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运营管理OperationsManagement授课人王琛Email：[e-mail]第六讲工作系统设计案例：光宝公司的产品检测产品检验的单钮操作——伤害手臂产品检测的双钮操作——伤害手臂操作受伤的原因分析产品检验的单钮操作——操作倦怠伤害手臂产品检测的双钮操作——操作偷懒伤害手臂单钮操作伤害手臂：工作单一、疲劳率高双钮操作伤害手臂：工序繁琐、检测效率降低、计件工资减少工作系统设计的理论基础工效学——人因工程(ergonomics)工效学是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。说到底工作系统设计，是企业对员工的应尽的社会责任员工行为、设施工艺、收益三维平衡，推动企业可持续发展工作系统设计工作生活质量的保障工作设计的合理性工作方法的设计动作研究作业测定工作系统设计内容工作环境的改善员工的报酬激励一、工作生活质量工作环境工作环境(workingconditions)是工作设计所要考虑的一个重要因素。影响员工身心的物理因素如温度、湿度、通风、照明以及噪音与震动。这些环境因素对员工的生产力、产出品的质量及工安意外的影响重大。工作环境溫度&溼度通風照明色彩工作环境噪音&V震动意外的原因安全工作中断员工报酬激励物质层面非物质层面二、工作设计狭义的定义是：以科学方法，针对作业与程序，寻找出最经济有效的工作方法的过程。目的是借助方法衡量时间的价值，作为管理的基础，激励作业员从事生产工作，以提高工作效率。包括工作方法、程序、专业化水平的研究。广义的定义是：借助于科学方法，研究工人工作全过程的方法、程序、协作方式、激励手段的过程，以提高工作效率。包括工作内容，工作任务委派、工作模式等的系统的研究，以确保人员能做最有效的工作。工作设计的学派工作设计有两种学派：–效率学派：着重工作设计与逻辑方法–行为学派：着重于欲望与需求的满足效率学派强调系统、逻辑性的设计方法，以提高工作效率专业化为效率学派的展现专业化即工作范围集中在某一层面的产品制造及服务源自于泰勒科学管理概念，强调效率化例如：医院、老师、汽车维修工厂等效率失败的案例中国的高等教育中国的教师培养行为学派强调满足工作者的欲望与需要，透过提高员工工作满意度，增进工作效率效率学派与行为学派的差异效率学派行为学派生理上强调效率强调满足员工需要与需求心理上强调专业分工，不注重员工心理反应使工作变的更有趣且富含意义工作方法注重效率相对较不强调效率，注重员工工作满意度工作设计的内容专门化行为方法工作团队：例如，模块化激励（一）专门化（专业化）专业化(specialization)：分工精细，专业化目的在于使人员集中心力以达成特定目标，专注从事某项生产或服务工作。工作范围极为狭窄(生产装配线、医疗专业人员)。专业化的优缺点管理方面员工方面优点1.简化培训2.生产率高3.支付低工资1.对教育和技能的要求低2.少负责任3.需要的脑力劳动少缺点1.难以提高质量激励2.工人的不满情绪可能会引起工人的缺勤、跳槽、破坏活动和对质量的忽视1.工作单调2.缺少晋升的机会3.缺少对工作的控制4.难以自我实现（二）工作设计的行为方法工作范围扩大化：给予员工范围较广泛的工作项目，即水平负担。工作轮调：定期让员工交换工作项目。工作丰富化：包含规划工作与协调工作责任程度增加，即垂直负担。工作扩大化系扩大员工横向(水平方向)的工作内容，即扩大工作范围优点：系增加工作多样性，但其不一定增加工作满足感任务2任务3计划工作控制工作现在的工作工作丰富化增加员工垂直方向的工作内容深度，使员工对于自己的工作，具有规划与控制的权力任务2任务3计划工作控制工作现在的工作工作轮换以水平调换方式，改变工作者横向的工作活动，使工作者的活动有变化，消除工作厌烦优点：减少单调、工作厌烦调派灵活、互相支持扩大视野、增进沟通缺点：生产效率短期会下降，训练费用、不良率会增加（三）工作团队组成团队工作组的基础是员工参与(employeeinvolvement)。解决问题的工作组：项目团队特殊目的的工作组：协调机构（长三角联席会议、一体化办公室）自主管理的工作组：QC小组、品管圈（四）员工激励价值型薪酬激励非价值型新凑激励授权激励价值型薪酬激励以时间为基础的系统——计时工资：–又称为计时与计日系统。–根据员工工作时间给付薪资。以产出为基础的系统——计件工资：–又称为奖励系统。–根据员工实际产出给付薪资，是直接依绩效给付。奖励计划的形式个人奖励计划。团队奖励计划。以知识为基础的薪资给付系统。–组织建立薪资系统来奖励技术水准增加的受训员。–包含三个层面：•水平技术•垂直技术•纵深技术管理阶层的薪资给付。非价值型薪酬职业培训福利待遇带薪休假授权激励职位提升扩大权限信任员工三、工作方法设计动作研究作业测定动作研究动作研究动作研究是指针对作业员执行动作，做系统化研究。目的：–去除不必要动作。–结合动作–降低疲劳–改善工作地点安排–改善工作与设备设计–确定动作之最佳顺序已达成最大效率。由吉尔博斯(FrankGilbreth)所创。动作研究技术动作研究可以采用许多方法，最常使用方法如下：1.动作研究原则：为工作程序设计有效率动作的指南。2.动素分析：一个工作可被分解成基本单元动作。3.细微动作研究：采用动作分解影片与慢动作方式，来研究过快之动作。动作研究原则为设计具有动作效率工作程序之原则。动作研究原则可分为三类：–人体运用原则。–工作地点安排原则。–工具与设备设计原则。动作研究动素为最基本动作。基本单元动作的特性：–搜寻表示以手或眼来找寻物品。–选取表示选择物体。–抓取表示抓住物体。–持住表示持续握住一个物体。–移动物件表示在握住物体后进行移动。–放开物件表示放下物体。–其他：检验、对准、计划、休息与延迟。所谓动素(Therbligs)就是完成一件工作所需的基本动作。动素的英文Therbligs就是动作研究者的先驱吉尔勃斯(Gilbreth)名字的逆写，吉尔勃斯夫妇研究分析，提出17种人体动作的基本要素（简称动素）如下，1.伸手(reach)，2.握取(grasp)，3.移动(move)，4.放手(release)，5.预对(preposition)，6.装配(assemble)，7.使用(use)，8.折卸(disassemble)，9.定位(position)，10.检验(inspection)，11.搜寻(search)，12.选择(select)，13.计划(plan)，14.握住(hold)，15.休息(rest)，16.无法避免的迟延(unavoidabledelay)，17.可避免的迟免(avoidabledelay)动素分析(analysisoftherbligs)细微动作研究(micromotionstudy)17种动素已经很楚明白的把人体的基本动作描述出来，由于每个动素所需的时间很短，不易用目视来观测，因此，吉尔勃斯夫妇引介摄影机，拍摄动作影片，以慢速且反复观测方式，纪录每一动素的时间，或者用放映机投射动作影片，分析最确实的动素时间，用这种方法研究动作叫做细微动作研究(micromotionstudy)。吉尔博斯与其夫人把动作影片引进动作研究，此法称为细微动作研究。动作研究工作测定工作测定工作测定是决定完成工作所需时间的工作衡量。换言之，作业测定(workmeasurement)就是研究完成工作所需的时间等于时间研究(timestudy)。工作测定的内容作业测定:决定工作所需工作时间长度。标准时间(Standardtime)：为何个员工完成特定工作所需时间，且必须使用既定方法、工具与设备、原料投入、与工作场所。工作衡量常用方法：–秒表时间研究：观察一个员工在周期时间内所花费之时间标准。–历史性时间数据。–预定时间数据(PTS)。–工作抽样(Worksampling)。秒表时间研究适用于作业时间短且重复性高的工作。秒表时间研究基本步骤：1.定义要研究工作，并通知将被研究员工。2.决定要观察周期数。3.测定工作时间与员工工作速度。4.计算标准时间。•分析者须对分析的工作非常熟悉(作业员可能会尝试增加动作或以较慢速度执行之)观测时间：纪录时间的平均数。正常时间：根据员工绩效来调整观测时间。正常时间的计算为观测时间乘以绩效评等。标准时间：利用宽放因子来调整正常时间工作单元划分为基本动作工作划分成基本单元动作之原因：1)有些单员并非一定于每个周期中执行2)员工并非全拥有所有工作单元之熟练度3)建立单元时间档案可用以设立其他工作的标准时间。分析者须于量测工时前与作业员沟通，以减轻员工恐惧与取得合作。量测周期次数量测周期次数为以下三件事情之函数：1.观察时间变异性2.期望准确度3.期望估计工作时间之信赖度–期望准确度通常以平均观察时间百分比表示之；例如时间研究目标之预估值达到实际平均值±10%。达成该目标之样本数公式：期望準確度之百分比標準差配標準係數期望信賴度所需常態分其中szxzsn2量测周期次数当期望准确度是以数量表示时(例如实际平均值±10秒之内)，其公式如下：为了预先估计样本数，一般采用较小观察次数以计算出样本平均值与标准偏差。(30笔较佳)最大允許誤差其中eezsn2标准单元时间来自于公司本身研究的历史时间数据。标准单元时间的步骤如下：1.分析工作以确认标准单元。2.检视拥有历史时间档案的单元，并且记录下来。若必要，使用时间研究来获得其他单元时间。3.若必要，修改档案中的单元时间。4.加总单元时间以获取正常时间，并且利用宽放因子来获得标准时间。标准时间观测时间(observedtime,OT)是所有观测时间的平均数；正常时间(normaltime,NT)指使用标准的工作方法与设备。由具有：–要求熟练度与适性的作业员，以该公司认为正常的工作速度工作所需要的时间。–它系根据工人的绩效评比，对观测时间进行调整后的时间而言。–NT=OTPR=∑(x-barjPRj)标准时间(standardtime)可以定义为使用标准的工作方法与设备，由具有要求熟练度与适性的作业员，在该公司的标准管理状态下，生理上不受有害影响而以该公司认为正常的工作速度，完成一单位工作量所需要的时间。标准时间=正常作业时间+宽放时间。调整因子调整因子(绩效评比)系未被观察员工可能以异于正常速度进行工作，或有时放慢或加快工作速度，或者真正工作速率与正常速率不同。绩效评比乃为了将观察时间调整至平均速度：–正常绩效评比为1.00–若绩效评比为0.9，则表示作业原速度者有正常的90%。–对于长时间工作而言，每一个单元皆需要评比。–对於短时间工作，则以单一绩效评比代表整个周期评等。评等系数为主观意见，须藉由充分训练与经由分析作业影片以达一致性。标准时间正常时间未考虑个人延迟(喝水或休息)、不可避免延迟(机器调整与修理、与他人讲话、待料)或休息时间。标准时间系利用宽放(Allowancefactor)调整正常时间。ST=NTAF(ST:标准时间AF:宽放因子)•延迟宽放可用单一工作时间或工作时间(工作天)为基础。若延迟宽放时间是以工作时间为基，则宽放因子公式为：(外加法)AF工作=1+A(A=单一工作时间为基之宽放%)•若延迟宽放时间是以工作天为基，则则宽放因子公式为：(内乘法)AF天=1/(1-A)(A=以工作天为基之宽放%)范例一已知某一作业每天工作8小时，其宽放时间如下：(A)人的宽放：30分／天(B)机器保养的宽放：25分／天(C)工作中的中断与延误的宽放：5分／天请问内乘法与外乘法的宽放率A各为多少？若已知正常时间为4.0分／个，则标准时间各为多少？(1)内乘法宽放时间＝30＋25＋5＝60分／天作业时间＝8小时×60分／时＝480分分／个(2)