戴鞋套；C、勘察房源期间，至少一次向客户展示经纪人文件夹；D、房源勘察时，将房源详细情况如实填写《房屋出售信息表》，画上户型图，经业主确认签字后，签署经纪人姓名、日期；E、恳请业主出示房产证或告知房产证号，以便于登录世纪阳光系统；F、向客户出示《房屋销售委托协议》，向客户承诺我们的质量服务及签署《房屋销售委托协议》的含义，与客户签署《房屋销售委托协议》；G、勘察房源不要占用业主太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合工作表示谢意；H、带客户看房业主房子后，应即时向业主反馈情况，进行沟通；I、业主房源登记后，应保持良好连续的沟通，每周至少跟业主沟通一次，告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以顺利续约；4、买方客户服务标准A、客户获知途径店内分配开发推荐B、客户服务程序a、在获知客户需求后承诺24小时回复，推荐尽可能接近客户需求的房源或与针对客户需求做进一步的沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知；b、争取客户到店，让客户对公司情况有更直观更全面的认识，体现