运营管理人员店务管理

桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟浴场店务管理指:运营管理人员对浴场的人力、物力、财力、信息、时间、声誉等资源通过有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调、激励等职能,通过有目标的管理用尽可能小的消耗取得大的社会经济效益。店务管理的管理项目一.卫生消毒管理二.物品管理管理三.仪容仪表管理四.情态氛围管理五.礼节礼貌管理六.劳动纪律管理七.服务质量管理八.职业道德管理九.数据档案管理十.安全防范管理十一.传达交接管理十二.成本控制管理十三.资产维护管理十四.经营销售管理十五.客户关系管理十六.制度健全管理十七.团队建设管理十八.培训教育管理十九.计划目标管理二十.时间效率管理(一).卫生消毒管理1、“卫生消毒”管理的意义浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键作用２、卫生工作的类别①、按内容分：Ａ：场所卫生Ｂ：食品卫生Ｃ：个人卫生Ｄ：操作卫生②、按管理的期间分Ａ：日常卫生Ｂ：计划卫生３、卫生工作管理程序①、制定《卫生标准》②、制定《日常与计划卫生执行方案》③、传达、执行方案，并不断检查如何制定卫生标准一.各岗位卫生标准1.目的2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准视觉标准:着装.饰物,面容,污渍听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音嗅觉标准:体味,空气触觉标准:灰尘,油污4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间.《日常与计划卫生执行方案》1.成立卫生检查小组,确定小组成员2.建立健全卫生检查制度方式:自检,联检,抽检,卫生大检查时间:定期,不定期检查地点:营业区.非营业区４、卫生消毒管理的工作要点①、每位员工的负责区域应该划分明确，定人定责②、洗手间的卫生尤为重要，可使用《卫生清洁检查表》③、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁就应该脏吗？④、卫生工作要求全面彻底，不能有死角⑤、建立有效冲突机制——交接班相互检查⑥、制定《消毒程序》定期消毒（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意义“物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理２、物品设置管理程序①、制定《物品设置管理方案》，规定出文字性的统一标准②、传达、执行方案，并不断检查《物品设置管理规定》1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,特制定本规定2.总体标准:物品摆放位置.方式.要求3.具体标准:4.执行办法:３、物品设置管理的工作要点①、所有设施设备、用品的表面，商标朝向宾客视线范围，便于宾客观赏查看和使用②、柜子、抽屉内物品应分类整齐存放（贴标签纸）（三）仪容仪表管理１、“仪容仪表”管理的意义：企业员工的仪容仪表应当规范、统一，这是企业文化的一种外在展示，是企业形象的直观表达，所以，员工的仪容仪表管理不容忽视。２、仪容仪表管理程序①、制定《仪容仪表标准》②、传达、执行并不断检查《仪容仪表标准》1.目的2.总体标准3.具体标准4.如何执行３、仪容仪表管理工作要点①、管理范围：头发（发长、发色、发型、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、鞋、袜子、胡须、化妆等②、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯的差异性。（四）、情态氛围管理１、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生好，环境好也不一定就完美，氛围很重要！凭什么去吸引别人，去感动客人？靠的就是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。２、情态氛围的分类Ａ：环境氛围Ｂ：服务氛围３、情态氛围管理程序①、制定《情态氛围标准》②、传达、执行并不断检查、改善４、情态氛围管理的工作要点①、环境氛围：空气、湿度、温度、水温、装饰品的美观度，钟表的时间是否一致②、服务氛围：热烈但不造作，精致但不冷清。（五）、礼节礼貌管理１、“礼节礼貌”管理的意义:懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容，“礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队凝聚力的主要因素。２、礼节礼貌的管理程序①、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料②、因地制宜的制订《礼节礼貌标准》。③、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼节礼貌理论知识和行为标准。④、日常演练与检查。《礼节礼貌标准》1.目的:2.总体标准:3.具体标准:4.如何执行３、礼节礼貌管理的工作要点①、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入包房、出入列、接打电话等②、日常礼貌用语培训（六）、劳动纪律管理１、“劳动纪律”管理的意义：只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作，通过强化劳动纪律，提高员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。２、劳动纪律管理程序：①、建立健全规章制度、操作规程②、传达、培训规章制度，员工认可、理解后签字③、加强员工思想教育，弘扬正气④、执行、监督并奖罚1、考勤纪律和交接班纪律：考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，主管有权停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。4、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。３、劳动纪律管理的工作要点①、遵循“修路原则”，发现问题先检查是否有制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。②、讲清楚、罚统一，“讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什么不能做；“罚统一”就是对事不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应，奖罚分明，奖罚一致③、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教育、多关心、多沟通。④、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表率作用，捍卫规章制度的严肃性（七）、服务质量管理１、“服务质量”管理意义服务性企业的产品是服务！运营的根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠什么吸引客人、留住客人？归根结底还是服务，服务出效益，服务树形象，服务造品牌，服务质量是服务性企业的命脉！２、服务质量管理的程序①“服务流程”的设计②衡量③实施④控制⑤反馈⑥改造３、服务质量管理的工作要点①、什么是优质服务——超出客人想象、让客人惊喜的服务②、制定部门优质服务的细节标准③、强化员工宾客意识④、微笑服务、超前服务、个性化服务⑤、情景对话与情景练习（八）、职业道德管理１、“职业道德”管理的意义：每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守，“职业道德”管理是促进企业精神文明建设的主要方面，是打造诚信企业的基础管理工作1、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想,低处着手,一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。3、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上作出贡献。4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。２、职业道德的管理程序①、制定《职业道德规范》②、传达并讲述遵守职业道德的意义③、员工签字，加强员工思想教育④、制定防范程序，预防违规行为３、职业道德管理的工作要点①、“职业道德”管理要思想上控制，程序上预防②、建立员工承诺书（九）、数据档案管理１、“数据档案”管理的意义：数据是枯燥的、档案是繁琐的，但却是最有说服力的，数据档案是考核各项工作进度、成绩的原始凭证，它不但具有说明的作用，更有证明的效力，所以必须要做好数据档案的收集、统计、使用、保存的管理工作。２、数据档案管理的管理程序①、确定管理范围②、以表格的形式，专人收集、统计、保存③、建立相应的规章制度３、数据管理的工作要点①、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括：营业额、客流量、发票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等②、档案包括：员工档案、报表、单据、记录、表格、文件、情况说明、资料等③、因数据档案有一定机密性，故应健全规章制度，明确保管责任及参看权限（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意义安全是第一位的，而且永远是最重要的，安全是投资方盈利、员工安乐、顾客光临、社会环境稳定的基石，安全防范管理工作是确保企业正常应运，取得良好的经济效益和社会效益的根本管理工作。２、安全工作的分类①卫生安全②食品卫生安全③消防安全④财产安全⑤防治安突发事件⑥防自然灾害３、安全管理的管理程序①、根据安全工作的类别制定相应的安全防范措施。②、为达到上述安全标准应指定科学、可行、缜密的防范程序和规定③、进行安全常识的培训，传达规章制度④、加强检查、不断完善安全工作４、安全管理的工作要点①、安全工作的方针：安全第一、预防为主。员工必须要有居安思危的意识，始终保持高度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山！②、落实岗位责任制，强化责任意识③、细密的分析各种可能出现的情况，整合成按例分析，对员工进行培训考核，并进行模拟演练。（十一）、传达交接１、“传达交接”管理的意义做好“传达交接”管理是浴场管理高质、高效的保证，这样才能做到上知下达、政令畅通、令行禁止，才能实现信息资源共享。２、传达交接的管理程序①、制定关于传达交接工作的规定②、传达、执行并不断跟进、反馈③、建立适用的传达交接表格、登记本，例如：《规章制度传达表》３、传达交接的工作要点①、作好会议管理，重视会议质量、实效，尤其是班组例会②、注重实效性，所有决策、通知应第一时间传达、反馈③、树立正确的舆论导向，杜绝传达“走样”“变调”，造成负面影响，严禁搬弄是非。（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意义企业如果要盈利，简单地说要做好“开源节流”，“节流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴场每一个员工不可旁贷的责任，是浴场效益最大化的有效途径，是实现浴场可持续发展的根基２、成本的分类①、固定成本