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运营手册（试用版2011/09/16）运营手册2页目录：……………………………………………………………………………………………1页第一章：日常行为规范1、仪容仪表………………………………………………………………………………………………5页2、服务要点………………………………………………………………………………………………6页第二章：消防安全1、消防工作的组织管理制度……………………………………………………………………………7页2、影城消防安全责任制度………………………………………………………………………………7页3、影城消防培训制度……………………………………………………………………………………8页4、影城用火、用电制度…………………………………………………………………………………9页5、库房消防安全制度……………………………………………………………………………………9页6、消防检查制度…………………………………………………………………………………………10页7、XX国际影城消防应急预案………………………………………………………………………11页第三章：运营岗位职责与工作流程1、运营经理岗位…………………………………………………………………………………………12页2、值班经理岗位…………………………………………………………………………………………13页3、领班岗位………………………………………………………………………………………………17页4、组长岗位………………………………………………………………………………………………18页5、场务员工岗位…………………………………………………………………………………………18页6、保洁岗位……………………………………………………………………………………………23页7、票房岗位……………………………………………………………………………………………27页8、总机岗位……………………………………………………………………………………………31页9、卖品与后产品岗位…………………………………………………………………………………32页10、XX汇工作要求……………………………………………………………………………………………………………………….33页11、放映岗位…………………………………………………………………………………………………………………………………..34页12、工程维修岗位………………………………………………………………………………………36页13、库管员岗位…………………………………………………………………………………………38页运营手册3页第四章：运营部门管理制度1、运营管理会议制度………………………………………………………………………………………………………………………39页2、信息沟通制度…………………………………………………………………………………………………………………………….39页3、排班工作规范……………………………………………………………………………………………………………………………..40页4、营业现场环境管理………………………………………………………………………………………………………………………40页5、活动筹备...................................................................................................................................…41页6、钥匙管理……………………………………………………………………………………………………………………………………41页7、密码管理……………………………………………………………………………………………………………………………………..41页8、电影票纸管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页9、视频监控管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页10、3D眼镜消毒及使用制度………………………………………………………………………………42页11、运营成本控制………………………………………………………………………………………………………………………………42页12、出入证使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………44页13、库房管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………….44页14、备用金管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………45页15、结账规范………………………………………………………………………………………………………………………………………45页16、营业款项交接制度………………………………………………………………………………………………………………………46页17、款、货品差异管理规定………………………………………………………………………………………………………………..46页18、发票管理规定……………………………………………………………………………………………………..……………………….47页19、观众报失和遗失物品处理……………………………………………………………………………………………………………47页20、现金、银行卡、支票规范……………………………………………………………………………………………………………47页第五章：设备管理制度与操作手册1、设备清单………………………………………………………………………………………………49页2、设备维护计划………………………………………………………………………………………………………….…………………49页3、设备使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………49页运营手册4页第六章：影城运营常见问题与处理1、高峰期运营准备……………………………………………………………………………………………………………………………51页2、观众投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………….53页3、对外包服务的管理………………………………………………………………………………………………………………………53页第七章：影城突发事件的处理1、突发事件处理的基本原则……………………………………………………………………………………………………………53页2、突发事件分类…………………………………………………………………………………………………………………………………54页3、放映常见的放映事故及处理办法…………………………………………………………………………………………………60页运营手册5页第一章：日常行为规范一、仪容仪表1、头部：头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆(口红和眼影)。2、手部：干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。3、体味：无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。4、工服/工牌：上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破损。工服上衣要扎进裤腰内。5、首饰佩戴：佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。6、手机：除值班经理外，所有员工当班期间不允许带手机上岗，特殊情况必须经过值班经理同意才能离开岗位打电话。7、语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，使用礼貌用语。8、表情：微笑面对观众，保持适当的目光接触。9、站姿：立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。10、手势：自然、不生硬。为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。运营手册6页二、服务要点1、良好的精神面貌当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。2、主动留意客人需求随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。3、礼让观众与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。4、团队合作精神服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或通知值班经理。运营手册7页第二章消防安全一、消防工作的组织管理制度：1、贯彻执行《中华人民共和国消防条例》等相关消防法规。2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。3、采用各种形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识和火灾案例的培训。4、确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。5、每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。6、管理消防设施、设备、器材、定期维修,确保设备处于可正常使用状态。7、每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。8、如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。9、及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各种报表。二、影城消防安全责任制度（一）驻店经理安全职责1、影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消防安全负直接领导责任。2、认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训和考核，建立消防安全责任制度。3、主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。4、组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。5、如影城发生消防安全事故，必须及时上报给本单位主管部门。（二）运营经理安全职责1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。2、配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。3、在日常工作中必须把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、坚持执行自查制度，认真做好记录。对检查出的消防安全隐患要及时整改。（三）值班经理岗位消防安全责任运营手册8页1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决或上报并提出整改意见。2、如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延，采取快速合理的方式指挥疏散。（四）员工消防安全责任1、每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。四懂：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。四会：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。3、场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。4、保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或上报值班经理。5、发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。三、影城消防培训制度1、消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。由运营经理负责制订培训计划，安排学习内容，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的