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运营管理基础（FundamentalsOfOperationsManagement）如果有什么疑问或建议，请随时与我联系。运营管理的特色运营管理是一门不断发展演进的学科。本书的主要目标是反映出企业运营中出现的新课题，反映出技术给运营管理研究带来的巨大冲击。教材结构：*探讨经济全球化趋势对企业运营管理的影响*阐明企业的制造活动和服务活动已日趋融为一体*介绍一些应用面更宽广的、跨职能部门应用的运营管理工具和理念*阐述技术在运营管理中的角色及其对其他运营管理工具和方法的影响*在企业内部的运营管理部门与其他职能部门之间建立起协同工作思想*给出一个完善的运营管理体系架构，界定运营管理在企业中的地位与作用教学方法课堂讲授；文献阅读；案例分析与讨论；作业；个人与小组书面报告。教学参考资料威廉J.史蒂文森，《生产与运作管理》（第6版），机械工业出版社，2000[美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，《服务管理》（第3版），机械工业出版社，2003《现场改善：低成本管理方法》机械工业出版社《供应链管理》机械工业出版社《采购与供应管理（原书第十一版）》机械工业出版社《大规模定制---21世纪的制造方式》机械工业出版社第一章应用领域介绍为什么要学习运营管理?运营管理生产系统的定义服务运营本书的内容结构运营管理的发展史运营管理的最新议题一、为什么要学习运营管理?运营管理商业教育系统化方法对组织过程的研究事业发展机会其他职能领域事业发展机会：组织水平制造业服务业上层制造副总裁运作副总裁（航空公司）局部制造经理院长（医院）中层车间经理经理（超级市场）计划经理设备经理（批发商）下层部门监督员支行经理（银行）换班监督员部长（保险经理）工头领班（旅馆）员工生产控制员系统和过程分析员物料经理采购经理质量经理监督员采购员营养专家（医院）工作方法分析员顾客服务经理过程工程师运营财务/会计人力资源营销供应商ProductionandInventorydataCapitalbudgetingrequestsCapacityexpansionandTechnologyplansBudgetsCostanalysisCapitalinvestmentsStockholderrequirementsOrdersformaterialsProductionanddeliverySchedulesQualityRequirementsDesign/PerformancespecsMaterialavailabilityQualitydataDeliveryschedulesDesignsProduct/ServiceAvailabilityLead-timeestimatesStatusoforderDeliveryschedulesSalesforecastsCustomerordersCustomerfeedbackPromotionsPersonnelneedsSkillsetsPerformanceevaluationsJobdesign/workmeasurementHiring/firingTrainingLegalrequirementsUnioncontractnegotiations二、运营管理运营管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、运行和改进。运营是社会组织的三大基本职能之一：运营、理财、营销运营管理可以从以下两点来定义:1.运营管理对于其对于企业获得竞争优势的全面的作用和贡献；2.运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上。在运营职能中，管理决策可归纳为三个层次：战略（长期）决策；战术（中期）决策；运营计划于控制（短期）决策。运营、理财、营销企业总体战略运营战略：具体阐述了企业应该如何利用其生产能力将投入资源转换成产品或服务，去支撑企业总体战略；营销战略：具体阐述了企业应该如何通过销售和分销将产品或服务又转化成资金；理财战略：具体阐述了企业应该如何最合理地利用财务资源，以保证企业营运所需的投入资源。营销战略市场企业总体战略运营战略理财战略战略（长期）决策运营问题：企业如何生产产品？在何处安置设施和设备？需要多大的生产能力？何时应该增加生产能力？战略层次的决策决定了企业中期和短期运营的固定条件和运营约束。战术（中期）决策运营问题：企业需要多少员工？何时需要员工？企业需要加班还是再增加一个班次？何时运送原材料？库存策略应该如何？战术层次的决策决定了运营计划与控制的限制条件。运营计划于控制（短期）决策运营问题：企业当天或本周内应着手那些工作？安排谁来完成这些工作？先做哪些工作？三、生产系统定义:生产系统利用运营资源将输入转化成理想的输出。反馈输入:原材料或顾客产出:产品服务转换过程增值能力资源外部因素调整衡量运营对客户价值的增值客户感知价值=产品总收益/产品总成本客户感知价值≥1客户感知价值＜1增加客户感知价值的途径客户感知价值=产品总收益-产品总成本对产品总成本的理解：顾客角度：产品总成本就是顾客愿意支付的价格，也就是企业的总收入。企业角度：企业活动的增值=活动总收益-活动总成本企业活动的增值≥（＜）0转换过程投入（原材料/顾客）期望（产品和服务）最大化增值转换过程物理过程(制造)位置变化过程(运输/库存)交易过程(零售)存储过程(库存)生理过程(健康保养)信息过程(通信)典型的社会组织的输入、转化和输出如何理解生产系统?1狭义的生产系统2广义的生产系统转换过程输入输出供应商制造厂分销中心零售商原材料制造流程成品四、服务性运营1、服务(Service)与产品(Goods)运营方面：顾客参与服务过程服务的生产和消费同时发生随时间消失的能力场所的选择取决于顾客劳动力密集无形性衡量产出的困难有形与无形方面：广播粮食100%服务100%产品日用品汽车宾馆餐馆咨询服务业与制造业（2000年）国家服务业在GDP中所占的比重发达国家：美国英国法国日本80%73%70%63%欠发达国家：巴西泰国秘鲁印度50%49%45%45%经济普查数据显示，按当年价格计算2007年我国第三产业的增加值为10万亿元，1997年为2.7万亿元，占GDP总值之25万亿比重从34.5％升至40％，提高了5.5个百分点。运作管理主要决策内容认识误区什么制造业关系重大？在由白宫新闻部一位官员发布的一篇新闻稿中，有以下一些要点（2000年）：1．在制造业工作的工人人数超过18000万。2．美国出口额的70%以上是由制造业提供的。3．普通全日制制造业工人的总补偿额大约高出美国所有工人平均水平的20%以上。4．在过去的5年，由于对技术发展与传播的投资，制造业生产率的增长率是美国经济的两倍多。5．制造业是美国经济中，最主要的技术创造者与传播者，研发投入占整个国家这方面投入的一半以上。呈现在加利福尼亚参议院面前的证据也说明这一点（2002）：6．虽然服务业工人有很高的，也有最低的，差别很大，但加利福尼亚制造业工人平均年收入大约为25000美元，高于服务业工人的平均收入。7．在加利福尼亚，当制造业市区1个工作时，服务业平均要失掉2。5个工作。问题：1．为什么你认为美国制造业的就业百分比在下降？2．企业领导和政府官员应该为制造业就业机会的减少而担忧吗？五、运营管理发展史JIT和TQC制造战略模式服务质量与生产率全面质量管理与质量认证企业过程再造供应链管理电子商务六、运营管理的动态环境激烈的全球化竞争１、通过兼并来有效地加强运营２、管理全球供应生产分销网络３、加速供应商的“商品化”４、供应链的观念技术的发展１、建立柔性生产系统以实现产品和服务的大规模定制２、自动化技术３、互联网服务成为竞争的重点１、变成“服务型厂商”２、从服务性公司获得优良服务环保及企业责任１、关注环境２、改善工作条件复习与讨论题1.从运营管理的角度，说明成本最小化和价值最大化的区别？2.描述以下系统的输入—转换—输出的关系：(1)航空公司(2)监狱(3)银行分行(4)干洗店(5)自动装配线(6)会计事务所(7)制衣店(8)面包店案例HazelHazel为一家位列《财富》500强的公司工作了近15年。尽管该公司曾经历过一些困难时期，但情况正开始好转。顾客订单在增多；通过在公司范围内实施质量改进规划，质量和生产率均提高很大。就在此时，一个真正的打击来了：当公司作出裁员的决定后，Hazel和大约400个同事突然被解雇了。从那时的打击中站起了，Hazel试图到别处找份工作。尽管她没少努力，但求职8个月仍一无进展。随着钱即将花光，她越来越泄气。可是还有一线希望，她能靠为邻居修草坪挣一点收入。一个偶然的机会她听到一位邻居讲，他的孩子们都自立了，没人过来剪草坪。她留意了，半开玩笑地问这个邻居愿意付多少钱。不久，Hazel就为5个邻居修剪起了草坪。其他邻居也希望Hazel到他们的草坪上干活，但她感到实在抽不出时间，因为她还要忙于找工作。然而，当求职拒绝信一份接一份收到时，Hazel知道她必须做出她一生中的一个重要决策。在一个星期二的早晨，当时天下着雨，她决定开创自己的事业——管理邻居的草坪。放弃四处求职使她得到解脱，自己当老板的前景让她激动。但她也对完全依靠自己有点担心，不过，Hazel还是决定闯一闯。刚开始时，业务开展得有点慢。可是一旦人们认识到Hazel靠得住，很多人就要她管理他们的草坪，不再让专业修理服务公司承担他们的草坪。通过一年的经营，她知道靠这种经营能谋生。她也承接诸如给草坪施肥除花园杂草剪修灌木丛之类的服务。业务越来越好，Hazel雇了两个临时工来帮她。她相信，如果她继续努力，规模还能扩大。问题：1．Hazel的顾客最可能以什么方式判断她的草坪修理服务的质量？2．Hazel是其公司的运营部经理。她的职责有预测库存管理进度安排质量保证和维修。A．那些事情可能需要预测？B．Hazel可能有那些库存物品？说出她必须做的一个库存决策。C．她必须做哪些进度安排？可能出现什么事情破坏进度安排并迫使Hazel重新安排进度？D．对Hazel的管理范围而言，质量保证的重要程度如何？试解释之。3．Hazel很可能考虑的权衡是什么？A．为一个公司工作而非为她自己？B．扩大经营？C．建一个网站？4．Hazel所在城镇正考虑一项禁止将草屑放在路边的条例，因为当地垃圾处理站处理不了这么多垃圾。如果该条例被通过，Hazel可能做出什么选择？说出每种选择的两个优点和两个缺点。5．Hazel决定，凡是在她这里工作的学生，每提一条有关改进业务的建议可得到奖金25美元，结果学生们提出了几条好建议。其中有一条建议起初被Hazel拒绝了，但是现在看来它是一条好建议。提出这一建议的学生目前正在为Hazel的一个竞争对手工作。Hazel应该支付给这个学生这笔奖金吗？