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健身俱乐部的运营管理主讲人:卢红燕辽宁轻工职业学院二〇一五年四月三日讲师简历日期经历2004-2008大连大学旅游管理2008.6-2011.6嘉信国际酒店大堂副理2011.7-2014.9韦德伍斯健身运营经理、店长2014.9-至今大连金领汇管理咨询有限公司运营经理思考有多少同学加入健身俱乐部？你觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？第一部分认识俱乐部1.健身俱乐部的组织架构会籍部（销售部）教练部运营部驻店财务2.运营部的组织架构客服部前台水吧收银保洁工程俱乐部总经理（店长）运营部经理会籍部经理教练部经理驻店财务工程前台水吧经理助理经理助理经理助理私人教练会籍顾问保洁救生员3.俱乐部的功能分区•接待休息区•训练区•更衣区•课程教室•VIP训练区•办公区3.1接待休息区•前台•水吧、卖品•会员休息区•谈单区3.2训练区•有氧训练区•力量器械区•拉伸区•体适能评估区有氧运动•有氧运动是指人体在氧气充分供应的情况下进行的体育锻炼。•即在运动过程中，人体吸入的氧气与需求相等，达到生理上的平衡状态。简单来说，有氧运动是指任何富韵律性的运动，其运动时间较长（约15分钟或以上），运动强度在中等或中上的程度一种恒常运动，是持续5分钟以上还有余力的运动。有氧运动的种类快走慢跑做健身操游泳骑自行车等。3.3更衣区•更衣室•淋浴区•卫生间•保洁工作间3.4课程教室•有氧操房•动感单车•瑜伽房3.5VIP训练区•针对于会员购买私人教练课程，可以在舒适宽敞的环境中享受一对一的训练。往往俱乐部会将最好的位置用作VIP训练区。3.6办公区•店长办公室•会籍、私教办公室•财务室•运营经理办公室•库房第二部分了解运营部1.运营部员工的行为规范•职业形象•职业行为•职业语言1.1职业形象2.11仪容仪表服装发型饰品面容2.12站立坐行站坐行服装•正确穿着工装干净无褶皱、无异味、衬衣塞入裤子；不可卷扣子和裤腿；扣子要全部扣好•佩戴工牌制定位置佩戴工牌，工牌要干净无损坏涂抹•鞋袜根据工装统一着黑运动鞋或皮鞋，袜子要为黑色发型•男员工不可留长发，发型清爽大方，前不过眉，后不过衣领，侧不过耳朵•女员工过肩发需竖起，前面不能遮挡眉毛•男女员工头发不能有夸张颜色饰品•不可佩戴夸张饰品(任何部位）•正常佩戴手表、戒指，简单耳钉•尽量不佩戴框架眼镜妆容•面部干净•整个人精神焕发•化淡妆上岗（忌讳浓妆）•一定要涂口红，时刻唇色漂亮•保持干净的指甲，甲油颜色只能为自然色站姿•身体挺直，挺胸收腹抬头•站立端正，眼睛平视，面带微笑•双臂体前交叉，右手在上•女士站立双脚跟靠近，男士双脚与肩同宽•身体不可以倚靠和歪斜•不可双手叉腰或环抱坐姿•坐下时要轻缓，不可直接用力坐下•做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直•双腿平行放好，自然落于地面•双手放在双膝上，双膝并拢•不可翘腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶几上行姿•挺胸抬头，眼睛直视，两臂自然摆动•女子步伐不可过大•行走时不可摇晃、吃东西、插口袋、两人并行、跳跃、疾走或奔跑•尽量靠右边行走，不走中间•与会员同事相遇要点头示意，侧身请会员先行通过•如果着急要超过会员，要跟会员说明2.2职业行为•时刻保证双手接待•当会员询问会所设施或方向时，尽量引领（忌用手指指明方向）•接一问二呼三•对每一个会员都要真诚热心，不能应付和不耐烦•无法直接帮忙的事情，尽量帮会员联系其他同事，不能直接拒绝•尊重会员，不可有过激行为•在会所不能传播不利于公司的信息•会所内遇见会员要点头示意您好，并请其先行2.3接听电话礼仪分享•电话要在三声以内接起，最好是两声，第一声平稳一下语气，重复一下报位话述，第二声礼貌接听•接听电话要左手持话筒，多数时候是需要对会员电话进行相应记录，右手可以持笔，忌讳头部夹住电话接听•会所内电话统一报位：接听“你好金领汇**健身会所，很高兴为您服务”•挂断电话：请问还有什么可以帮到您的么？感谢您的致电，再见•所有电话登记《电话接听登记》•咨询办卡，如果之前有会籍顾问接待，则将登记号的电话号码转接给相关会籍。如果首次咨询，则将电话号码转接给会籍经理。•回答问询，要熟知店内实时信息，比如操课，店内活动，准确给会员答复，如果无法答复，要积极给会员问询相关同事，给会员解答。•遇到会员电话投诉，安抚会员情绪，认真倾听记录，及时准确的转接给相关领导，保证第一时间给会员答复•电话尽量不做转接，登记好来电会员姓名，电话，事由，由相关人员回拨，转接电话经常会有占线，不在等情况，会让会员等待，容易产生厌烦情绪。好的仪容仪表是对别人的尊重，更是对自己的尊重！第三部分运营部的管理3.1客服员工的岗位职责3.2客服员工的工作内容3.3运营经理的岗位职责3.4运营经理的工作内容3.5万能工的岗位职责3.6保洁人员的管理3.61卫生检查标准3.62保洁员工的要求3.6保洁人员的管理3.61卫生检查标准3.62保洁员工的要求第四部分运营部的业务办理运营表单会籍合约私教合约租柜合约其他运营表单业务种类•新卡：•续会•租柜•定金•购课•卖品•冻结•换补卡/更换照片•转店转出•转店转入•转卡•私人教练变更第五部分运营部员工的服务意识必须了解的事会员是我们的衣食父母，是我们最重要的人会员是上帝，但上帝不一定都是对的(谦卑有礼，一视同仁）服务的概念service•S：Smile（微笑），以微笑待客E：Excllent（出色），精通服务中的每一项工作R：Ready（准备好），随时准备好为客人服务。V：Viewing（看待），每一个客人都看作是贵宾。I：Inviting（邀请），邀请客人再次光临。C：Creation（创造），为客户营造温馨的服务环境E：Eye（眼神）以眼神表示对会员的关心服务意识与服务能力•服务意识：愿不愿意提供优质的服务•服务能力：能不能提供优质的服务服务意识•用心服务：假如我是顾客，时刻为顾客着想•主动服务：要做的正是顾客想要的•变通服务：工作标准是规范，但是尽量满足顾客的合理化要求•激情服务：对为顾客服务充满热情，不厌其烦服务能力•仪容仪表：获得顾客认可，方便有人沟通•礼仪规范：展现个人素质、塑造公司形象•标准话术：服务更专业化、标准化•熟悉业务范围：快捷的给顾客提供服务•了解健身：丰富知识，提升服务微笑是服务的代名词•与顾客有目光上的交流，表情自然，微笑亲切真诚•标准微笑露出6-8颗牙齿，嘴角上扬•声音中也要透出真诚哪些情况下不可以微笑•顾客抱怨你业务或服务不好•顾客对健身知识不了解、不会使用•顾客身体有残疾或疾病•当你满腹抱怨、牢骚服务的技巧•学会倾听•学会表达•学会肢体语言倾听耐心不要打断顾客的表达表达是一个发泄的过程想理论或纠正顾客的时候要克制关心带着兴趣听完顾客表达要真正理解顾客的话（心理）要适当的做记录并于顾客进行交流细心要理解顾客真正表达的意思顾客想要的是什么要重复顾客的叙述表达•永远不要出现“不行”“没有”“不知道”•请字和谢字不离口•拒绝要委婉，不能和会员发生言语冲突，更不能嘲笑和辱骂•当需要和会员沟通，需要表示歉意，不好意思打扰一下•当会员表示感谢时，一定要真诚表示不用客气情景演练•别找我，我就是个服务员•我不知道，当时谁给你办的你找谁吧肢体语言•坐姿•站姿•手势•表情手势•不要频繁的使用手势•手势的幅度不要过大•忌讳一些小动作：摸头、摸口袋、摆弄手指、抓耳挠腮•一定不要使用手指：竖大拇指、OK手势表情=目光+微笑•微笑•目光：眼镜是心灵的窗户展现充满眼光、温暖还是展现没有朝气、方案客诉解决方案分享•对于投诉的态度害怕投诉拒绝投诉真诚接受投诉的会员是希望留在会所的会员，也是可能变成朋友的会员投诉的好处•投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进•投诉可以提高处理投诉人员的能力客诉对忠诚度的影响不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）客诉处理不当的后果•4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。•96%的顾客是公司无法进行挽留的，在不知不觉中就流失了，而且会使身边的人拒绝成为公司顾客。因此我们要珍惜可以挽留下的顾客客户投诉的四种需求被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付他们，需要理解的表达和设身处理的关心。被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化：客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人。迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客诉的处理流程•认真倾听•对会员表示理解•听取会员的解决办法•向会员表示歉意•和会员沟通解决方案，并提出多种建议•达成一致解决方案•总结事情经过，感谢会员的理解配合•多做一些事，升级服务体验注意事项不要在前台解决客诉(避免事态扩大，避免被干扰）学会仔细倾听（获得足够多的信息）学会提问转接过程中内容要清楚站在会员的角度，合情合理的分析问题让会员产生信任感解决客诉的时间不宜过长第一时间与店长或相关领导取得沟通后续要有跟进注意自己的言行多做一些事所有的《会员投诉进度表》要分月归档客诉经验分享用微笑化解冰霜适当让步主动回访转移目标转移场所给客户优越感以权威制胜善意谎言小小手脚勇于认错真心真意拉近距离博取同情不留余地角色转换或替代要告诉大家客户服务在于更好的避免客诉解决客诉再好，也称不上最优秀的客服人员培训的结束是实践的开始谢谢大家