物流管理(下)

第三章现代物流管理（下）重点1.物流服务与成本的关系2.评价物流质量的主要指标3.SWOT分析法4.典型的物流组织结构一、物流服务1.概念物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。2.物流服务的特性3.物流服务管理的内容顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务日本的顾客服务分类美国学者眼中的客户服务要素4.物流服务与成本的关系•物流服务与成本目标的二律背反•物流管理的任务：在服务与成本间寻找平衡点不能片面强调服务，不计成本不能单纯追求降低成本而忽视服务二、物流质量管理物流质量内容物流服务质量物流工作质量物流工程质量物流商品质量案例库存啤酒的质量控制措施•啤酒入库验收时外包装要求完好无损、封口严密，商标清晰；啤酒的色泽清亮，不能有沉淀物；内瓶壁无附着物；抽样检查具有正常的酒花香气，无酸、霉等异味。•鲜啤酒适宜储存温度为0—15℃，熟啤酒适宜储存温度为5—25℃，高级啤酒适宜储存温度为10—25℃，库房相对湿度要求在80%以下。•瓶装酒堆码高度为5—7层，不同出厂日期的啤酒不能混合堆码，严禁倒置。•严禁阳光曝晒，冬季还应采取相应防冻措施。评价物流质量的主要指标•服务水平指标=满足订单次数/总服务次数•满足程度指标=能够满足的订货数量/总订单的订货数量•交货水平指标=按期交货次数/总交货次数•交货期质量指标：实际交货期与规定交货期之差三、物流战略管理战略：所谓战略是相对于全部军事行动而言，相对于战争的目的而设定的目标以及为了达到所定目的而采取的一系列行动。物流战略（LogisticsStrategy）指企业或其它组织为了适应未来环境的变化，为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达成目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。1.战略与物流战略的概念2.物流战略的层次全局性战略结构性战略功能性战略基础性战略3.物流战略的构成企业物流战略通常包含10个关键部分，分别被组织在4个重要层次上，构成物流战略金字塔，它确立了企业设计物流战略的框架。3.物流战略的制定SWOT分析法又称为态势分析法。早在20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，它是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分析法SWOTAnalysisChartSTRENGTHS优势OPPORTUNITIES机会WEAKNESSES劣势THREATS威胁SWOT分析法-----S竞争优势（S）●技术技能优势●有形资产优势●无形资产优势●人力资源优势●组织体系优势●竞争能力优势SWOT分析法-----W竞争劣势（W）●缺乏具有竞争意义的技能技术●缺乏有竞争力的有形资产无形资产人力资源组织资产企业中的机会(O)：●客户群的扩大趋势或产品细分市场●技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务●前向或后向整合●市场进入壁垒降低●获得购并竞争对手的能力●市场需求增长强劲，可快速扩张●出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会SWOT分析法-----OSWOT分析法-----T企业生存的外部威胁(T)：●出现将进入市场的强大的新竞争对手●替代品抢占公司销售额●主要产品市场增长率下降●汇率和外贸政策的不利变动●人口特征，社会消费方式的不利变动●客户或供应商的谈判能力提高●市场需求减少●容易受到经济萧条和业务周期的冲击SWOT优势劣势内部因素机会威胁外部因素建立SWOT表时考虑的问题1，擅长什么？2，组织有什么新技术？3，能做什么别人做不到的？4，和别人有什么不同的？5，顾客为什么亲？6，最近因何成功？1，市场中有什么适合我们的机会？2，可以学什么技术？3，可以提供什么新的技术/服务？4，可以吸引什么新的顾客？5，怎样可以与众不同？6，组织在5-10年内的发展？1，什么做不来？2，缺乏什么技术？3，别人有什么比我们好？4，不能够满足何种顾客？5，最近因何失败？1，市场最近有什么改变？2，竞争者最近在做什么？3，是否赶不上顾客需求的改变？4，政治环境的改变是否会伤害组织？5，是否有什么事可能会威胁到组织的生存？企业SWOT分析步骤STRENGTHSWEAKNESSESOPPORTUNITIESTHREATS对SO、ST、WO、WT策略经行甄别和选择，确定组织目前应采取的具体战略与仿真优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略罗列组织的内部的优势和劣势，外部可能的机会与威胁SWOT案例分析A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。根据上述材料，回答下列问题：A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？SWOT案例分析A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。根据上述材料，回答下列问题：A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？SWOT案例分析A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。根据上述材料，回答下列问题：A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？SWOT案例分析A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。根据上述材料，回答下列问题：A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？SWOT案例分析A公司是一家高科技企业，享有国家扶持政策，周边金融环境宽松，研发力量强，产品性能处于同类产品的中上水平，生产设备先进。随着经营业绩的提升，公司资金开始紧张，管理不完善，销售渠道也不够完善，对市场反应慢等问题开始出现。同时，由于该公司所处行业技术进步较快，新的替代产品开始出现，以前积极主动供应商也明显减少。根据上述材料，回答下列问题：A公司具有什么优势和劣势以及机会和威胁？沃尔玛(Wal-Mart)SWOT分析优势Strengths沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名。沃尔玛的销售额在近年内有明显增长,并且在全球化的范围内进行扩张并且收购了英国的零售商ASDA沃尔玛的一个核心竞争力是由先进的信息技术所支持的国际化物流系统.例如,在该系统支持下,每一件商品在全国范围内的每一间卖场的运输、销售、储存等物流信息都可以清晰地看到。信息技术同时也加强了沃尔玛高效的采购过程。沃尔玛的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是沃尔玛在商业上成功的关键因素，为此沃尔玛投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。劣势Weaknesses劣势Weaknesses沃尔玛建立了世界上最大的食品零售帝国。尽管它在信息技术上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强。因为沃尔玛的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势。该公司是全球化的，但是目前只开拓了少数几个国家的市场。机会Opportunities机会Opportunities采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场。沃尔玛的卖场当前只开设在在少数几个国家内。因此，拓展市场（如中国，印度）可以带来大量的机会。沃尔玛可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。沃尔玛的机会存在于对现有大型超市战略的坚持。威胁Threats威胁Threats沃尔玛在零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标。沃尔玛的全球化战略使其可能在其业务国家遇到政治上的问题。多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩。恶性价格竞争是一个威胁。制订行动计划制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。SWOT个人求职分析的4步骤1评估自己的长处和短处2找出职业机会和威胁3列出今后5年内你的职业目标4列出一份今后5年的职业行动计划四、物流组织管理1.组织为了实现既定目标，通过人与人、人与物以及信息的有机结合所形成的社会系统。2.物流组织是指专门从事物流经营和管理活动的组织机构。3.建立物流组织的原则精简、统一、自主、高效几种典型的物流组织结构•1．顾问式场所规划运作成本分析销售物料搬运研究仓库规划客户服务和需求分析生产运输设备研究预算存货控制分析财务包装材料研究产品开发规划运输效率和服务分析其他物流业务流程研究物流部规划分析协调物流工程场所规划运作成本分析销售物料搬运研究仓库规划客户服务和需求分析生产运输设备研究预算存货控制分析财务包装材料研究产品开发规划运输效率和服务分析其他物流业务流程研究物流部规划分析协调物流工程顾问式组织结构•2．直线式•直线式物流组织结构物流部运输部仓储与物料搬运部存货部包装部客户服务部物流部运输部仓储与物料搬运部存货部包装部客户服务部•3．直线顾问式•物流部设备设计和定位系统开发部门间协调规划与分析物料搬运运输管理存货控制包装保管订单处理物流部设备设计和定位系统开发部门间协调规划与分析物料搬运运输管理存货控制包装保管订单处理直线顾问式物流组织结构•4．矩阵式•制　造生产日期采购需求决定工　程产品设计维护市　场销售预测客户服务运　输交通运输保护性包装财务和会计成本核算财务管理其他项目总经理物流项目的水平流向制　造生产日期采购需求决定工　程产品设计维护市　场销售预测客户服务运　输交通运输保护性包装财务和会计成本核算财务管理其他项目总经理物流项目的水平流向矩阵式物流组织结构练习题选择题1._________不属于基本物流服务的内容。A.运输功能B.库存功能C.满足特殊顾客的订货功能D.包装功能2.物流质量包含以下内容:商品的质量保证及改善，物流工作质量，_________，物流工程质量。A.物流服务质量B.运输质量C.包装质量3.对物流服务和物流成本做决策时，_________属于面临竞争所做出的战略反应。A.保持物流服务水平不变，尽量降低物流成本B.提高物流服务水平，不惜增加物流成本C.保持成本不变，提高服务水平D.用较低的物流成本，实现较高的物流服务4._________不属于物流战略所要追求的主要目标。A.成本最小B.投资最少C.完美订货D.服务改善5.采用SWOT分析方法对企业内外部环境进行综合分析。其中影响