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运营管理广西大学商学院工商管理系王玻所授课程自我介绍王玻广西大学商学院副教授管理学博士企业管理新进展研究管理学组织行为学（英文版）市场营销网络营销服务营销营销策划商务谈判企业流程再造运营管理供应链管理物流管理物流信息技术课程内容架构第一篇：战略与可持续性运营管理概况第二篇：制造、服务和医疗流程产能管理流程管理质量管理项目管理第三篇：供应链过程采购选址物流配送精益生产供应链流程再造第四篇：供应与需求计划企业资源计划系统ERP需求管理预测销售运营计划库存控制物流需求计划MRP第五篇：调度运营调度约束管理授课要求根据上课人数分成若干小组，5-8人一组，按小组及个人表现计算平时成绩每次课堂讨论及演说的表现由各个小组及老师打分，每次分数累加得最终平时成绩平时成绩占总成绩的40%，考试成绩占总成绩的60%运营管理概念和工具的广泛适用性构造一个合理的知识结构体系丰富对职业机会的理解与认识提供一个注重过程的系统方法，增加分析能力Question1:视频中的“速生鸡”经过了几个环节到达了消费者的餐桌，试画出流程图Question2：请简述白羽鸡的养殖生长过程，试画出流程图Question3：你认为“速生鸡”事件中哪些环节出现了问题，在流程图上标记出来Question4：KFC除了需要白羽鸡作为原材料，还跟哪些供应商有联系，试画出网络图运营与供应链管理特点：任何一种产品或服务都可以构建网络不同部分被不同企业所掌握物料的移动需要交通运输工具全球范围所有步骤都相互协调，维持低成本，减少浪费高效化澳大利亚矿山红色铁矿日本工业用钢汽车丰田下级工厂零部件丰田卡罗拉西雅图汽车旧金山经销商运营管理是对组织中负责制造产品或提供服务的职能部门的管理运营与供应链管理是对企业生产交付产品或者服务的系统进行的设计、运作及改进。运营•将公司购入的资源转换成顾客所需产品的流程，包括制造、服务和医疗流程供应链•企业制造、服务过程中的信息和物料的流动管理、协调制造服务供应链流程的供需计划（需求、库存、调度等）财务运营营销运营职能是组织核心，运营管理即对核心的管理，是对制造产品或提供服务的过程或系统的管理运营与供应链的管理流程计划、采购、制造、配送、回收企业作业重叠2011年销售额320亿美元3.现状与期望相比，主要差距在哪里？瓶颈是什么？矛盾的主要方面是什么？1.如何以多维视图描述现有的企业系统2.如何根据企业愿景设计建造出新的企业系统4.从哪里入手，在策略、方法、手段上改善或变革，以达到期望水平？关于实施的路线图、方案库、活动集效率：在可能的范围内以最低的成本获得最多的产出（相对指标）效果：做正确的事，使顾客满意，为企业创造尽可能多的价值价值：质量与价格比，产出与投入比（相对指标）可能存在矛盾：效率效果运营管理如何达到高水平的价值美国西南航空公司：每趟航班的登记时长延长10分钟，则需要额外增加40架价值4000万美元的飞机才能满足现有飞行需求倒金字塔：首先机舱中后部靠近窗户的旅客登机，然后其余靠后和靠近窗户的旅客登机，最后靠前和靠走道的旅客登机•Thedifferencebetweenthecostofinputsandthevalueorpriceofoutputs.附加值：投入成本和产出价格或价值的差异Inputs投入Land土地Labor劳动Capital资金Transformation/Conversionprocess转化过程Outputs产出Goods产品Services服务Control控制Feedback反馈Feedback反馈Feedback反馈Valueadded附加值创造价值：产出投入比1更有价值：获得持续性增长、成长性增长、包容性增长目标差异化与实现过程差异化持续提高收入规模持续降低资本占用与成本改善顾客、员工、供应商和社会的亲密度与满意度24Tangible有形资产Act行为产品连续谱实体产品服务系统椅子螺母螺帽电视机洗衣机摄像机电脑软件互联网旅行社银行人类参与/过程导向强度25•医生护士•医院•药品供应•设备•实验室投入•检查•手术•监控•药物治疗•治疗转化过程•痊愈的病人产出服务特点•无形性、互动性、多变性、时间依赖性•服务包：配套设施、产品、显性服务、隐性服务服务化战略（IBM）•在现有客户基础上，将服务嵌入产品•IBM服务研究小组认为服务是“供应商和客户协同创造或获取价值的交互过程”。在协同创造价值过程中，客户实时提出要求对服务效果产生影响，因此服务是向着效用最大化方向不断修正的过程，客户在服务过程中不断提出的需求建议和服务供应商提供的相应服务都是有价值的。宜家如何打造诱人的价格运营供应链精髓：在降低产品或服务成本的同时，给顾客创造更多的价值经济繁荣环境保护社会责任30例示战略计划过程顾客需要公司战略运营战略工艺与设施决策更多的产品增加企业规模扩大生产能力建新厂31竞争维度（Competitivedimensions）成本–价格质量设计质量–满足顾客需要的能力（针对细分目标市场不同而不同）过程质量–无缺陷交付速度–定货提前期（Leadtime）交付可靠性–按时交货的能力（快递）应对需求变化的能力–适应需求量变化的能力柔性和新产品开发的速度–企业为顾客提供多种类型产品的能力（研发生产时间）特定产品的其他标准（技术支持、项目合作、供应商售后服务、环保因素等）32权衡（Trade-off）骑墙策略美国西南航空公司、大陆航空公司成本质量交货速度柔性订单资格要素和订单赢得要素订单资格要素（Orderqualifiers）一家企业的产品或服务参与竞争的资格筛选要素订单赢得要素（Orderwinners）使企业的产品或服务区别与其他企业的要素随时间发生改变（汽车工业）34汽车品牌——“订单资格要素”orderqualifier•维修服务——“订单赢得要素”•Orderwinner如:保险服务,道路援助,租赁服务等宜家目标客户：想以低价买到风格独特家具的年轻购买者服务模式：自助购物活动系统图——如何通过一系列的活动设计达成战略有限的客户服务客户自选家具的模块化设计降低制造成本有限的售货员提高后续购买的可能性节约成本的室内设计种类繁多不失制造便利完全外包长期合作的供应商全年保有库存大多数种类的商品保有库存更多冲动型消费能进行大量业务操作的商店布局郊区地理位置车位充足客户自己搬运妇幼充分说明的目录陈列标签运输及安装便利易拆装组件客户自己安装提高现货库存案例–西南航空公司有限的乘客服务短程直航频繁可靠的航班高效的地面服务高飞机使用率廉价机票员工激励15分钟机场周转自动售票系统有限使用旅行社低价航线标准737客机无机票预定无飞机餐无行李中转无其它航空公司的连接38顾客需求新产品现行产品竞争重点与要求.质量、价格、速度、柔性、可依赖性运营和供应商能力PeopleSystemsTechnologyCIMJITTQM支持平台财务管理人力资源管理信息管理企业能力分销研究与开发39案例-沃尔玛营销成本占销售额的1.5%（行业平均值5%）商品损耗率1.1%仓库（行业平均值2%）仓库、商场管理系统商店选址独特文化和激励方法40基于流程的能力低成本、高质量基于系统的能力交货期、产品/服务范围、按需求定制基于组织的能力掌握新技术、设计开发新产品、兴建新厂生产率——是资源使用效率度量的标准从广义来说，定义如下：生产率=一般说来，一个企业可与同行业企业比较也可与自己不同时期进行比较投入产出Partialmeasures部分衡量output/(singleinput)产出/（单项投入）Multi-factormeasures多项因素衡量output/(multipleinputs)产出（多项投入）Totalmeasure总体衡量output/(totalinputs)产出（总体投入）PartialOutputOutputOutputOutputmeasuresLaborMachineCapitalEnergy部分产出产出产出产出衡量劳动力机器资金能源MultifactorOutputOutputmeasuresLabor+MachineLabor+Capital+Energy多项因素产出产出衡量劳动力+机器劳动力+机器+能源TotalGoodsorServicesProducedmeasureAllinputsusedtoproducethem总体产生的产品或服务衡量所有用于生产它们的投入10,000UnitsProduced生产10,000台Soldfor$10/unit销售$10/台500laborhours500工时Laborrate:$9/hr劳动率:$9/小时Costofrawmaterial:$5,000原料成本:$5,000Costofpurchasedmaterial:$25,000采购成本:$25,000Whatisthelaborproductivity?什么是劳动生产率?10,000units/500hrs=20units/hour10,000台/500小时=20台/小时orwecanarriveataunitlessfigure或者我们可以得到一个单位数字(10,000unit*$10/unit)/(500hrs*$9/hr)=22.22(10,000台*$10/台)/(500小时*$9/小时)=22.22Canyouthinkofanyadvantagesordisadvantagesofeachapproach?你可以想出每种的优势或劣势吗?MFP=OutputLabor+Materials多项因素生产率=产出劳动力+材料MFP=(10,000units)*($10)(500)*($9)+($5000)+($25000)多项因素生产率=(10,000台)*($10)(500)*($9)+($5000)+($25000)MFP=2.90多项因素生产率=2.90Capital资本Quality质量Technology技术Management管理引导案例新激光打印机推迟上市一家国际知名的激光打印机设计制造公司因为新产品延迟上市而吃了大亏。依据这家公司的经验，激光打印机的产品生命周期约为16个月。有一次，该公司因为研制数据管理的混乱及遗失，某一款新的打印机比预期时间晚了四个月才上市，结果整个生命周期缩短为12个月，总销售收入比预期少33%，同时对该产品线年收入及利润目标的达成造成了不小的影响。4950设计顾客产品服务特性（功能）制造设备、人员技术(Machine)(Man)制造程序(Method)制造配送回收维修供应商Material零组件（原料）储存51新产品/服务的设计既有产品/服务的重新设计不良产品/服务的修正设计52企业内部•提升市场占有率(Dove,SKII,…)•延长产品寿命(汽车改款,洗发水)•降低成本企业外部•法令规章、环保•科技创新(蓝牙柯基,智能手机,网络)•竞争者(汽车)•顾客需求(干洗手,除尘纸,修正带)53Satisfycustomer’sdemands满足顾客需求Becompetitive有竞争力Increasebusinessgrowth&profits提高业务增长和利润Improveproductquality提高产品质量Achievecostreductionsinlaborormaterials达到劳动力或设备成本减少概念的产生顾客需求分析研发部门的想法与客戶打交道的員工之建议对手的行動顾客的建议、抱怨市场调查销售部門內部來源外部來源供应商的意見产品维修、失效赔偿55•顾客满意•降低提供新产品或服务的时间•降低产品生产时间•组织生产或交付产品的能力•环境考虑•设计“用户亲和的”产品和服务•设计节约材料的产品提高重视或关注世界级公司质量工程资源分配技术开发产品规划产品设计工艺设计生产制造售后服务资源%2015年世界级公司1995年世界级公司1995年一般公司合同制造商：专门为其他公司生产产品的公司外包（制造购买成品和设备所需的所有元件）TOYOTATOWN丰田城（紧密合作管理各个装配工厂和合作制造商之间的协作