第五章导游服务的心理学知识教学要点1.向旅游者提供心理服务2.旅游者的心理分析3.导游服务时心理学知识的运用4.导游应有的心理素质找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台※旅游接待服务分为有形的和无形的。有形的指功能性的物质服务,而无形的则是指心理和感情的服务(惊喜服务)。※旅游服务心理研究的是以旅游者为对象通过心理学分析旅游者的心理因素,采取相应的服务措施,提供最佳的服务,提升旅游服务质量。※导游处在旅游接待服务第一线,应该也必须掌握一定的心理学知识。找讲师,就上中华讲师网、尊重游客,满足旅游者的合理需求2、使用柔性顺耳的语言3、永远保持微笑服务4、尽量提供个性化细微之处见真情,莫因小事而不为找讲师,就上中华讲师网、针对性原则2、计划性原则3、灵活性原则找讲师,就上中华讲师网、旅游者的一般需要2、从来华动机分析旅游者的心理需求3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征4、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征5、从不同的气质分析旅游者个性找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台心理因素一种驱使人满足需要、达到目的的内在动力,是一种升华到足够强度的需要,它能够及时引导人们去探求满足需要的目标动机知觉是指感觉器官与大脑对刺激做出解释、分析和整合的创造性过程,它不仅取决于刺激物的特征,而且依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况知觉选择性注意选择性曲解选择性记忆自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要找讲师,就上中华讲师网、旅游者的天然需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动,旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。2、旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。3、旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台国家不同,应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动,导游员必须了解国际关系、国际时事,与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题,并且在交流中应该求同存异。国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素,都会不同程度地影响某些旅游者的心理。根据国籍的不同了解旅游者找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统美国热情开朗/独立进取/讲究实际/求变好动加拿大特点不太明显:兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束/生性活泼、酷爱户外活动/热情好客、待人诚恳澳大利亚友善/平等/享乐第一意大利民族自豪感/酷爱文物/热情好客法国浪漫多于严谨/享受胜于奋斗/富有“骑士风度”/酷爱花卉西班牙乐观悠闲/热情大方/自强自立/讲究实际德国、奥地利讲究秩序/严肃沉稳/勤劳顽强/准时高效瑞士勤奋工作、埋头苦干/勤俭、务实、不奢华/守纪律、讲秩序、讲民主荷兰外向热情/开放而不守旧/易于接近和交往/自信/守时表10-1:部分国家居民的个性比较找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台比利时两大民族性格差异明显:中北部人讲荷兰语,与荷兰接近/南部讲法语,类似法国人北欧国家(丹麦、瑞典、挪威、芬兰)热爱大自然/性格温和但外表冷漠/做事严谨守时/心态平和与无忧无虑(丹麦人:显得较热情;瑞典人:显得特别清高;挪威人:显得特得意;芬兰人:以女权充分著称)日本热爱自然/吃苦耐劳/善于学习/重视情义人情韩国强烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的伦理道德精神泰国虔诚信佛/对皇室的尊敬/礼让/和蔼/擅长歌舞印度等级观念根深蒂固/开朗热情/健谈善辩/擅长歌舞俄罗斯耿直坦率/乐善好施/过于急躁/缺乏耐心希腊热情奔放/善于享受生活/精神虔诚埃及开放热情/乐善好施/乐观而健谈/生活节奏慢沙特阿拉伯恪守伊斯兰传统表10-1:部分国家居民的个性比较找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯,反映在旅游者的头脑中,就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征,在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者,来自不同的地区、不同民族的中国人,其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等,掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性,以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。(见表10-1)找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台不同年龄、性别旅游者的特点1.少年儿童旅游者心理2.青年旅游者心理3.中年旅游者心理4.老年旅游者心理5.女性旅游者心理找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、从来华动机了解旅游者动机是人的行为驱动力,是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质,了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机,前者指直接促使人们采取行为的主要动机,后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同,同一个人也可能有多种动机。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台旅游者来华的主导动机一般比较容易了解,导游员在研究旅游计划时,根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察,在与旅游者的交往过程中善于捕捉。找讲师,就上中华讲师网疗养、保健旅游者3.探亲、访友旅游者4.商务、会议旅游者5.希望消除烦恼的旅游者找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、通过分析心理变化了解旅游者1.初期阶段A.求安全心理B.求新.求奇心理2.个性表露阶段A.懒散心态B.求全心理3.结束阶段找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台四、从不同的性格分析旅游者急躁型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者气质特点?旅游过程中的行为表现?导游人员如何服务?P98找讲师,就上中华讲师网、导游员应该始终处于“成人自我”的状态2、出现突发问题时正确运用心理学知识找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第四节导游员应有的心理素质一、良好的观察能力和感知能力A.观察旅游者的面部表情B.观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情C.听旅游者的言语特点找讲师,就上中华讲师网:判断旅游者情绪的线索线索含意客人用的语言请您……您能否……?我想要……我需要……我说的是……我听到的不是如此!语调低、慢欢欣的讽刺强烈的自然、随和、令人愉快的令人愉快的、高兴的清楚明确的期望,可能是愉快的或要求很高困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快不耐烦、不高兴、找麻烦的要求很高找讲师,就上中华讲师网:判断旅游者情绪的线索线索含意仪表仪表整洁运动衫、牛仔裤领带纠结西装多绉身体语言挺立着弯腰驼背膝盖晃动手指关节响走路迅速说话或倾听不时扬起眉毛踱步歪头倾听体面、令人愉快,有较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦热情、要求很高不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙、随和集中注意力、感兴趣的找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二、善于调动和保持旅游者的兴趣旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别,他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。导游要抓住旅游者感兴趣的事物,掌握他们的情绪反应,善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台三、善于发挥本身特长和旅游者建立感情善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同,从而形成了不同的导游风格,使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上,另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。提供个性化服务是客人和导游之间建立良好感情的重要途径。更重要的是客人和导游之间的良好感情是提高导游服务质量的关键之一。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台四、导游员的良好意志品质良好的意志品质是一个人事业成功的基本保证。1、自觉性这是道德修养的一种境界2、自制性就是自我感情的克制3、果断性要求导游处事沉着处理果断4、坚持性坚守、始终如一导游要永远做一名心理健康的人!!!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台