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迪堡自助设备运营管理外包服务2011年2零售业务的2个重要的渠道客户喜好运营成本电话银行ATM/自助银行网络银行传统网点多级营销“一站式”顾问服务全功能网点资料来源:Globalinformation0高高3现有管理模式全分散管理模式离行集中管理模式全集中管理模式4为什么要外包？•员工发展空间狭小外包•人力需求增长•人工成本增长•管理成本日益增长•风险和安全•设备量交易量增长•管理指标日趋严格•零售业务快速发展5什么是外包？银行为了将有限资源专注于其核心竞争力，以息技术为依托，利用外部专业服务商的专业能力，来完成原来由银行内部完成的工作，从而实现降低成本、提高效率、提升银行对金融市场环境迅速应变能力并优化核心竞争力的一种服务模式。6•快速扩张全国业务•建立完善的零售服务渠道•提供高标准的金融自助服务•改善服务水平•提高自助设备管理水平•控制日常运营成本•优化现金占用指标•发展银行核心业务•缓解人力资源瓶颈国内案例-平安银行7银行ATM运营管理业务外包前的状况网点设计与改造自助设备安全监控设备状态监控差错帐处理清机加钞保险柜安全管理钞箱流转管理现金整点清分加钞计划编制自助设备整体安装自助设备个性化机罩安全检查ATM维修辅助ATM安全检查吞卡取卡处理设备纸、色带更换运行管理报表电子流水备份与管理软件变更管理维修任务管理维护任务管理客户服务运行质量监督账务系统处理渠道建设现金类服务软硬件维修类服务维护类服务运行管理8银行ATM运营管理业务外包后的状况网点设计与改造自助设备安全监控设备状态监控差错帐处理清机加钞保险柜安全管理钞箱流转管理现金整点清分加钞计划编制自助设备整体安装自助设备个性化机罩安全检查ATM维修辅助ATM安全检查吞卡取卡处理设备纸、色带更换运行管理报表电子流水备份与管理软件变更管理维修任务管理维护任务管理客户服务运行质量监督账务系统处理渠道建设现金类服务软硬件维修类服务维护类服务运行管理9平安银行上海分行2010年开机率受世博会关闭循环影响，开机率略有下滑，经过人员、线路、工作时间等多方面调整，开机率快速企稳10国内案例-昆明招行•管理团队扩编压力•员工发展空间•设备增长压力•管理指标压力•管理成本压力•。。。。。。11国内案例-昆明招行•2010名年9月，迪堡成为昆明招行145台自助设备运营操作外包项目招标的唯一中标方；•2011年1月，迪堡完成试用期33台自助设备交接，开始为昆明招行提供包括状态监控和任务管理、加钞计划制定、现金整点清分、清机加钞、一线维护、二线维修配合、差错帐核查在内的运营管理服务，并提供了中央控制锁系统、钞箱管理系统、周转钞箱和清分机具。12昆明招行网点选择与设计自助设备安全监控设备状态监控差错帐处理周转钞箱服务清机加钞保险柜安全管理钞箱流转管理现金整点清分加钞计划编制自助设备整体安装自助设备个性化机罩安全检查ATM维修辅助ATM安全检查吞卡取卡处理设备纸、色带更换运行管理报表电子流水备份与管理软件变更管理维修任务管理维护任务管理持卡人服务运行质量监督账务系统处理渠道建设现金类服务软硬件维修类服务维护类服务运行监管定期清洁清分机具服务13天津招行网点选择与设计自助设备安全监控设备状态监控差错帐处理周转钞箱服务清机加钞保险柜安全管理钞箱流转管理现金整点清分加钞计划编制自助设备整体安装自助设备个性化机罩安全检查ATM维修辅助ATM安全检查吞卡取卡处理设备纸、色带更换运行管理报表电子流水备份与管理软件变更管理维修任务管理维护任务管理持卡人服务运行质量监督账务系统处理渠道建设现金类服务软硬件维修类服务维护类服务运行监管定期清洁清分机具服务与昆明需求类似•10年10月招标•设备量：140台•11月迪堡中标•方案调整•合约确认•11年3月报批总行14银行的收获•降低运营成本-更少的人管更多的设备•提高运行效率-明确指标，严格执行，每日报告•转移运营风险-分工清楚，责任明确，转移风险•确保运营安全-制度、技术、流程多重保障改善持卡人感受，提高满意度，客户得以从繁琐的日常运营服务中解脱出来，从而更加专注于核心业务15流程、安全和管理流程安全管理人员安全制度安全技术安全风险识别数据安全管理方式安全内容和范围组织结构岗位分工建立制度业务流程工作流程组织结构运作模式服务指标项目管理分析工具报告制度16明确岗位设置和分工明确合作的内容和范围12确定项目实施和运作的组织架构3456建立各类管理制度制定工作流程制定业务流程精细化的项目运作流程17全面的项目安全保障人员的安全制度的安全技术的安全风险的识别数据的安全多样化的方式安全18科学的组织结构管理方法高效的运作模式数字化服务指标严谨的分析工具严格的项目管理规范的报告制度有效的项目管理方法19迪堡外包服务的特点•迪堡运营管理外包服务的特点就是在充分理解银行管理制度和要求的基础上，将日常管理流程进行优化，采用中心统筹管理、地方负责执行的组织结构，实行多级稽核体制，并将多种独具特色的技术手段融入日常管理，从而实现安全、高效、有序、透明的数字化外包管理模式。20部分国外案例•美洲银行•设备提供•状态监控•任务管理•清机加钞•硬件维修•软件开发•。。。1•巴西Caixa2•印度•设备提供•状态监控•任务管理•软件变更•现金管理•中央锁控•服务报告•。。。3•澳大利亚4•网点建设•设备采购•状态监控•任务管理•清机加钞•硬件维修•服务监管•软件开发•网络管理•交易处理•。。。•状态监控•任务管理•清机加钞•硬件维修•服务监管•软件变更•日志管理•。。。21迪堡全球整合服务业务北美欧洲亚太南美（巴西）~25,000ATMsDevelopmentCentre4,600ATMs~32,000ATMs~15,000ATMsMSCentre22IAOP迪堡第四次被全球外包服务同业协会（IAOP）评为全球前100佳服务外包公司。这表明客户对将他们的ATM和安防业务通过迪堡整合服务方案外包给迪堡很有信心。在此次评选中，迪堡获得了15名的历史最高排名，比去年前进了20名。外包专业化国际联合会IAOP是一个以提高外包管理的经验、专业性、行业性为目的的全球性组织，由100000个外包客户、供应商和顾问组成，评选基于：•外包业务发展•客户满意度•外包业务组织能力•外包业务管理能力23TOP100*以上数据摘自IAOP官方网站、简述：迪堡在外包团队中设置监控岗，负责查看自助设备状态监控系统，对发现的异常状态进行核实，对需要现场进行排查的则纳入任务管理机制进行处理。2、使用的资源：●客户制定的状态监控系统●迪堡Advisor任务管理系统●迪堡800客户服务中心3、工作内容：●监控ATM硬件、耗材、交易、网络状态●异常状态核实确认●管理加钞任务、一线维护任务和二线维修配合任务●定期报告、报表服务（按照议定期限、格式、内容提供报告）●大型社会活动、会议期间的临时运营方案（如运动会、博览会等，如需迪堡增加运营投入，则另行计费）26加钞计划制定服务加钞计划制定服务1、简述：迪堡外包团队负责制定每日加钞计划，在通过审核后发布执行，并根据历史加钞数据对加钞计划不断优化。2、使用的资源：●迪堡加钞计划管理工具●银行指定的自助设备状态监控系统3、工作内容：●通过状态监控系统获取尾箱数据●加钞计划编制●加钞计划提交银行审核●加钞计划执行●加钞计划优化27现金整点与清分服务现金整点与清分服务1、简述：迪堡安排整点清分岗人员负责在客户指定场所进行现金的整点和清分工作，从总现金中清分出符合ATM标准的用钞，装入ATM钞箱，并执行必要的登记和出入库管理，同时负责对尾箱进行清点、现金缴库、寄库等。2、使用的资源：●清分机、点钞机、扎把机等●迪堡钞箱流转管理系统3、工作内容：●现金整理、清点、挑选●现金装箱登记、密封、出入库管理●尾箱清点、现金寄库缴库28清机加钞服务清机加钞服务1、简述：迪堡清机加钞岗按照银行清机加钞操作规程完成现场清机和加钞任务，回收废钞箱中钞票，更换必要的消耗品，并对自助设备做基本功能检查。2、使用的资源：●迪堡钞箱流转管理系统●迪堡中央控制锁系统●迪堡任务管理系统●迪堡800客户服务中心●备用钞箱3、工作内容：钞箱出入库及库外保管；现场清机和加钞操作所有必要的登记工作消耗品更换废钞和会计凭证回收29辅助差错帐核查服务辅助差错账核查服务1、简述：当自助设备账务异常时，迪堡外包团队通过提取设备端电子日志、纸质日志，结合银行提供的后台交易记录，进行异常账务核查，帮助银行查找差错账务。2、使用的资源：●电子日志●纸质日志●后台交易记录3、工作内容：●使用银行指定系统远程提取电子日志或现场获取●收集异常账务周期的纸质日志和后台交易记录●根据各种记录进行帐户核对，直至找到异常账务●对每一个差错事件，迪堡提供详细的分析报告●对异常账务成因进行分析并出具分析报告30二线维修配合服务二线维修配合服务1、简述：迪堡维修配合岗人员为自助设备的日常维修、定期巡检、软硬件升级提供现场配合，监督维修人员的维修过程、确认维修结果。2、使用的资源：●迪堡任务管理系统●银行指定的状态监控系统●迪堡中央控制锁系统3、工作内容：●现场开、关门服务（上下箱体门、维护间门等）●现场监督维修过程●维修效果检查●后台服务任务跟踪记录31一线维护服务一线维护服务1、简述：迪堡外包团队设置一线应急维护岗，专职处理与设备软硬件维修、升级无关的其他事务现场处理。2、使用的资源：●清洁工具、数码相机●迪堡任务管理系统●迪堡800客户服务中心3、工作内容：●例行环境清洁服务（ATM表面清洁、周边环境清洁）；●例行安全巡视服务（ATM外加组件、环境异常检查）；●打印纸加纸、色带更换服务；●辅助设备维修配合（空调、视频监控、门禁、UPS等）；●卡纸、卡钞、加纸、取吞卡服务；32钞箱流转管理服务1、简述：迪堡采用系统化方式，用物流管理模式进行钞箱流动的管理，将钞箱的基本信息、装填信息、出入库信息、尾箱信息、位置信息等纳入计算机管理。2、使用的资源：●迪堡钞箱流转管理系统3、工作内容：●钞箱信息收集整理●系统软硬件安装、数据库管理●钞箱信息系统初始化●系统升级、维护钞箱流转管理服务33ATM保险柜中央控制锁服务1、简述：迪堡采用电子锁系统替换现有机械锁，电子钥匙和实时分配的密码有效提高保险柜安全，在国内已有多个应用案例。2、使用的资源：●迪堡中央控制锁系统3、工作内容：●锁系统软硬件安装调试●设备、人员、锁、钥匙初始化●锁具现场安装调试●系统软硬件升级、维护ATM保险柜中央控制锁服务34周转钞箱供应服务1、简述：部分银行采用现金现场加钞方式，加钞人员能接触到大量现金。外包后，为确保安全，需采用钞箱替换方式加钞，为避免大量钞箱采购成为银行新增的固定资产，迪堡以服务方式提供周转钞箱，钞箱产权归属迪堡。2、使用的资源：●各类型钞箱●钞箱流转管理系统3、工作内容：●钞箱品牌、型号、数量的调研和评估●周转钞箱的日常维护、维修、保养和补充周转钞箱供应服务35