电子渠道材料

1内容概要电子渠道运营管理2电子渠道整合服务营销分享4浙江公司电子渠道整体发展情况介绍31电子渠道宣传推广策略332浙江公司电子渠道整体发展情况介绍3浙江公司电子渠道整体发展情况介绍evironment:外部环境和启示development:发展历程与定位电子渠道essential:工作重点expectation:未来发展方向探讨relationship:中国移动与电子渠道4截止2007年6月，中国网民总人数已经超过1.3亿，居世界第二位。互联网用户发展迅速电子渠道发展的外部环境和启示（一）2650458068008700103001230013000040008000120001600001.0602.0603.0604.0605.0606.0607.06万5网民上网时间统计（2007年6月）网民上网目的统计（2007年6月）互联网对工作生活的影响力电子渠道发展的外部环境和启示（一）6降低交易成本减少库存缩短生产周期增加商机减少物质依赖减少中间环节互联网对商务活动影响电子渠道发展的外部环境和启示（一）7互联网的高速发展一方面表明了用户正在更加明显的向“e路”转移、依赖程度加剧的趋势，另一方面也要求我们加快“e路”的发展。蓬勃发展的受众面奠定了我们快速切入的良好契机。电子渠道发展的外部环境和启示（一）8资料来源：集团公司青岛会议材料电子渠道•06年5月完成渠道策略咨询项目（HP咨询），其中将热线电话、网站、短信、WAP定为电子渠道，并发文，提出电子渠道发展的原则等。•网站：统一结构和风格具备查询、办理、咨询投诉、交费等功能。•短信：主要以10010代码为主。•网站：统一规划网上客服中心，省公司的门户网站能提供话费信息查询和业务办理等功能。•电信对新装电话和互联网宽带业务开通进行网上预约，上门收款。•小灵通通过短信可办业务。•“我的e家”和114号码百事通的强力宣传和大力推广。•提供网上营业厅办理-涉及实物交付的业务（如新装电话或互联网宽带业务等），客户通过网站申请，并由网通公司核实后上门服务-不涉及实物交付的业务或产品（如费用查询，来电显示等），客户直接通过网站在线办理电子渠道发展的外部环境和启示（二）国内其他运营商也在大力发展电子渠道：9电子渠道发展的外部环境和启示（二）我们电子渠道的发展相比行业内外的其它公司而言应领先一步，抢占先机；国内其它运营商与中国移动相比，在电子渠道的规划、业务、规模等方面尚有差距，既是我们加快发展、努力形成一种竞争优势的机遇，也有被迎头赶上的挑战。10国外移动运营商主抓热线、网站和手机上网：来源：集团公司青岛会议材料DocomoSKTVodafone-JPDocomoSKTVodafone-JPDocomoSKTVodafone-JPDocomoSKT热线电话网站(e-mail)短信手机上网CMCC-XXCMCC-XXVodafone-JPCMCC-XXCMCC-XXx3x业务办理资费更改投诉建议功能定制积分查询兑换帐单查询电子营销33333333333333333333333333333333333333xxxx3xxxx3xxxx333333333333333333333333xxxx33333333(2)3333x33333x333(2)3xx3xxx业务咨询333333xxx3333x3(1)x热线电话和网站的客服功能与国外移动运营商较为接近短信营业厅具有中国特色，国外移动运营商普遍不具备此功能中移动手机上网营业厅的建设落后于国外运营商电子渠道发展的外部环境和启示（三）11电子渠道发展的外部环境和启示（三）国外移动运营商的长处是网站和手机上网，这恰恰是我们比较薄弱的地方。我们需要学习和借鉴。国外运营商基本未涉及的短信营业厅则是我们的强项，做强做大也是我们向国际一流移动运营商迈进、打造一流移动运营商竞争优势的砝码之一。12浙江公司电子渠道整体发展情况介绍evironment:外部环境和启示development:发展历程与定位电子渠道essential:工作重点expectation:未来发展方向探讨relationship:中国移动与电子渠道13中国移动与电子渠道的契合点（一）中国移动发展趋势电子渠道的优势客户群的急剧膨胀物理网络覆盖限制；满足客户随时随地营销服务需求的难度增大带来的问题客户市场细分的重要性要用更多的、更适应客户需求的渠道方式提供产品和服务客户的个性化需求增强成本投入较物理渠道低得多；方式和容量的扩充能实现无缝覆盖和满足高需求量对物理渠道的最优补充；个性化建设和内容加载较物理渠道更为方便和突出客户的高速发展和市场细分给渠道的覆盖和个性渠道的需求带来了越来越明显的挑战，电子渠道则能较好地补充和完善：14中国移动与电子渠道的契合点（二）中国移动发展趋势电子渠道的优势传统语音业务的增长点向细分话务市场发展，且竞争时间窗口很短物理网络覆盖限制；物理渠道无法完全满足爆发性业务拓展的需要带来的问题增值业务“蓝海”是共识，增值业务的销售需要主动、交互方式物理渠道的被动式人－人推荐效果非最优；个性业务面向的个性客户需要个性渠道的推荐短信渠道实现了对目标客户的导弹式精确营销要求；最大程度地满足爆发性业务受理需求网站、WAP实现仿真式人－机互动体验营销，信息承载和传播量更大、更全面；电子渠道主动交互特性满足了客户的个性化需求无论是传统语音业务的增长还是增值业务的拓展，电子渠道都在彰显越来越明显的优势，发挥越来越重要的作用：飞信、手机邮箱、动漫游戏等互联网业务成为抢占互联网市场的重要武器物理渠道无法达成互联网产品的营销互联网、WAP与互联网产品的有机结合才能推动客户群、业务和内容的快速扩张15新生活媒体的特征日益呈现，业务的未来增长来自于新的个性化和互动的媒体体验。在这种环境下，消费者不再满足被动接受，而是主动获取与个性张扬。中国移动与电子渠道的契合点（二）16中国移动与电子渠道的契合点（三）互联网的业务经营模式，对移动业务产生了挑战，但也是移动运营商学习和借鉴的对象。中国移动要实现客户进一步发展的跨越和业务增长点的跨越，必须高度重视网站、WAP、短信的综合运用和推广。以免费业务或免费模式迅速获取客户群的垄断优势以广泛互动的社区聚集人气，创造新的内容多元化的增值业务体系，拓展盈利空间互联网业务经营模式我们的目标成功的案例QQ、Softbank新浪UC、SEEMETV“QQ秀”、“QQ宠物”、“Qzone”借助飞信、手机邮箱、手机报、音乐动游戏漫等业务，借助网站、WAP、短信等电子渠道，进入互联网市场，一方面绑定客户、创造附加值，另一方面拓展新的客户加入17中国移动与电子渠道的契合点（四）电子渠道必将为构建“卓越运营体系”作出应有的贡献卓越的运营体系卓越的服务营销体系卓越的电子渠道运营体系卓越的企业移动信息专家的战略信息的含义之一：信息化首先从自有的服务和营销方式上应用信息化技术，让客户享受信息化带来的优质服务，因此发展电子渠道是最能诠释信息专家含义的工作之一！——集团公司青岛会议精神——18浙江公司电子渠道整体发展情况介绍evironment:外部环境和启示development:发展历程与定位电子渠道essential:工作重点expectation:未来发展方向探讨relationship:中国移动与电子渠道19浙江公司电子渠道的发展历程（一）网站E通道电子渠道快速壮大完善2002年2003年2003年2003年短信营业厅WAP2005年2002年自助终端电话营业厅20浙江公司电子渠道的发展历程（二）热线全省集中1里程碑事件2002年10月，为了向所有客户提供统一标准、统一规范、统一系统的高品质服务，提升运营管理能力和规模运营效率，浙江公司决定组建集中运营的客户服务中心。2004年1月，成功完成分散在十一个地市分公司的客户服务热线集中化工作。至此，浙江公司客户服务中心成为全国通信行业第一个真正意义上的大型集中化呼叫中心，为全国通信行业呼叫中心的集中化建设和运营树立了标竿。2004年1月份启用客服萧山中心、2005年7月启用客服绍兴中心,构建“两地三点”互为网呼网溢的话务模型。截至目前总座席数达到1760个座席。21浙江公司电子渠道的发展历程（二）逐步建立电子渠道体系22002年起，全省即实行营业厅自助服务终端集采管理。2003年上半年，短信营业厅启用。短信群发全省集中，开创全国先河。2003年10月，全面整合浙江移动各门户网站，推出网上营业厅。同时，“移动E通道”形象正式面向客户推广。2005年8月，浙江移动成立在线客服，系统全面升级为客户提供“一对一”的服务。2005年，WAP掌上营业厅成立。2006年6月底，网站及网上营业厅改版完成。里程碑事件22浙江公司电子渠道的发展历程（二）完善电子渠道管理和规范32005年，制定《营业厅功能区与自助设备配备标准》，对自助设备配备进行了合理规划。2007年，结合集团公司自助终端规范及推广的试点工作，全省进一步统一规范与优化营业厅内自助服务设施。2006年10月，制定《电子渠道客户反馈信息规范》，规范了电子渠道业务服务受理后的客户反馈信息。2006年12月，制定下发《电子渠道服务业务规范》，电子渠道业务管理和日常运营管理流程进一步明确。2006年底，为了持续推动电子渠道的规模化、体系化发展，浙江公司成立省市联动的电子渠道发展提升项目组。里程碑事件23浙江公司电子渠道的发展历程（二）所获荣誉42004年，浙江公司“移动E通道”的运营荣获中国移动通信集团创新一等奖。2004年，《大型集中化呼叫中心的创新管理》获浙江省管理创新成果二等奖。2005年5月，客户服务中心10086服务热线荣获“全国青年文明号”。2006年10月，获评“亚太最佳自建型呼叫中心”。2006年，浙江公司成为中国移动电子渠道服务培训示范基地。2006年8月，受集团委托开展“自办营业厅设备规范”项目研究。2007年5月，受集团公司委托开展自助服务终端的规范及推广试点工作，浙江公司重点承担自助缴费设备及排队叫号系统的规范与推广。里程碑事件24浙江公司电子渠道的发展历程（三）全面落实集团公司《电子渠道服务规范》，电子渠道业务种类日益齐全。涉及常用业务服务和热点业务覆盖所有的非实物、帐务的业务服务涉及常用业务服务和热点业务覆盖所有的非实物、帐务的业务服务涉及常用业务服务和热点数据业务25浙江公司电子渠道的发展历程（三）电子渠道业务量得到了快速发展，电子渠道业务受占比从2002年纯电话起步阶段的6％快速拉升，在电子渠道体系逐步完善的基础上，03年达到23.1％、04年达到40.4％、05年达到48.4％、06年达到52.1％、07年上半年达到56.8％。2002-2007电子渠道受理量及占比02000400060008000100001200014000200220032004200520062007万0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%电子渠道受理量总受理量电子渠道受占比2604年以来，电子渠道的客户满意度（网站/热线）有较好的提升与保持。浙江公司电子渠道的发展历程（三）50556065707580859095100网上营业厅客户满意度63777520042005200650556065707580859095100热线客户满意度7480.385.820042005200627浙江公司电子渠道的发展历程（三）健全规范，不断完善电子渠道服务质量监测、提升机制。规范的建立健全专项整治和提升集团公司•电话营业厅规范•短信营业厅业务规范V1.0•电子渠道工作指导意见•门户网站业务规范浙江公司•全面贯彻落实集团公司各项规范•制订电子渠道业务服务规范•制订电子渠道客户反馈信息规范•从2006年开始，对网站开展了第三方定性定量监测。•利用系统平台的数据报表加强对电子渠道业务受理成功率、反馈时限等指标的监测和统计分析。•结合服务一致性达标对电子渠道业务办理、查询等各项功能进行核查常态化的监测•针对满意度