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关于XX人寿XX中心支公司重大舆情事件应急处置预案的报告XX银保监分局：为明确公司在重大舆情事件处理过程的责任部门及责任人，规范声誉风险处置的全过程，使公司声誉风险处理过程有章可循，结合《XX人寿突发事件应急处理管理办法(试行)》，特制订本预案。汇报一、启动时机和范围当公司发生重大负面舆情时，由XX中支综合管理部在公司范围内启动应急处理预案，XX中心支公司在发生舆情事件后后第一时间向山东分公司相关部门进行报备。二、启动流程（一）启动权限XX人寿XX中心支公司重大舆情事件应急处置预案的启动需经公司总经理批准，必要时可自行启动。（二）工作分工应急处置预案启动时，XX人寿XX中心支公司突发事件应急处理领导小组及领导小组办公室启动工作。应急处理领导小组组长：总经理副组长：总经理室其他成员组员：XX中支各部门主要负责人应急处理领导小组职责：统一领导和指挥突发事件应急处理工作；决定重大的处理措施和媒体报道等重要事项；负责处理过程中其他重要事项的决策。应急处理领导小组办公室:XX中支综合管理部承担具体工作职责，履行值守应急、信息汇总和综合协调职能，发挥应急管理和应急处理运转枢纽作用。领导小组办公室职责包括：承担公司总值班工作，及时掌握和报告公司内外相关重大突发事件动态，向分公司、银保监局及相关单位、部门报送紧急、重要事项，保证公司内外及各分支机构之间的联络畅通；协调重大突发事件预防、预警；调查、核实、分析突发事件有关情况等。事发相关部门及XX中支职责：追踪核实相关情况，第一时间向应急处理领导小组办公室上报信息及情况，听从应急处理领导小组办公室工作安排，协助应急处理领导小组办公室在规定时间内准备统一对外回应口径和新闻发布会资料。三、工作程序（一）事发第一时间至2小时内事发部门以邮件、电话等形式报告XX中支突发事件应急处理领导小组办公室及XX中支责任部门，立即开展相关应急处理，并在6小时内向突发事件应急处理领导小组提交书面报告（重大负面舆情报告表附件1）。（二）事发第一时间至6小时内XX中支突发事件应急处理领导小组办公室面向全辖统下发紧急通知（通知模板附件2），统一对外口径，明确要求和强调未经授权,任何单位和个人不得接受采访或者对外发布信息，避免公司个人接受媒体采访，确保突发事件的新闻宣传及时、准确、全面。（三）事发第一时间至12小时内经XX中支突发事件应急处理领导小组核准，XX中支突发事件应急处理领导小组办公室利用自有平台并借助合作媒体及时进行回应，争取第一时间消除公众质疑，化解声誉危机。（四）48小时内召开新闻发布会XX中支突发事件应急处理领导小组办公室对此舆情进行监测、追踪并分析舆情走向。如公司回应24小时后，舆情仍处在热点或高频次出现，领导小组办公室结合《XX人寿山东分公司新闻发言人管理办法》，在48小时内组织召开不少于5家媒体的新闻发布会，事发地中支及XX中支相关责任部门协助领导小组办公室准备好资料，由公司新闻发言人统一对外发布信息，澄清不实信息，正面引导舆论。四、工作要求（一）坚持应对第一的工作原则重大负面舆情是公司重大突发性事件，可能导致公司品牌受损严重，甚或威胁到一家优秀企业的生死存亡。因此，在重大负面舆情面前，要坚持应对工作第一的原则，相关人员需全面配合、全力协助应对处置工作，至事件平息。（二）24小时待机、值班重大负面舆情发生时，XX中支突发事件应急处理领导小组办公室主要工作人员需24小时值班。XX中支相关部门主要负责人及事发地中支负责人及相关工作人员需24小时待机。（三）全方位启动全媒体监测重大负面舆情发生时，XX中支突发事件应急处理领导小组办公室主要工作人员除舆情监测平台外，全方位启动全媒体监测，主要工作人员时刻关注舆情走向，对舆情发展进行研判。重点关注舆情传播特征，包括传播速度、传播范围、意见倾向等要素。根据在舆情热度做舆情态势扫描、预警等级判定、舆情走向研判三方面的舆情预警工作，为公司下一步舆情处置、舆论应对、舆论引导做有价值的参考。（四）依据事实，灵活应对重大负面舆情发生时，网络舆论瞬息万变，要结合实际情况，根据以往经验，灵活应对。在日常工作中要积累应对策略，随时完善对外回应的模板和语言，不断提高应对能力和处置效率。特此报告附件：1.XX人寿XX中心支公司重大负面舆情情况2.紧急通知模板（范例）XX人寿XX中心支公司XX中心支公司2021年1月4日附件1:XX人寿XX中心支公司重大负面舆情情况日期：xx年x月x日标题概要涉及XX人寿事项列示及其他抄送：XX中支综合管理部，中支总经理室承办人:方坤联系电话：0534-2101337XX人寿XX中心支公司综合管理部2021年1月4日印发舆情波及度（含媒体报道数量、网络关注度等）舆情走势研判XX中支突发事件应急处理领导小组意见附件2:关于我公司××事件的紧急通知各部门、各中支：针对××事件，请各部门按照如下规定做好客户的问询工作：一、任何人不得擅自接受媒体采访。针对相关媒体采访请求，需向总公司及时上报。严格按照《XX人寿媒体关系指引》的规定流程，进行接访工作。二、各机构、各部门须严格按照公司规定的统一口径进行解释，不发表与应答口径不一致的言论，不得随意和过分解读，避免涉及过多细节和对关键问题作出表态。三、各部门、各部门不形成书面资料，不进行书面回应，针对客户质疑，均以口头回答的方式进行。四、各部门及机构须及时向销售人员尽快做好宣导工作，传达总公司的应答口径，并做好客户的解释安抚工作。五、XX中支相关部门及时做好舆情监测和客户问询情况反馈，在执行过程中如遇问题请及时上报分公司综合管理部。六、请各机构做好员工工作，要求员工不传播，不发表相关言论及消息。联系人：电话：