运营管理fst

生产与运营管理ProductionandOperationsManagement工商管理学院于强[e-mail]2章节安排第一章运营管理概述第二章运作战略与竞争力第三章流程分析第四章预测第五章产品设计第六章运营系统设计3第一章运营管理概述一、基本概念二、运营管理的历史演进三、运营管理发展趋势四、生产与运作类型主要内容：4一、基本概念1.运营管理（OperationsManagement）对产品和服务生产过程所进行的管理。2.运营管理目标——高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品或提供满意服务。◆高效：投入／产出，沃尔玛vs凯马特；◆灵活：快速适应市场变化；◆准时：按时、量、品种提供产品／服务；◆清洁：即生产、使用、报废过程节能环保，多晶硅；◆满意产品／服务：成本、质量、服务、时间、环保5产品／服务竞争要素主要竞争因素的变化价格质量品种服务时间环保1234567消费水平基于柔性竞争：CIMS基于质量竞争：精细生产基于成本竞争：大量生产基于服务竞争：大量定制基于时间竞争：敏捷制造基于环保竞争：绿色生产6三、运营管理发展趋势1、全面质量管理——持续改进；2、电子商务——商务活动电子化，即利用互联网进行的非面对面的商务活动3、柔性——快速适应市场需求变化；4、流程再造（BusinessProcessReengineering）5、绿色制造•制造过程无污染•使用过程无公害•产品报废无污染7■柔性（flexibility）——运营系统应对环境变化、以及环境变化所引起的不稳定性的能力。■系统柔性的表现：1、品种、产量柔性；2、新产品开发／引入速度；3、顾客响应速度；4、环境柔性（技术、竞争、政策等）；■流程再造——93年，哈默和钱皮《公司重组》中首次提出，从根本上对业务流程进行再设计，使组织关键绩效（成本、质量、服务、速度）获得戏剧性改善。8四、生产类型1.按工艺过程特点：流程式生产——工艺过程连续不间断装配式生产——工艺过程是间断的2.按物流特征：V型企业、A型企业、T／I型企业3.按生产的组织方式：备货型生产（MTS）订单型生产（MTO）订单装配assembly-to-order订单制造make-to-order订单采购purchase-to-order订单工程engineering-to-order9MTS与MTO区别项目MTSMTO生产驱动方式预测驱动订单驱动产品标准产品客户定制产品能力利用均衡不均衡风险缺货或积压交货期长失去订单针对的市场稳定需求市场需求过剩市场需求预测相对容易难度较大价格相对较低相对较高交货期库存供货，短订货时确定，长设备专用高效设备通用设备人员专业化多种技能104.按系统产出性质：制造性生产——以提供有形产品为主。服务性运作——以提供无形服务为主。生产制造与服务运作的区别：◆运作导向问题：◆作业效率问题：◆质量控制问题：◆接触性问题：◆能力利用问题：11第二章运营战略与竞争力12■供应链决策——高效供应链与敏捷供应链问题：供应链是强化效率还是柔性？美国学者MarshallL.Fisher观点：◆高效供应链：关注是效率与成本。◆敏捷供应链：关注的是需求与供应的匹配性，缺乏协调会导致缺货或过剩，导致机会成本。管理重点：提高响应速度和柔性13高效供应链与敏捷供应链的选择产品与市场类型：◆功能性产品：以满足功能性需要为主，需求相对稳定、边际利润低、对价格敏感、预测相对容易、供需平衡容易实现——高效供应链◆创新性产品：以技术、功能、材料等的创新赢得市场，边际利润高，需求波动大，预测难度高，短缺和过剩成本高——敏捷供应链14第三章流程分析一、流程与流程图二、流程绩效指标三、律特法则四、瓶颈与流程能力分析主要内容：15一、流程与流程图1、流程(Process)概念流程——利用一组资源，将输入转化为产出的过程流程单位——流程所处理／服务的对象2、流程图活动／工序库存检验决策点物流信息流16流程图举例A.麦当劳工艺流程混合原料成品交付顾客订单烹饪B.汉堡王工艺流程混合原料在制品交付顾客订单烘烤定制标准？成品混合C.温迪工艺流程混合原料辣椒汤交付顾客订单烘烤17二、流程指标1、库存：处于流程（或系统）中的流程单位。2、流程时间：一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。3、产出率：一个流程在单位时间内的产出量。流程能力：一个流程在单位时间内能够达到的最大产出量。工序能力：某工序单位时间内的最大产出量。流程绩效指标肯德基餐厅香槟酒厂EMBA项目流程单位餐厅顾客瓶装香槟EMBA学生产出率每天服务900名顾客26000万瓶／年300学生／年流程时间平均用餐时间：40分平均窖藏时间：3.46年2年库存餐厅平均顾客数：60人90，000万瓶600学生18三、律特法则（Little’sLaw）平均库存＝平均流程时间×平均产出率例1：某医院放射科X光胸透室，就诊时平均有7名病人在等候检查（其中包括1名正在接受检查的病人），X光胸透室的检查速度是60人／天，那么，病人接受X光检查所需的平均时间是所少？(平均流程时间＝平均库存／平均产出率＝7×8／60＝0.933小时)例2：某飞机场安检口的平均安检速度为250人／小时，每名乘客通过安检口平均用时7.5分钟，那么每次登机时，等候安检的乘客平均有多少？平均库存＝平均流程时间×平均产出率＝250×7.5／60＝31.25人191.瓶颈（Bottleneck）——流程中产能最小的工序／环节。案例分析1：玩具小熊流程能力＝7×60×60／16＝1575个四、瓶颈与流程能力分析序号工序内容工人数工序时间平均节拍工序利用率空闲时间1填充61.5分15秒15／162缝制身体92.4分16秒16／163缝制外衣81.6分12秒12／164粘贴五官40.8分12秒12／165安装发生装置30.75分15秒15／166包装20.33分10秒10／1620流程分析6步骤：1、画出流程图2、确定每道工序的内容和时间；3、确定各工序之间的关系；4、确定流程的瓶颈；5、分析流程的产能及每道工序的效率；6、流程改善的措施及建议。21练习1（P45）LaVilla是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里的旅馆房间都是全部订满，平均有1200名滑雪爱好者入住，每个滑雪爱好者平均会在当地逗留10天左右。问题：⑴滑雪季节平均每天到达LaVilla的滑雪爱好者有多少？产出率=库存/流程时间=1200÷10=120人/天⑵一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，会在当地餐馆平均消费50美元，其余每天消费30美元。03-04冬季由于旅馆价格上涨，旅客的平均逗留时间减少到5天（假设旅馆房间全部订满），那么当地餐馆的收入与02年冬季相比会有什么变化？产出率=库存/流程时间=1200÷5=240人/天，餐馆收入增加。22第四章预测一、预测概述二、时间序列预测三、因果关系预测四、预测误差主要内容：23一、预测概述1、预测作用：财务：财务预算、成本控制；营销：销售网点布设、销售人员补充；运营：生产决策、库存决策。2、预测分类：⑴按时间跨度：■短期预测：3月、采购计划、工作安排、员工需求；■中期预测：3月～3年、销售计划、生产计划、资金预算■长期预测：3年以上、产品研发、基建、设备投资。24⑵按预测方法：定性预测基层预测地区经理季度碰头会市场调研问卷、访谈，验证市场假设，新品和长期预测小组共识专家会议，缺点：群体压力、权威影响德尔斐法兰德公司50年代开发，用于中、长期预测历史类比新产品、互补产品、替代产品时间序列①简单移动平均，短期；②加权移动平均，短～中期；③指数平滑，短～中期；④回归分析，短～中期；因果关系①回归分析，中～长期；②先行指标，R商品房与家具、装修材料，中～长期模拟模型基于计算机模型，通过调整外部变量和参数，了解预测结果的变化253、预测步骤：预测方法选择：◆时间跨度◆数据完整性、可用性◆所需预测精度◆预算◆有无合格预测人员预测目的时间跨度预测方法或模型收集资料预测预测过程监控预测结果应用26需求影响因素：需求产品质量信用政策产品设计商业信用营销努力广告时间顾客购买特征随机影响顾客需求偏好商业周期竞争者行为产品生命周期输入反馈输出企业努力可控因素不可控因素27二、时间序列预测时间序列——按时间顺序排列的数列1、符号:Dt——DataFt——ForecastAt——AverageTt——Trendet——Erroret=Dt-FtFITS——ForecastIncludingTrends282、原理:tF(t)=(a+bt)f(t)+ef(t)t平均成分eab趋势成分f(t)季节波动成分随机成分29只含有平均和随机成分的时间序列tF(t)=a+ef(t)ta平均成分e随机成分30⑴只含有平均和随机成分的时间序列①简单移动平均法Ft+1=AtAt=(Dt+Dt-1+……+Dt-n+1)/n②加权移动平均法Ft+1=AtAt=ω1×Dt+ω2×Dt-1+……+ωn×Dt-n+1权数：｛0.4；0.3；0.2；0.1｝；｛0.5；0.3；0.2｝③指数平滑法Ft+1=AtAt=αDt+(1-α)At-1=αDt+α(1-α)Dt-1+α(1-α)2Dt-2+α(1-α)3Dt-3+……+α(1-α)nDt-nα取值范围：0.05～0.531例题1：过去6周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：要求：⑴用5个时期的简单移动平均预测第7周需求；⑵用3个时期的加权移动平均预测第7周需求；（ω1＝0.5；ω2＝0.3；ω3＝0.2）⑶用指数平滑法预测第7周需求(α＝0.1)F7=A6:简单：A6=(596+514+735+563+521)/5＝加权：A6=ω1·596+ω2·514+ω3·735＝指数：A6=0.1×596+0.9×（514+735+563）／3＝周123456需求量65052156373551459632⑵含有平均、随机和趋势成分的时间序列tF(t)=a+bt+ef(t)ta平均成分b趋势成分e随机成分33⑶含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列◆季节波动周期：年、月、周；◆季节系数／季节因子例题3：加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：Yt＝402＋3t；t1为去年1月份，各月的季节系数如下表所示。要求：预测该农场明年前4个月的盒装水果销量。月份123456789101112季节系数1.21.31.31.10.80.70.80.60.71.01.11.4解：Y25＝402＋3×25＝477Y26＝402＋3×26＝480Y27＝402＋3×27＝483Y28＝402＋3×28＝48634四、预测误差ei=Di-Fi常用误差指标◆CFE(cumulatedforecastingerror)=∑ei◆MSE(meansquarederror)=∑ei2/n◆MAD(meanabsolutedeviation)=∑|ei|/n◆MAPE(meanabsolutepercentageerror)=∑|ei/Di|×100％/n35第五章产品与服务设计■产品设计流程及方法■服务设计一、产品设计◆产品——有形实体◆服务——一组活动主要内容：36（一）产品研发分类基础研究（发明）应用研究（创新）技术开发（商业化）目的和性质拓展知识和技术应用新的知识和技术新知识和技术的商品化内容新的理论和原理实用化应用的可能性产品设计、工艺设计、流程设计等成功概率低较高较高所需经费少较多很多人员特征理论水平创新能力创新能力应用能力技术、工艺水平、实践经验成果形式个人或团队成果团队或集体成果、集体成果管理对策同行评价组织评价组织评价计划自由度大，无严格的指标和期限有一定弹性，有明确方向，期限较长目标明确期限明确37㈡新产品设计流程最终工艺设计初步工艺设计过程选择最终产品设计产品检验初步产品设计可行性研究新产品概念竞争对手顾客技术创新市场导入原型设计概念开发产品设计38（三）产品设计方法：1、质量功能展开（QFD－QualityFunctionDeploymen