eTOM框架性介绍

1eTOM框架性介绍2e-TOM的0级视图界定了公司运作的三个流程领域:战略,运营及企业管理客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品e-TOM:增强的电信运营图(enhancedTelecomOperationsMap)ETOMLevel0视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述ETOM被分为三个主要的范围和四个水平的层次ETOM的核心。包括日常运营支撑及其准备过程、销售管理和供应商/合作伙伴关系管理包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、业务使用量的计费等包括企业基础设施的开发和管理，这些设施为产品或为企业本身提供支持处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互。包括支持产品和基础设施的供应链管理，以及与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理强调企业层面的过程目标。包括任何商业运行必须的基本业务过程。与企业中几乎所有的其它过程都有接口3将0级视图三个流程领域分解为1级视图,形成公司运作的最高层次的流程ETOMLevel0视图可进一步被细化为Level1视图（CEO视图）在Level1视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM）被分为八个过程组垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程e-Tom一级视图42级视图是对1级流程的进一步细化战略、基础设施和产品运营企业管理e-Tom二级视图53级视图是对2级视图中的运营部分水平层次的进一步分解OSRLevel3层的分解覆盖了运营过程的四个水平的功能层次：客户关系管理（CRM）、业务管理和运作（SM&O）、资源管理和运作（RM&O）、供应商和合作伙伴关系管理（S/PRM）CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理的Level3视图6作为一个被电信行业广泛接受和认可的流程模型,公司应把e-TOM与实际相结合,参考但不完全拘泥于e-TOM,形成具有自身特色的流程框架(模型)企业管理战略、基本架构和产品1、战略落实管理2、基础架构生命周期管理3、产品生命周期管理A、市场营销B.内部服务协议设计与开发C.网络资源建设D.供应链规划A-1.客户细分和价值定位A-2.新产品开发A-3.定价A-4.渠道管理A-5.营销宣传B-1.内部服务协议设计与开发C-1.网络投资计划C-2.网络设计管理C-3.网络采购管理C-4.网络建设和更新管理D-1.供应链战略D-2.采购规划D-3.采购管理D-4.供应链开发运营4.运作支持和就绪5.业务实现6.业务保障7.计费与帐务E.客户关系管理F.内部服务管理与运作G.网络资源调度H.供应商和合作伙伴关系管理E-1.集团客户管理E-2.个人客户管理F-1.内部服务运作与保障G-2.应急建设G-1.资源调配G-3.备件管理G-4.运行维护G-5.资源信息管理H-1.供应商关系管理H-2.合作伙伴关系管理I.战略和企业规划IV.研发与技术引进III.人力资源管理II.财务与资产管理VII.外部关系管理VI.企业形象管理V.企业效率管理VIII.企业风险管理I-1.战略管理I-2.经营计划I-3.组织规划I-4.集团企业管理II-1.预算和控制II-2.资本投资管理II-3.运营资金管理II-4.财务分析II-5.会计核算III-1.组织结构和岗位设计III-2.招聘III-3.人员与岗位安排III-4.员工职业发展III-5.个人业绩考核与薪酬IV-1.研发IV-2.技术引进V-1.企业质量管理V-2.流程管理V-3.IT规划V-4.IT运维V-5.知识管理VI-1.企业形象管理VII-1.公共关系（媒体管理VII-2.股东关系管理VII-3.政府监管和法律法规VIII-1.企业应急计划VIII-2.安全管理VIII-3.欺诈管理VIII-4.企业内部审查管理VIII-5.保险管理客户示例:一个简化后的e-TOM业务模型7流程诊断和设计方法一般采用自上而下,层层深入的方式,根据问题的性质恰当地确定诊断和设计的层次客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品客户战略、基础设施和产品战略基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销和定价管理业务开发管理资源开发管理供应链开发管理市场战略策略产品及其价格组合策略产品及其价格商务计划促销活动产品和定价能力提供营销能力提供CRM能力构建和提供产品推出和退出营销活动和销售和渠道开发产品、营销和客户行为分析业务开发和退出业务特性分析评估业务及其运营能力构建和提供业务计划制定和下达业务战略策略网络资源技术战略和策略网络资源技术计划制定和下达网络资源及其运营能力构建和提供网络资源运营管理和优化开发网络资源特性分析评估供应链战略和策略供应链计划制定和下达供应链能力构建供应链开发和变更管理供应链分析评估企业管理（综合管理层面）战略和企业规划品牌管理、市场调研和广告财务和资产管理股东和外部关系管理人力资源管理企业质量管理、流程、IT规划和构架灾难恢复、安全和欺诈管理R&D和技术引进S/P界面管理供应商/合作伙伴关系管理网络资源管理和运作业务管理和运作客户关系管理运作支持和条件准备运营用户界面管理客户忠诚度和流失率资源信息搜集、分析与控制业务实现业务保障业务计费CRM运作支持和流程管理销售CRM运作条件准备营销活动市场响应销售和渠道管理订单处理问题处理客户QoS/SLA管理开票和收费管理SM&O支持和流程管理SM&O条件准备条件准备RM&ORM&O支持和流程管理S/PRM运营支持和流程管理S/PRM运营条件准备业务配置和激活整改和上报服务质量分析计费和优惠服务问题管理资源调整S/P问题报告订单管理采购采购和补充和管理S/P行为管理S/P结算和帐单管理资源问题管理资源质量分析整改和上报知识管理质量管理企业信息化研发技术获得欺诈管理安全管理和恢复灾难恢复和意外事故防范员工培训发展考核任免股东关系规章制度HR策略制法律事务薪酬福利定和实施管理管理管理公共关系管理资产调拨管理固定资产管理财务管理商务开发品牌管理品牌市场调研分析广告流程构架管理和支持集团公司关系管理企业架构规划企业战略和商务计划图3ETOM业务过程框架----Level2视图CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯CRM运作支持和流程管理的Level3视图CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯CRM运作支持和流程管理CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯CRM人员支持和安排CRM设备支持CRM运作质量性能管理CRM流程控制CRM运作成本控制CRM项目管理CRM运营系统和通讯销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理渠道管理销售管理销售和渠道管理的Level3视图S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM人员支持和调度S/PRM运营质量和性能管理S/PRM运营系统和通信支持S/PRM工作场所设备管理S/PRM运营成本监控S/PRM过程监控S/PRM项目管理S/PRM支持和流程管理的Level3视图流程领域任务二级流程一级流程动作8建立四大流程体系，以及面向市场、面向服务的流程战略落实管理基础架构生命周期管理产品生命周期管理运作支持和就绪业务实现业务保障计费与帐务市场营销与产品业务开发管理网络资源计划和建设供应链规划与管理客户关系管理业务管理与运作网络资源运营管理供应商和合作伙伴关系管理•企业管理•运营•战略、基础架构和产品客户供应商与合作伙伴股东员工相关者产品市场服务体系计划建设体系运营支撑体系管理支撑体系214端到端的流程3人力资源管理战略和企业规划企业形象管理财务与资产管理企业效率管理企业风险管理外部关系管理9……并与公司目前的组织架构紧密衔接中国移动XXXX公司产品市场服务体系计划建设体系运营支撑体系管理支撑体系市场部数据业务部集团客户部计划部工建中心物流中心客户服务部网络部网管中心业务支撑系统部发展战略部财务部综合部管理信息系统部内审部党群工作部部工会纪检监察室人力资源部•将运营全景地图与公司的组织结构相匹配，四个流程体系中的活动分别由相关的部门来执行