运营标杆解读

呼叫中心运营标杆解读JohnsonZhang读历史书，看到过去；读传记书，看到别人；读哲学书，看到自己；标准在哪里？课程目的：解读报告，了解行业，反思自己！《中国呼叫中心运营标杆管理报告--2009版》复旦大学CC-CMM研究中心行业概况技术使用人力资源运营细节行业概况技术使用人力资源运营细节中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）10.212.415.617.219.121.624.628.634.517.60%26.00%10.00%11.00%13.00%15.00%15.00%13.00%22.00%0510152025303540座席数（万）0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%座席数（万）10.212.415.617.219.121.624.628.634.5增长率17.60%22.00%26.00%10.00%11.00%13.00%15.00%15.00%13.00%2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）5634.513.63.72.92.910%15%23%17%15%8%0102030405060印度中国菲律宾马来西亚泰国新加坡0%5%10%15%20%25%座席数（万）增长率单点平均坐席178坐席中国呼叫中心座席数发展走势（2001－2009）亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）67%63%37%76%33%37%63%24%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%总体中国印度马来西亚呼入呼出呼出33%37%63%24%呼入67%63%37%76%总体中国印度马来西亚亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009）亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009）6%27%63%28%0%10%20%30%40%50%60%70%中国印度马来西亚亚太总体7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。中国呼叫中心市场投资规模走势（2002－2009）中国呼叫中心市场投资规模走势（2002－2009）106.4173.7231.6268.8308.9349.5409.1502.465%63%33%16%15%13%17%13%01002003004005006000%10%20%30%40%50%60%70%市场规模（亿元）106.4173.7231.6268.8308.9349.5409.1502.4年增长率65%63%33%16%15%13%17%13%2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长预计在2011年：上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区达到10万服务人员的规模北京呼叫中心产业基地效果图中国137个产业园区中国呼叫中心产业分布（2009)中国呼叫中心产业分布（2009)电信26%银行14%保险3%邮政6%制造7%计算机4%物理3%医疗卫生10%交通旅游1%消费品3%电视购物1%互联网3%外包17%其他2%哪些行业需要呼叫中心哪些行业不需要呼叫中心中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）电信48%联通10%移动42%中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）33.50%25.17%16.48%14.36%10.49%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%广东北京上海大连其他地区二线城市迁移金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）保险,27.5%电子银行,36.3%信用卡,27.5%基金,3.9%证券,4.9%中国呼叫中心业务功能的分布（2009）中国呼叫中心业务功能的分布（2009）客户服务35%呼入销售24%技术支持21%外呼营销20%中国呼叫中心外包和自建比例（2009）中国呼叫中心外包和自建比例（2009）63%13%18%12%5%1%37%87%82%88%95%99%0%20%40%60%80%100%自建63%13%18%12%5%1%外包37%87%82%88%95%99%客户服务电话营销技术支持呼入销售数据收集其他中国呼叫中心外包业务分配（2009）57%23%9%8%2%1%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户服务Telemarketing投诉处理技术支持订单处理市场调研中国呼叫中心外包业务分配（2009）中国呼叫中心业务功能分布（2009）1%5%13%19%26%36%0%5%10%15%20%25%30%35%40%其他市场调研业务受理信息咨询技术支持电话营销中国呼叫中心业务功能分布（2009）行业概况技术使用人力资源运营细节中国呼叫中心技术成本比重（2009）中国呼叫中心技术成本比重（2009）12%15%18%0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%20%软件应用IT设备网络通讯中国呼叫中心通讯成本比重（2009）中国呼叫中心通讯成本比重（2009）通信设备24%网络语言76%中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）投入10％以下11%投入超过25％14%投入在10-25％75%中国呼叫中心软件技术比重（2009）CRM41%排班系统5%自动报表系统16%数据库挖掘26%商业智能开发（Businessintelligence）12%呼叫中心主流技术应用分布（2009）呼叫中心主流技术应用分布（2009）IVR31%人力资源管理10%IP电话3%录音和质量管理13%CTI12%CRM19%Volp12%中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店ACD90%90%89%63%73%74%85%63%85%IVR68%72%62%47%43%73%76%53%66%CRM57%57%63%45%39%51%73%45%40%CTI44%48%40%31%41%31%65%37%18%Volp29%32%45%16%17%35%64%19%35%人力资源管理27%39%36%6%14%21%57%15%9%绩效管理35%42%50%26%14%12%61%18%28%知识管理32%40%42%16%15%11%45%27%13%录音/质量管理25%38%40%36%18%27%57%19%23%中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比购买技术方向的百分比IVR5%人力资源管理22%IP电话20%录音和质量管理19%CTI16%CRM11%Volp7%未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比金融电信IT政府/公用事业交通/运输制造业外包呼叫中心零售旅游/酒店IVR8%16%6%6%21%0%10%16%13%CRM6%13%6%9%13%9%11%16%15%CTI10%11%11%6%19%13%9%13%15%Volp8%11%9%13%15%0%7%9%15%IP电话12%11%9%16%15%13%7%9%23%人力资源管理4%5%11%9%15%22%12%9%13%录音/质量管理7%8%11%6%15%22%9%13%23%2009年呼叫中心设备厂商地域分布2009年呼叫中心设备厂商地域分布北京38%上海26%广东17%其他19%2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率1%1%2%4%6%12%19%55%0%10%20%30%40%50%60%西门子（SIEMENS）科胜通（Aspect）日本电气（NEC）松下（Panasonic）亚美亚（Avaya）阿尔卡特（Alcatel）北电（Nortel）思科（Cisco）中国呼叫中心2010年技术投资预测中国呼叫中心2010年技术投资预测7%12%16%22%26%31%35%37%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%自动呼叫分配系统交换式运营应答Volp电话录音CRM计算机电话集成语音/数据记录IP电话人力资源管理Software-as-a-service软件即服务的优缺点Saas的优缺点比较优势缺点初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。Saas服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。非本地化管理带来了潜在的安全隐患。后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。如何讲Saas提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。学习使用Saas的培训成本。降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。行业概况技术使用人力资源运营细节中国呼叫中心面临的挑战（2009）中国呼叫中心面临的挑战（2009）38.00%27.00%15.00%14.00%5.00%3.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%人力资源技术销售标准化运营组织人事改革财务30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！中国呼叫中心成本分布（2009）中国呼叫中心成本分布（2009）人力资源75%软件应用4%IT设备4%网络通讯13%其他4%计算单位每年每座席每小时每座席每事件成本（RMB）157,75139.183.95根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下：每坐席12小时，一周6天，每年3744小时每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率中国呼叫中心人力成本构成（2009）中国呼叫中心人力成本构成（2009）培训成本21%招聘成本7%员工薪资72%16%于在职培训，5%于新员工中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）2.783.564.4500.511.522.533.544.55基层员工一线管理者（班长、组长、领班）经理年薪（单位：万人民币）2.783.564.45基层员工一线管理者（班长、组长、领班）经理各项人力成本占薪资百分比（2009）各项人力成本占薪资百分比（2009）59%29%7%2%3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基本工资销售奖金员工福利项目激励加班补贴项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）17%7%14%14%32%20%14%0%5%10%15%20%25%30%35%亚太地区总体中国印度马来西亚菲律宾泰国新加坡销售奖金占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）销售奖金占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）21%28%11%18%22%26%14%0%5%10%15%20%25%30%亚太地区总体中国印度马来西亚菲律宾泰国新加坡平均招聘成本（2009）平均招聘成本（2009）投入3％以下11%投入在3-6%75%投入超过6％14%平均工作天数（2009）一周五天2.00%一周六天5.00%一周七天93.00%呼叫中心人力资源配比（2009）呼叫中心人力资源配比（2009）95%93%89%81%5%7%11%19%